過去一年，螞蟻集團在如何強化服務(wù)消費者、保護消費者權(quán)益方面積極探索，不斷創(chuàng)新。螞蟻集團消費者權(quán)益保護辦公室負(fù)責(zé)人郝韜表示：“加強消費者權(quán)益保護，是企業(yè)助力提振消費信心的關(guān)鍵。發(fā)揮數(shù)字化科技能力、升級用戶服務(wù)保障體系、加強消費者教育是企業(yè)更好履責(zé)的三個破題思路?！?br/>

提振消費信心，才能釋放經(jīng)濟活力，加強消費者權(quán)益保護是消除消費者后顧之憂的關(guān)鍵所在，是營造安全放心消費環(huán)境的必要前提。

消費者權(quán)益保護是螞蟻集團持續(xù)投入的重要工作之一，如何在整個消費大局中積極履責(zé)，做好消保工作，螞蟻集團將把更好地發(fā)揮數(shù)字化科技能力價值、大力升級用戶服務(wù)保障體系、有針對性地加強消費教育作為工作重點。

目前，消費者權(quán)益保護已逐漸形成企業(yè)自治、行業(yè)自律、社會監(jiān)督和政府監(jiān)管的“四位一體”治理格局。其中企業(yè)在數(shù)字化建設(shè)方面具備相對優(yōu)勢，在將數(shù)字科技應(yīng)用于企業(yè)自身消保工作的基礎(chǔ)上，也應(yīng)積極探索在社會消保治理中的價值。例如，螞蟻集團通過“消保盾”智能巡檢產(chǎn)品頁面風(fēng)險，還與杭州市市場監(jiān)督管理局共創(chuàng)探討“一鍵和解”功能，消費者無需填寫大量信息或者撥打維權(quán)電話，通過支付寶小程序就能直接和商家溝通協(xié)商。

新時代的“楓橋經(jīng)驗”也為消保工作提供了創(chuàng)新思路，對企業(yè)自身的投訴管理機制提出更高要求。切實保障問題處理的實效性和規(guī)范性，不僅要設(shè)置健全的內(nèi)部投訴管理長效機制，開放熱線、在線、智能服務(wù)等投訴入口，提高處理質(zhì)量和效率，還要大力升級用戶服務(wù)保障體系，積極開展投訴溯源管理，加強源頭風(fēng)險把控，做到投訴問題早發(fā)現(xiàn)、早處理，及時解決。

此外，新消費層出不窮，隨之帶來的盲從、沖動消費等問題日漸突出。由于消費者權(quán)益保護和消費者教育一體兩面，企業(yè)直接面向消費者，是消費教育的第一觸點，應(yīng)充分利用好自身資源和渠道，承擔(dān)起消費者教育的責(zé)任。在浙江省消費者權(quán)益保護委員會的指導(dǎo)下，螞蟻集團已設(shè)立線上線下的螞蟻金融教育基地，為消費者提供可得性高的消費知識。

據(jù)螞蟻集團2022年消費者權(quán)益保護年報顯示，消保作為貫穿業(yè)務(wù)設(shè)計、發(fā)展始終的工作，已融入公司ESG可持續(xù)發(fā)展的各個議題。增設(shè)董事會風(fēng)險管理與消費者權(quán)益保障委員會，從公司治理層面加強消保機制建設(shè)。此外持續(xù)落實消保專項行動“螞蟻315”，在安全及隱私保護、負(fù)責(zé)任的產(chǎn)品及服務(wù)、普惠金融教育、重點群體關(guān)懷等用戶關(guān)心的領(lǐng)域持續(xù)推出舉措。

郝韜表示，提振消費需要各方合力，共同營造一個安全放心消費環(huán)境。作為企業(yè)，應(yīng)繼續(xù)發(fā)揮自身能動性、主動承擔(dān)企業(yè)的關(guān)鍵責(zé)任，積極參與社會共治共建，共同為消費者權(quán)益保駕護航。（慧文）