中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者李洪濤 劉文新）我國(guó)《個(gè)人信息保護(hù)法》第十三條明確規(guī)定：取得個(gè)人的同意，個(gè)人信息處理者方可處理個(gè)人信息。然而，《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者近期在走訪中發(fā)現(xiàn)，吉林省長(zhǎng)春市睿銘汽車貿(mào)易有限公司（長(zhǎng)安睿銘4S店）在未經(jīng)消費(fèi)者同意的情況下，對(duì)進(jìn)店顧客錄音，并上傳到該店錄音群內(nèi)。
長(zhǎng)安睿銘4S店外景。李洪濤/攝
消費(fèi)者不知情就被錄了音
長(zhǎng)春睿銘4S店位于長(zhǎng)春市汽車經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)長(zhǎng)沈路3999號(hào)。前不久，該店對(duì)于銷售顧問(wèn)的一條明文強(qiáng)制性規(guī)定引起了記者的注意。該規(guī)定顯示，該店要求銷售顧問(wèn)對(duì)到店里選車的每位客戶進(jìn)行錄音，并上傳到錄音群里，否則將被處以罰款。但對(duì)于是否告知進(jìn)店客戶需要錄音，記者并沒(méi)有發(fā)現(xiàn)相關(guān)規(guī)定。
在長(zhǎng)安睿銘4S店銷售部的墻壁上，貼著一份《UNI銷售部日常行為規(guī)范》，其中第32條規(guī)定：每組進(jìn)店客戶不分級(jí)別及進(jìn)店次數(shù)，必須進(jìn)行錄音；提供錄音；無(wú)錄音一條罰款50元。第33條規(guī)定，每天18點(diǎn)前將錄音上傳至錄音群內(nèi)；按時(shí)上傳；未及時(shí)上傳一條罰款50元。在該規(guī)范上，還有該店銷售顧問(wèn)們的確認(rèn)簽名。另?yè)?jù)了解，該店售后服務(wù)部也是如此，對(duì)維修保養(yǎng)的客戶進(jìn)行錄音。
長(zhǎng)春睿銘4S店銷售部墻上貼著的《UNI銷售部日常行為規(guī)范》。李洪濤/攝
3月10日上午，記者以消費(fèi)者身份來(lái)到長(zhǎng)安睿銘4S店，看到銷售大廳一側(cè)的墻壁上新貼出了一則白底藍(lán)字的“溫馨提示”：“為保障我們共同的合法權(quán)益，我們將對(duì)于所有進(jìn)店客戶進(jìn)行錄音，給您帶來(lái)不便，敬請(qǐng)諒解！”而之前記者多次到店并對(duì)錄音一事提出疑問(wèn)時(shí)，此處墻壁還是空白的。此次進(jìn)店，負(fù)責(zé)接待的銷售顧問(wèn)顧女士（化名）也并沒(méi)有征求記者是否同意錄音。
銷售大廳新貼上去的“溫馨提示”。李洪濤/攝
3月20日，記者在長(zhǎng)春市南湖公園，就長(zhǎng)安睿銘4S店在未征得消費(fèi)者同意的情況下錄音并上傳到錄音群一事，現(xiàn)場(chǎng)采訪了部分消費(fèi)者。消費(fèi)者王先生說(shuō)：“在客戶不知情的情況下，銷售顧問(wèn)把交談、打電話的語(yǔ)音錄下來(lái)，如果涉及到個(gè)人信息或隱私，一旦泄露出去，后果不堪設(shè)想?！毕M(fèi)者謝先生表示：“我到過(guò)長(zhǎng)安睿銘4S店，該店錄音時(shí)使用的是什么錄音設(shè)備？隱藏在店內(nèi)的什么地方？截至目前共有多少名客戶被錄音？錄音上傳到錄音群后干什么用？個(gè)人信息是否被泄露？這些是我所關(guān)心的問(wèn)題，長(zhǎng)安睿銘4S店應(yīng)該給出一個(gè)明確的說(shuō)法?！?/p>
店方稱錄音是長(zhǎng)安廠家要求
針對(duì)錄音一事，該店經(jīng)理曲鵬向記者表示，每天對(duì)進(jìn)店客戶進(jìn)行錄音，確實(shí)是店里的管理要求，銷售顧問(wèn)錄音時(shí)使用的設(shè)備是手機(jī)；錄音群是公司建立的，銷售顧問(wèn)每天下班前將錄音上傳到錄音群內(nèi)；錄音不會(huì)對(duì)外泄露。長(zhǎng)春市睿銘汽車貿(mào)易有限公司法律顧問(wèn)趙律師稱，長(zhǎng)安睿銘4S店錄音是重慶長(zhǎng)安廠家要求的，在公共場(chǎng)所錄音并沒(méi)有越紅線。另外，錄音的使用也沒(méi)有擴(kuò)散，只是為了業(yè)務(wù)發(fā)展需要，并沒(méi)有侵害消費(fèi)者的權(quán)益。
在公共場(chǎng)所，未經(jīng)當(dāng)事人同意就可以隨意錄音嗎？3月23日上午，原長(zhǎng)春市消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)鐘萍在接受《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者采訪時(shí)表示，在公共場(chǎng)所對(duì)相關(guān)人員錄音也屬于收集個(gè)人信息?！秱€(gè)人信息保護(hù)法》明確規(guī)定，個(gè)人信息處理者在征得個(gè)人同意的情況下方可處理個(gè)人信息，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，消費(fèi)者擁有知情權(quán)。即使長(zhǎng)安睿銘4S店新貼了“溫馨提示”，如果錄音仍舊要征得消費(fèi)者同意。另外，長(zhǎng)安睿銘4S店對(duì)進(jìn)店客戶進(jìn)行暗中錄音的目的不是索證，而是出于經(jīng)營(yíng)方面的需要，是一種為了獲利而采取的行為，并且每天上傳到公司的錄音群，更具有了信息泄露的不確定性。因此，對(duì)于進(jìn)店的消費(fèi)者而言，被收集的個(gè)人信息存在一定的安全隱患。
為了了解消費(fèi)者對(duì)個(gè)人信息保護(hù)的認(rèn)知情況，記者以長(zhǎng)安睿銘4S店對(duì)客戶進(jìn)行錄音為藍(lán)本，制訂并以不記名的方式向消費(fèi)者發(fā)放了100份《調(diào)查問(wèn)卷》。問(wèn)卷的四個(gè)選項(xiàng)分別是：一、在未經(jīng)個(gè)人同意的情況下，長(zhǎng)安睿銘4S店的錄音行為您是否能夠接受？二、長(zhǎng)安睿銘4S店的錄音行為，您認(rèn)為是否侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益？三、得知自己的個(gè)人信息可能被偷錄后，您是否會(huì)依法要求其說(shuō)明用途并刪除？四、在汽車4S店購(gòu)車時(shí)，若銷售顧問(wèn)征求您的意見(jiàn)，您是否會(huì)同意對(duì)購(gòu)車過(guò)程錄音？消費(fèi)者對(duì)四個(gè)選項(xiàng)可選擇“是/否”。
在收回的100份有效調(diào)查問(wèn)卷中，100名消費(fèi)者對(duì)第一選項(xiàng)均選擇了“否”；100名消費(fèi)者對(duì)第二選項(xiàng)均選擇了“是”；100名消費(fèi)者對(duì)第三選項(xiàng)均選擇了“是”；92名消費(fèi)者對(duì)第四選項(xiàng)選擇了“否”，8名消費(fèi)者選擇了“是”。
私自錄音存?zhèn)€人信息安全隱患
針對(duì)長(zhǎng)安睿銘4S店硬性規(guī)定銷售顧問(wèn)對(duì)每天進(jìn)店的客戶進(jìn)行錄音一事，重慶公孝律師事務(wù)所律師徐斌認(rèn)為，根據(jù)相關(guān)法律規(guī)定，個(gè)人信息是指以電子或者其他方式記錄的能夠單獨(dú)或者與其他信息結(jié)合識(shí)別特定自然人的各種信息，故消費(fèi)者在接受服務(wù)過(guò)程中的錄音信息也屬于個(gè)人信息范疇，受法律保護(hù)。在日常生活中，商家為避免產(chǎn)生糾紛，往往采用錄音錄像的方式將服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)承諾、服務(wù)過(guò)程等內(nèi)容進(jìn)行固定，以便在出現(xiàn)糾紛時(shí)能充分舉證。一般情況下，如果商家沒(méi)有用于非法活動(dòng)或者隨意公開(kāi)披露、泄露，并且未侵犯公民個(gè)人隱私的，其收集信息的行為原則上不構(gòu)成侵權(quán)。但根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息，應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)消費(fèi)者同意。由于長(zhǎng)安睿銘4S店在未征得消費(fèi)者同意的情況下，私自錄音并上傳至錄音群，且未向消費(fèi)者告知個(gè)人信息管理制度、操作規(guī)程及應(yīng)急預(yù)案等，給消費(fèi)者的個(gè)人信息保護(hù)造成較大的安全隱患，其行為有失妥當(dāng)。
徐斌表示，對(duì)于消費(fèi)者而言，可以要求商家及時(shí)刪除錄音，若造成其他不利影響的，還可以要求商家賠禮道歉并賠償損失等。此外，市場(chǎng)監(jiān)管等部門也有權(quán)責(zé)令其改正，并視情節(jié)處以警告、罰款、沒(méi)收違法所得、責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照等。近年來(lái)，隨著《民法典》的頒布以及《個(gè)人信息保護(hù)法》的實(shí)施，個(gè)人信息保護(hù)通過(guò)專門立法的形式得到進(jìn)一步強(qiáng)化，充分說(shuō)明了我國(guó)現(xiàn)行法律對(duì)于公民個(gè)人信息保護(hù)的重視，對(duì)于保護(hù)自然人個(gè)人信息的尊嚴(yán)、安全和公平使用具有重要意義。
徐斌提醒說(shuō)，公民個(gè)人信息屬于人格權(quán)的一部分，不得隨意侵犯。所以，商家在對(duì)消費(fèi)者個(gè)人信息的收集和處理過(guò)程中，必須遵循“公開(kāi)、透明”的原則，并采取必要措施保障所處理的個(gè)人信息的安全，不得非法收集、使用、加工、傳輸他人個(gè)人信息，不得非法買賣、提供或者公開(kāi)他人個(gè)人信息，不得從事危害國(guó)家安全、公共利益的個(gè)人信息處理活動(dòng)。否則，不僅存在民事侵權(quán)的風(fēng)險(xiǎn)，還存在涉嫌違法犯罪的風(fēng)險(xiǎn)。
3月22日上午，重慶長(zhǎng)安汽車股份有限公司相關(guān)負(fù)責(zé)人就長(zhǎng)安睿銘4S店要求銷售顧問(wèn)對(duì)進(jìn)店客戶進(jìn)行錄音一事向記者回應(yīng)稱，該公司從來(lái)沒(méi)有要求各地經(jīng)銷商在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中對(duì)客戶進(jìn)行錄音。另外，對(duì)客戶錄音必須要經(jīng)過(guò)客戶個(gè)人同意。
目前，長(zhǎng)春市市場(chǎng)監(jiān)管局汽開(kāi)分局接到記者反映的情況后，正在對(duì)此事進(jìn)行調(diào)查。本報(bào)將對(duì)此事繼續(xù)予以關(guān)注。
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