中國消費者報南京訊（記者薛慶元）6月16日，江蘇省消費者權益保護委員會發(fā)布江蘇省考公考研教育培訓市場消費調查報告。報告顯示，“考公熱”“考研熱”背后，教培機構教學服務質量參差不齊、虛假宣傳、售后維權難等問題頻頻發(fā)生。
本次調查采用線上調查問卷調查和體察員實地探訪體察相結合的方式，線下體驗調查對象為中公教育、華圖教育、粉筆教育、中政教育、文政公考、天策考公6家考公機構和文都考研、海文考研、啟航考研、研途考研、新文道考研5家考研機構。
線上調查發(fā)現(xiàn)，消費者選擇考公考研輔導班的主要原因是節(jié)省時間和精力，而收費價格則是消費者選擇培訓機構的重要因素；有近四成消費者更加在意培訓機構的師資力量、機構知名度和升學率、通過率；超三成消費者認為培訓價格不合理；有15.32%的消費者表示遇到過培訓機構誘導過度消費問題。
中公、研途“0元學”背后套路多
從線下體察來看，各教育培訓機構的主推課程均在萬元以上。線上問卷顯示，15.32%的受訪者表示遇到過教育機構工作人員誘導消費的行為。問及繳費前工作人員是否有誘導進行“培訓貸”的提問時，40.2%的被訪者認為存在誘導行為。
體察時，中公和研途兩個機構的銷售人員向體察員主動推銷消費貸款或者分期服務。中公教育的銷售人員使用“0元學”或是“0元惠學”等宣傳用語吸引消費者，并多次強調此優(yōu)惠活動“一年一次”或者是“再優(yōu)惠最后一天”。但是體察人員在詳細了解后發(fā)現(xiàn)，“0元學”課程實際并非免費，而是需要貸款，只有在學員沒有通過考試的情況下，培訓機構才會免除學費。銷售人員還使用“助學貸款”概念誤導消費者，模糊其消費貸款本質。并且這類活動也并非限時，而是一直可以辦理。
銷售人員推銷培訓貸。資料圖片
體察員還發(fā)現(xiàn)，培訓機構和消費者的協(xié)議中沒有培訓貸款的事項約定。由于貸款業(yè)務是記在消費者名下的，如果消費者與培訓機構之間產(chǎn)生爭議需要解除合同，此時貸款合同是獨立于培訓協(xié)議，拒不還款容易給消費者帶來不良征信。而類似“0元學”類的項目，由于涉及機構承諾“未達到培訓目標即可全額退款”，還貸問題就更為復雜。即使培訓機構允諾退費或者償還貸款，但是依據(jù)協(xié)議需要辦理退費申請，這一流程耗時較長。通常消費者的還款期限已至，但是機構的退費流程還未走完。
中政教育、新文道宣傳與實際不符
體察中發(fā)現(xiàn)，新文道考研教材存在多處內容錯誤情況。從江蘇省消保委接到的投訴來看，教輔材料存在錯誤并不罕見，例如有消費者反映其購買了某培訓機構“農(nóng)碩”考研培訓服務，當時承諾機構宣稱其強項就是專業(yè)課密押資料，但消費者收到的押題資料與機構宣傳不符，部分押題資料完全就是一字不差地照搬教材。
新文道教材內容存在錯誤。資料圖片
對于簽約后機構是否完成協(xié)議內承諾問題，線上問卷顯示，17.6%的消費者表示簽約后機構未完成協(xié)議內承諾。教材及題庫與協(xié)議不符是未完成協(xié)議的主要方面，其次是機構的硬件設施與協(xié)議不符、作業(yè)批改及答疑等售后服務與協(xié)議不符等方面。
體察發(fā)現(xiàn)，中政教育和新文道考研存在宣傳與實際不符情況，海文考研存在服務不到位情況。中政教育在宣傳頁宣稱，會為學員配備專屬的班主任進行一對一督學，確保課堂筆記、課后作業(yè)百分百完成度，但在體察中體察員并沒有接受到一對一班主任督學服務。新文道考研在銷售時宣稱會根據(jù)入學測評結果為學員提供全年復習計劃，但實際上是學員自行測試、自行批改，復習計劃也不具有針對性。海文考研在銷售過程中宣稱直播課程會自動開通，但是體察員在上課前夕發(fā)現(xiàn)權限并沒有開通，導致錯過課程。
中公教育、海文教育退費難
從線上問卷調查結果來看，38.9%的被訪者表示有過退費經(jīng)歷，其中81.1%的被訪者表示退費時遇到機構利用合同條款，不合理扣費或拒絕退費。在認為退費不方便的消費者中，45.1%的消費者表示培訓機構必須確認補錄或者調劑失敗后再退費；41.5%的消費者表示培訓機構沒有按照協(xié)議約定進行退費；39.9%的消費者反映退費時間長；25.6%的消費者反映退費手續(xù)過于繁瑣、提交材料復雜；23.8%的消費者遇到過培訓機構拒絕退費，只能改為換課的情況。
線下體察的11個樣本中，10家培訓機構均允許學員申請退費。體察人員依據(jù)合同約定向培訓機構申請退費，截至報告發(fā)出之日，均已完成退費，收到退款。其中中公教育完成退款行為的時間超過合同約定的30—45個工作日；海文教育在退費過程中一再推諉，退費時間最長近半年。
此外，協(xié)議班退費的要求通常是沒有達到約定的培訓效果，例如沒有進入面試或者沒有被錄取等。但是在實踐中，消費者可能存在遞補或者補錄可能性，培訓機構通常約定需要將招錄考試全部結束后（包括遞補補錄公示等工作全部完成）方能進行退費申請，此流程通常持續(xù)數(shù)月，但消費者通常認為考試結果出來后即可申請退費，因此容易與培訓機構產(chǎn)生糾紛。
文都、華圖等8家不提供書面協(xié)議
在體察過程中，中政、中公、文都、華圖、粉筆、新文道、文政和天策8家機構在消費者報名階段性課程時，不提供書面的培訓協(xié)議。
體察中還出現(xiàn)在咨詢階段和實際報名階段，提供的協(xié)議文本不一致情況。體察員在咨詢海文考研售價為6300元的公共課鉆石卡標準版（單科）的課程情況時，售課人員提供的協(xié)議中對退課退費的表述為“5個自然日內申請退費，扣除所產(chǎn)生的費用（圖書、講義等資料費20元/冊，如資料全新可退回給甲方，不扣除費用）后予以退還學費”。但在實際報名后簽署的電子協(xié)議上，對于退費事項的規(guī)定則為“甲方在報名后5個自然日之內，申請退費應向乙方支付對應的學習平臺開通費3000元、圖書、講義等資料費用200元、平臺課程費300元/節(jié)、班主任服務費50元/天等款項”。兩版協(xié)議之間存在較大差異，但是在簽署協(xié)議時銷售人員并沒有明確提示。
消保委建議：四招避免“踩坑”
針對調查情況，江蘇省消保委提出以下建議：
強化教培企業(yè)責任，提升服務質量。針對如今考公考研培訓很多消費者詬病的宣傳與實際不符以及履約不當?shù)葐栴}，建議考公考研機構一方面針對培訓機構銷售人員及線上平臺客服人員專業(yè)性不足的情況，定期為客服及銷售人員開展培訓，結合學員實際情況推薦課程，避免為了業(yè)績和銷量盲目推銷消費貸等情況；另一方面，培訓機構應當進一步豐富完善宣傳資料和網(wǎng)頁詳情，主動提供銷售協(xié)議，彌補消費者信息不對稱的情況。
優(yōu)化收費經(jīng)營模式，保障退費通暢。目前退費存在爭議的主要原因在于退費時間過長、流程復雜且收集敏感信息以及部分機構推諉。對此，江蘇省消保委建議相關培訓機構強化自律管理，在協(xié)議簽訂前及時告知消費者退費流程、所需材料及退費時間，在處理退費問題時，可以借助信息化手段，完善繳費退費一體化機制，提升消費者便利度，簡化不必要流程，明確時間期限，及時給消費者答復。
完善監(jiān)督管理模式，維護消費安全?？脊佳信嘤栃袠I(yè)多是預付式消費，涉及教育、市場經(jīng)營、資金存管等多方面領域，因此消費者遇到糾紛時維權也通常不知從何下手。對此，有必要建立多部門聯(lián)動治理，從經(jīng)濟、社會和法律層面綜合施策，維護消費者的合法權益。一方面，應當嚴格考公考研培訓機構的準入條件，對于預付式收費的培訓機構應當設置門檻或者建立保證金制度，并進一步完善培訓機構的信息公示制度，為保障消費安全打好基礎。另一方面，探索預收學費的監(jiān)管方式，對預收學費的使用比例、用途及期限等明確方向，給培訓機構指明安全發(fā)展方向。此外，對于引發(fā)的群體性消費糾紛，可以聯(lián)合教育、公安、市場監(jiān)管以及商務等多部門聯(lián)動處理，充分發(fā)揮部門效能，維護社會和諧。
此外，江蘇省消保委還提醒廣大消費者，在選擇考公考研培訓機構時，應當盡可能保障自身合法權益，避免踩“坑”。第一，在報名前要了解機構信譽、消費者評價、機構資質等信息，盡可能選擇信譽好、評價相對好、價格適中的機構進行報名。杜絕在不了解機構實際情況的前提下，進行沖動消費。第二，消費者在報名時，要仔細研讀合同，避免霸王條款、細節(jié)條款不合理情況發(fā)生，另外建議謹慎選擇不簽署合同的機構。第三，對于有貸款需求的消費者，在簽署貸款協(xié)議前，要機構和貸款銀行多方了解協(xié)議具體內容，避免后期因責任劃分不清，有損個人征信。第四，如遇詐騙、騷擾等情況，應當及時在平臺舉報或報警，如遇消費問題，可撥打12315進行投訴舉報。
