中國消費者報報道（記者孫蔚）5月21日，貝殼研究院美好生活研究中心發(fā)布《2023家裝消費品質(zhì)報告》（以下簡稱報告）。報告基于對15個城市2000位家裝消費者進行調(diào)研，從消費者對家裝服務(wù)滿意度與期待值維度，揭示了裝修服務(wù)消費者關(guān)切和亟待提升的問題。
報告指出，整體來看，我國家裝消費者服務(wù)品質(zhì)評價得分為負(fù)分，消費者的實際服務(wù)品質(zhì)感受整體低于期待，家裝行業(yè)服務(wù)品質(zhì)存在明顯不足。
貝殼研究院美好生活研究中心分析師閆金強告訴《中國消費者報》記者，調(diào)研團隊綜合貝殼家裝服務(wù)長期實踐，將家裝品質(zhì)評價分為有形性、響應(yīng)性、保證性、可靠性及共情性五大維度、22個評價指標(biāo)問題，科學(xué)地設(shè)計出一套家裝服務(wù)品質(zhì)量化測量問卷。在22個服務(wù)品質(zhì)評價指標(biāo)問題中，消費者對于裝修工人經(jīng)驗?zāi)芰Αa(chǎn)品材料配送安裝、家裝公司聲譽三項的實際感受水平最高；而施工現(xiàn)場攝像監(jiān)察存檔、線上化工具流程信息同步、全程管家/項目負(fù)責(zé)人1對1服務(wù)、裝修人員幫助解決意外問題四項的實際感受值低于4分（滿分為5分），是消費者實際感受水平較差的四項。
調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，裝修時消費者最擔(dān)心的問題主要集中在材料、產(chǎn)品問題上（48.5%），其次消費者對裝修工藝差（21.2%）、計劃外增項（11.3%）、逾期未完工（10.5%）和售后維保服務(wù)差（7.7%）也有不同程度的擔(dān)憂。而在整裝模式下，通過標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品、標(biāo)準(zhǔn)化收費、標(biāo)準(zhǔn)化施工和穩(wěn)定的售后保障體系“一攬子”服務(wù)，很大程度上降低了消費者需要面對的不確定性問題，環(huán)節(jié)有效銜接、成本可控、施工質(zhì)量保證，極大提高了消費者家庭裝修效率。
閆金強認(rèn)為，近年來，家裝企業(yè)雖然在交付能力、設(shè)施等硬性指標(biāo)上的消費者品質(zhì)評價較高，但在涉及人性化服務(wù)、情感價值體驗服務(wù)等“軟實力”指標(biāo)品質(zhì)的評價較差，家裝行業(yè)急需品質(zhì)進化，向更高水平、更加立體的品質(zhì)服務(wù)升級。
閆金強進一步分析表示，從消費者反饋可以看出，傳統(tǒng)家裝公司主要負(fù)責(zé)硬裝交付落地，在裝修工人能力、裝配能力及口碑上有一定積累。但在消費升級的背景下，面對新需求，數(shù)字化、人性化服務(wù)能力的短板日益凸顯，影響了消費者實際服務(wù)感知。今后，模式創(chuàng)新、效率提升將成為行業(yè)發(fā)展的新驅(qū)動力，對消費者更好、更快、更適合的品質(zhì)服務(wù)是行業(yè)及企業(yè)確定的增長方向。
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