中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者孫蔚）隨著人們對(duì)寵物陪伴精神需求的增加，“吸貓擼狗”成為很多人日常生活必不可少的一部分。寵物“它經(jīng)濟(jì)”的興起，也使得寵物醫(yī)療這個(gè)細(xì)分領(lǐng)域越來(lái)越受到消費(fèi)者的關(guān)注。但是，由于我國(guó)寵物醫(yī)療行業(yè)起步較晚、法律法規(guī)欠缺，導(dǎo)致行業(yè)亂象叢生，糾紛頻發(fā)。
近日，就有多位消費(fèi)者向《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》“315消費(fèi)者之聲”投訴稱(chēng)，寵物貓?jiān)卺t(yī)院治療不當(dāng)死亡，涉及新瑞鵬寵物醫(yī)療集團(tuán)和瑞派寵物旗下醫(yī)院。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者在寵物醫(yī)療消費(fèi)中，維權(quán)卻常常面臨舉證難、索賠難等問(wèn)題。
8只初生小貓無(wú)一生還
“新瑞鵬旗下的汪汪小公館可以說(shuō)是上海最貴的寵物醫(yī)院之一了，可是為了毛孩子的健康，我也認(rèn)了。沒(méi)想到，換來(lái)的卻是噩夢(mèng)一樣的經(jīng)歷?！鄙虾ＯM(fèi)者楊女士向《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者氣憤地表示。
楊女士告訴記者，今年1月底，家里的母貓“粘粘”要生產(chǎn)了，便去了上海比較有名的寵物醫(yī)院汪汪小公館?！爱a(chǎn)前檢查出母貓有貧血，但是醫(yī)院表示沒(méi)事兒，“粘粘”剖腹產(chǎn)生下8只小貓后做了摘除子宮手術(shù)。小貓出生后在醫(yī)院病房配合吸氧，沒(méi)想到幾天后8只小貓感染貓瘟，無(wú)一生還。小貓們還把貓瘟傳染給母貓?！?/p>
在汪汪小公館接生的8只小貓全部死亡。資料圖片
“當(dāng)時(shí)汪汪小公館的病房里有很多病貓，醫(yī)院也不消毒，小貓出生后沒(méi)有抗體，貓瘟疑似就是在那里感染的。”楊女士表示，“母貓因?yàn)樨氀獓?yán)重，沒(méi)有母乳，醫(yī)院教我們給小貓人工喂養(yǎng)，沒(méi)想到喂奶姿勢(shì)還是錯(cuò)誤的，導(dǎo)致小貓嗆奶，這也是小貓們死亡的原因之一?！?/p>
產(chǎn)后母貓的救治讓楊女士操碎了心?！澳肛埿g(shù)前就有貧血，但醫(yī)院沒(méi)有告知我們母貓有血型隱患，導(dǎo)致術(shù)后母貓重癥貧血，想輸血卻一時(shí)難以找到血源。我和家人只能在各個(gè)寵物群求助，來(lái)回奔波尋找適合輸血的貓。母貓?jiān)谕敉粜」^住院多日，也被傳染上了貓瘟，輸液加各種治療一直不見(jiàn)好轉(zhuǎn)，無(wú)奈之下我們只能轉(zhuǎn)院?！睏钆扛嬖V記者，她在汪汪小公館花費(fèi)了1萬(wàn)元左右，后來(lái)為了救治大貓又花了2.4萬(wàn)元?！笆召M(fèi)項(xiàng)目列了很多，可是我也搞不明白錢(qián)都花在哪兒了，反正是筆糊涂賬?！?/p>
楊女士認(rèn)為汪汪小公館的治療過(guò)程、收費(fèi)存在問(wèn)題，對(duì)其疫苗也有質(zhì)疑?！按饲埃壹业拇筘埗荚谕敉粜」^接種的全套疫苗，這次感染貓瘟才發(fā)現(xiàn)大貓根本沒(méi)有抗體，我懷疑疫苗有問(wèn)題，也許是過(guò)期或者儲(chǔ)存不當(dāng)導(dǎo)致疫苗失活了?！?/p>
氣憤不已的楊女士向汪汪小公館發(fā)起了投訴，醫(yī)院表示要轉(zhuǎn)交給上級(jí)新瑞鵬寵物醫(yī)療集團(tuán)來(lái)處理。隨后，新瑞鵬華東地區(qū)相關(guān)負(fù)責(zé)人跟楊女士協(xié)商無(wú)果，就再也不聞不問(wèn)了。
楊女士的遭遇絕非個(gè)例，一提起去世的寵物貓“羊崽”的治療經(jīng)歷，浙江杭州消費(fèi)者郭女士又氣憤又痛心。她對(duì)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者表示：“去年11月12日早上，我家貓明顯不舒服，我馬上帶它去了瑞派寵物醫(yī)院旗下的虹泰九堡分院看病。做完化驗(yàn)后，醫(yī)生說(shuō)貓是‘尿閉’了，問(wèn)題不大，做了導(dǎo)尿治療后就讓我把貓帶回家了，沒(méi)想到當(dāng)晚九點(diǎn)‘羊崽’就去世了。后來(lái)我把檢測(cè)報(bào)告拿給其他醫(yī)生看，醫(yī)生說(shuō)尿素氮嚴(yán)重超標(biāo)，肌酐指標(biāo)都爆表了，說(shuō)明病情很?chē)?yán)重，當(dāng)時(shí)處于病危狀態(tài)，應(yīng)該立即住院輸液?？墒侨鹋傻尼t(yī)生處置不當(dāng)，沒(méi)有告知任何風(fēng)險(xiǎn)，就讓我們回家了，結(jié)果貓咪當(dāng)天死亡?！?/p>
“醫(yī)生有義務(wù)明確告知寵物主人貓咪的真實(shí)病情。”郭女士認(rèn)為，“在診治過(guò)程中，虹泰醫(yī)院的醫(yī)生臨床經(jīng)驗(yàn)不足，術(shù)前沒(méi)有搞清楚貓咪當(dāng)時(shí)的情況是否符合麻醉標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)尿后沒(méi)有進(jìn)行膀胱沖洗的操作，術(shù)后也沒(méi)有明確告知風(fēng)險(xiǎn)?！备尮繗鈶嵉氖?，當(dāng)她將此事向醫(yī)院反映時(shí)，醫(yī)院不僅不認(rèn)真了解事情經(jīng)過(guò)，反而對(duì)她進(jìn)行言辭辱罵。
寵物醫(yī)療消費(fèi)痛點(diǎn)多
統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2022年城鎮(zhèn)寵物消費(fèi)市場(chǎng)規(guī)模已達(dá)2706億元，與之相對(duì)應(yīng)的，寵物診療消費(fèi)也隨之加速增長(zhǎng)，預(yù)計(jì)2023年寵物醫(yī)院市場(chǎng)將達(dá)到376億元。然而，我國(guó)寵物醫(yī)療市場(chǎng)起步較晚，行業(yè)規(guī)范缺失，服務(wù)質(zhì)量良莠不齊，再加上大部分養(yǎng)寵消費(fèi)者都是新手，對(duì)科學(xué)養(yǎng)寵等知識(shí)還處于懵懂階段，導(dǎo)致寵物醫(yī)療糾紛頻發(fā)。
在采訪中，很多養(yǎng)寵物的消費(fèi)者對(duì)記者表示，最擔(dān)心的就是寵物生病，寵物看病的費(fèi)用高，開(kāi)一刀最少要5000元錢(qián)，也不知道醫(yī)院給寵物吃的、打的都是什么藥，都是一筆糊涂賬，出現(xiàn)糾紛想要維權(quán)也是難上加難。
記者在黑貓投訴平臺(tái)以“寵物醫(yī)院”為關(guān)鍵字進(jìn)行查詢，截至目前，相關(guān)投訴已多達(dá)1480件，寵物醫(yī)療費(fèi)用不合理、過(guò)度醫(yī)療及誤診、醫(yī)院及醫(yī)師資格資質(zhì)等成為消費(fèi)者投訴的主要問(wèn)題。
艾媒咨詢首席分析師張毅在接受《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者采訪時(shí)表示：“目前，寵物醫(yī)療行業(yè)存在幾個(gè)消費(fèi)維權(quán)難點(diǎn)：一是寵物醫(yī)療服務(wù)價(jià)格相對(duì)較高，消費(fèi)者承受壓力大需求高，容易產(chǎn)生糾紛；二是部分寵物醫(yī)院存在診療不規(guī)范、藥品使用不當(dāng)?shù)葐?wèn)題，導(dǎo)致一些寵物的治療效果并不理想；三是信息不對(duì)稱(chēng)現(xiàn)象比較嚴(yán)重，服務(wù)質(zhì)量和價(jià)格不透明。由于寵物自身無(wú)法表達(dá)，一旦出現(xiàn)問(wèn)題，消費(fèi)者常面臨舉證難、索賠難等問(wèn)題?！?/p>
北京理道律師事務(wù)所主任律師王久成則認(rèn)為，無(wú)證行醫(yī)是當(dāng)下寵物醫(yī)療行業(yè)存在的常見(jiàn)問(wèn)題。一方面，根據(jù)《動(dòng)物診療機(jī)構(gòu)管理辦法》，我國(guó)實(shí)行動(dòng)物診療許可制度，從事動(dòng)物診療活動(dòng)的機(jī)構(gòu)，都應(yīng)當(dāng)取得動(dòng)物診療許可證。目前，仍有寵物診療機(jī)構(gòu)未經(jīng)許可從事寵物診療活動(dòng)或使用偽造、變?cè)?、受讓、租用、借用的?dòng)物診療許可證。另一方面，《執(zhí)業(yè)獸醫(yī)和鄉(xiāng)村獸醫(yī)管理辦法》規(guī)定，執(zhí)業(yè)獸醫(yī)師可以從事動(dòng)物疾病的預(yù)防、診斷、治療和開(kāi)具處方、填寫(xiě)診斷書(shū)、出具動(dòng)物診療有關(guān)證明文件等活動(dòng)。但仍有未取得執(zhí)業(yè)獸醫(yī)資格證書(shū)的“寵物醫(yī)生”僅憑經(jīng)驗(yàn)為寵物診斷、治療，存在較大風(fēng)險(xiǎn)。
“此外，還有很多行業(yè)亂象，比如很多寵物診療機(jī)構(gòu)環(huán)境衛(wèi)生狀況堪憂，未按照《動(dòng)物防疫法》實(shí)施衛(wèi)生安全防護(hù)、消毒、隔離和處置診療廢棄物；用藥時(shí)違背良心與職業(yè)規(guī)范，以假充真、以次充好、以國(guó)產(chǎn)產(chǎn)品冒充進(jìn)口產(chǎn)品；還有的診療機(jī)構(gòu)未按《動(dòng)物診療機(jī)構(gòu)管理辦法》規(guī)定開(kāi)具病歷，甚至在消費(fèi)者要求后也未必會(huì)開(kāi)具?！蓖蹙贸蓪?duì)記者表示。
記者查詢發(fā)現(xiàn)，楊女士、郭女士投訴的新瑞鵬寵物醫(yī)療集團(tuán)和瑞派寵物醫(yī)院是寵物醫(yī)療行業(yè)的知名品牌，尤其是新瑞鵬坐擁近1900家寵物醫(yī)院。針對(duì)消費(fèi)者投訴的情況，記者分別向新瑞鵬和瑞派相關(guān)人士表達(dá)了采訪需求。作為行業(yè)知名品牌本應(yīng)承擔(dān)更多社會(huì)責(zé)任，為行業(yè)規(guī)范發(fā)展起到引領(lǐng)作用，但是新瑞鵬和瑞派卻對(duì)消費(fèi)者投訴和記者的采訪始終沒(méi)有任何回復(fù)。
醫(yī)療責(zé)任鑒定仍是法律空白
王久成告訴記者，寵物醫(yī)療糾紛難以解決，原因之一在于目前我國(guó)與寵物醫(yī)療相關(guān)的服務(wù)監(jiān)管和法律法規(guī)尚不完善，尤其“寵物醫(yī)療事故鑒定”方面仍然是一片空白，存在無(wú)法可依、鑒定無(wú)門(mén)的窘境。
“在我國(guó)，動(dòng)物并不具有法律人格，并非民法上的法律主體。在現(xiàn)行法律框架下，寵物往往被視為公民的‘財(cái)產(chǎn)’，導(dǎo)致大多數(shù)寵物醫(yī)療糾紛還是適用《民法典》第1165條 ‘過(guò)錯(cuò)責(zé)任原則’和《民事訴訟法》第67條第1款‘誰(shuí)主張、誰(shuí)舉證’的兩項(xiàng)規(guī)定。由飼養(yǎng)寵物的主人承擔(dān)證明診療機(jī)構(gòu)存在過(guò)錯(cuò)的舉證責(zé)任，因此一旦發(fā)生糾紛，寵物主人將承當(dāng)較大的舉證責(zé)任，加大了維權(quán)難度?！蓖蹙贸杀硎尽?/p>
另外，消費(fèi)者的損失也難以界定，首先，寵物本身的價(jià)值就不好確定，比如有的是流浪貓，雖然市場(chǎng)價(jià)值不高，但主人傾注的心血卻一點(diǎn)都不少，如何界定寵物的價(jià)值在法律上還沒(méi)有明確的標(biāo)準(zhǔn)。此外，寵物的傷殘情況也難以界定，若是自然人侵權(quán)損害，會(huì)進(jìn)行傷殘等級(jí)鑒定并以此為依據(jù)賠償，而寵物傷殘并沒(méi)有鑒定標(biāo)準(zhǔn)，也就沒(méi)有賠償標(biāo)準(zhǔn)。
來(lái)自中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2022年上半年，全國(guó)消費(fèi)者組織受理寵物類(lèi)投訴6617件，同比增長(zhǎng)約89.17%，增幅較大。其中，寵物服務(wù)糾紛消費(fèi)者舉證難是主要問(wèn)題，涉及繁育、清潔、醫(yī)療、寄養(yǎng)等一系列內(nèi)容。為此，中消協(xié)呼吁，有關(guān)政府部門(mén)應(yīng)盡快出臺(tái)寵物培育、宣傳、銷(xiāo)售、服務(wù)、售后等相關(guān)規(guī)定，加強(qiáng)對(duì)相關(guān)市場(chǎng)的規(guī)范和引導(dǎo)，保障消費(fèi)者合法權(quán)益。
王久成建議，消費(fèi)者在選擇寵物診療機(jī)構(gòu)時(shí)，一定要選擇正規(guī)且資質(zhì)齊全的寵物診療機(jī)構(gòu)，仔細(xì)閱讀診療機(jī)構(gòu)內(nèi)有關(guān)治療的條款以及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，提高證據(jù)意識(shí)，保留好病歷、檢查結(jié)果、消費(fèi)明細(xì)等材料。如果涉及手術(shù)、麻醉等特殊治療時(shí)，更應(yīng)該向?qū)櫸镌\療機(jī)構(gòu)索要手術(shù)協(xié)議并做好留存，防止后期出現(xiàn)糾紛難以維權(quán)。
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