中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者任震宇）2022年11月，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)對快遞領(lǐng)域不公平格式條款進(jìn)行了公開點(diǎn)評。但《中國消費(fèi)者報(bào)》記者近日梳理多家快遞公司的用戶合同發(fā)現(xiàn)，這些被中消協(xié)批評的不公平格式條款仍然在使用，涉及順豐、中通、圓通、德邦、極兔、韻達(dá)、申通、郵政EMS等企業(yè)。

條款類型1：未保價(jià)的快遞丟失、損毀，快遞公司只按運(yùn)費(fèi)倍數(shù)賠償

使用企業(yè)：順豐、中通、圓通、德邦、極兔、韻達(dá)、申通、郵政EMS

快遞公司在格式合同中規(guī)定，未保價(jià)的快遞發(fā)生丟失、損毀等情況，按照較低的限額承擔(dān)賠償責(zé)任，一般是運(yùn)費(fèi)的若干倍數(shù)。這一條款廣為消費(fèi)者所詬病，中消協(xié)也將此類條款作為不公平格式條款進(jìn)行點(diǎn)評。

圖1 中消協(xié)點(diǎn)評的“未保價(jià)快遞賠償”不公平格式條款。

順豐速遞規(guī)定：“當(dāng)您寄遞非生鮮件托寄物，若在運(yùn)輸環(huán)節(jié)發(fā)生滅失、破損、短少的，順豐在7倍運(yùn)費(fèi)限額內(nèi)向您賠償托寄物的實(shí)際損失，最高上限為1000元，雙方另有約定的除外；當(dāng)您寄遞生鮮類托寄物，若在運(yùn)輸環(huán)節(jié)發(fā)生失活、破損、短少的，順豐在7倍運(yùn)費(fèi)限額內(nèi)向您賠償托寄物的實(shí)際損失，最高上限為500元，雙方另有約定的除外。”

圖2 順豐仍在使用被批評的不公平格式條款。

圓通速遞規(guī)定：文件、物品破損但不影響主要功能，若您可提供有效貨值證明，圓通加盟網(wǎng)點(diǎn)按照有效貨值的20%賠償，文件類最高賠償100元，物品類最高賠償300元；若您不能提供有效貨值證明，圓通加盟網(wǎng)點(diǎn)按最多10倍運(yùn)費(fèi)賠償,文件類最高賠償100元，物品類最高賠償300元。

圖3  圓通仍在使用被批評的不公平格式條款。

中通速遞規(guī)定：未保價(jià)快件，按照實(shí)際價(jià)值損失賠償，但最高不超過人民幣500元（含）；除本協(xié)議另有約定外，未保價(jià)且無法提供有效價(jià)值證明的，則按照該票快件的快遞服務(wù)費(fèi)的3倍賠償。

圖4  中通仍在使用被批評的不公平格式條款。

郵政EMS規(guī)定，未保價(jià)郵件發(fā)生丟失、損毀或短少的，按實(shí)際損失價(jià)值賠償，最高賠償金額不超過所付郵費(fèi)的六倍，同時(shí)退還已收取的郵費(fèi)。

圖5 郵政EMS仍在使用被批評的不公平格式條款。

極兔速遞規(guī)定：若您未選擇保價(jià)，則快遞服務(wù)組織在十倍運(yùn)費(fèi)的限額內(nèi)向您賠償托寄物的實(shí)際損失，雙方另有約定的按約定執(zhí)行。

圖6 極兔速遞仍在使用被批評的不公平格式條款。

韻達(dá)速遞規(guī)定，快件丟失、損毀、內(nèi)件不符的賠償標(biāo)準(zhǔn)：免除本次快遞費(fèi)（不含保價(jià)費(fèi)）；未保價(jià)快件按寄件人在運(yùn)單上選填的本次實(shí)際支付快遞費(fèi)的合理倍數(shù)賠償，寄件人未選填賠償標(biāo)準(zhǔn)的，視為同意按本次實(shí)際支付快遞費(fèi)的五倍賠償。

申通速遞的非保價(jià)條款規(guī)定：寄件人確認(rèn)該快件價(jià)值在人民幣500元內(nèi)，快遞服務(wù)單位在該價(jià)值內(nèi)按實(shí)際價(jià)值賠償。

圖7 申通仍在使用被批評的不公平格式條款。

德邦速遞規(guī)定：國內(nèi)運(yùn)輸（不含港澳臺(tái)地區(qū)）的，月結(jié)客戶在對應(yīng)基礎(chǔ)費(fèi)用（不含保價(jià)等增值服務(wù)費(fèi)用，下同）的5倍以內(nèi)；非月結(jié)客戶在對應(yīng)基礎(chǔ)費(fèi)用的3倍以內(nèi)賠償托寄物的實(shí)際損失。國際運(yùn)輸（含港澳臺(tái)地區(qū)）的，優(yōu)先適用華沙公約和蒙特利爾公約或國際公路貨物運(yùn)輸合同公約（CMR）；若華沙公約、蒙特利爾公約或CMR無法適用，則月結(jié)客戶在對應(yīng)基礎(chǔ)費(fèi)用的5倍以內(nèi)，非月結(jié)客戶在對應(yīng)基礎(chǔ)費(fèi)用的3倍以內(nèi)且不超過100美元賠償托寄物的實(shí)際損失。

中消協(xié)點(diǎn)評：雖然《郵政法》規(guī)定，未保價(jià)的給據(jù)郵件丟失、損毀或者內(nèi)件短少的，郵政企業(yè)按照實(shí)際損失賠償，但最高賠償額不超過所收取資費(fèi)的三倍。但快遞服務(wù)不同于郵政普遍服務(wù)，快遞企業(yè)也不屬于郵政企業(yè)?？爝f服務(wù)中快件的損失賠償應(yīng)當(dāng)適用《民法典》等有關(guān)民事法律的規(guī)定。各快遞公司都在快遞服務(wù)合同中約定了各自在一定限額內(nèi)的未保價(jià)賠償規(guī)則，這些規(guī)則并沒有消費(fèi)者協(xié)商修改的余地。而且，快遞公司約定的限額賠償責(zé)任低于快件實(shí)際價(jià)值時(shí)，消費(fèi)者的實(shí)際損失得不到補(bǔ)償，減輕了快遞公司的賠償責(zé)任，對于消費(fèi)者顯失公平。此外，如果快遞公司存在暴力分揀等故意或者重大過失行為導(dǎo)致快件損毀、丟失，快遞公司無權(quán)以格式條款為由減輕或免除自身責(zé)任。

條款2：保價(jià)情況下，快件發(fā)生損毀、丟失等情況，快遞公司并非全額賠付

使用企業(yè)：中通、郵政EMS、極兔、德邦

未保價(jià)的快遞損壞、滅失，只能按照運(yùn)費(fèi)倍數(shù)賠償，那保價(jià)后的快遞如滅失、損壞能拿到什么樣的賠償呢？中消協(xié)發(fā)現(xiàn)，按照很多快遞企業(yè)的格式條款規(guī)定，即便是保價(jià)后的快遞，一旦出現(xiàn)損壞、滅失，也并非按保價(jià)金額賠償。

圖8 中消協(xié)點(diǎn)評的“已保價(jià)快遞的賠償”不公平格式條款。

中通速遞規(guī)定：快件發(fā)生損毀、遺失（包括全部或部分損毀、遺失）的，已保價(jià)快件，按照實(shí)際價(jià)值損失賠償，但最高不超過申報(bào)價(jià)值；如快件未足額保價(jià)的，則賠償金額按保價(jià)率折扣，即賠償金額=實(shí)際價(jià)值損失×申報(bào)價(jià)值/實(shí)際價(jià)值。

圖9  中通仍在使用被批評的不公平格式條款。

郵政EMS規(guī)定：保價(jià)郵件發(fā)生丟失、完全損毀的，按保價(jià)金額賠償；部分損毀或短少的，按實(shí)際損失賠償，最高不超過保價(jià)金額，同時(shí)退還已收取的郵費(fèi)。

圖10  郵政EMS仍在使用被批評的不公平格式條款。

極兔速遞規(guī)定：若您已選擇保價(jià)且支付保價(jià)費(fèi)用的，則破損、短少時(shí)快遞服務(wù)組織將按照保價(jià)金額和實(shí)際損失的比例向您賠償，托寄物滅失時(shí)最高不超過您托寄時(shí)保價(jià)的聲明價(jià)值。聲明價(jià)值：鑒于快遞服務(wù)組織無法評估托寄物的實(shí)際價(jià)值，當(dāng)托寄物價(jià)值超過人民幣1000元時(shí)，您應(yīng)當(dāng)在寄件時(shí)向快遞服務(wù)組織如實(shí)聲明；如您未聲明且未保價(jià)，視為價(jià)值不超過1000元。

德邦速遞規(guī)定：若您已選擇保價(jià)：德邦將基于保價(jià)金額、托寄物實(shí)際價(jià)值、毀損或滅失比例、實(shí)際損失等因素綜合考慮賠償，請您如實(shí)按照托寄物實(shí)際價(jià)值進(jìn)行保價(jià)。當(dāng)實(shí)際價(jià)值大于或等于聲明價(jià)值時(shí)，若托寄物全部毀損或滅失，德邦按照保價(jià)聲明價(jià)值予以賠償；若托寄物部分毀損或內(nèi)件短少，則按照保價(jià)聲明價(jià)值和損失比例賠償。當(dāng)實(shí)際價(jià)值小于聲明價(jià)值時(shí)，若托寄物全部毀損、滅失，按照實(shí)際價(jià)值賠償；若托寄物部分毀損、滅失，則按照實(shí)際損失賠償。對于已保價(jià)托寄物部分毀損、滅失可維修或更換的，德邦將綜合考慮保價(jià)金額、毀損或滅失比例等因素，賠償維修或更換費(fèi)用。若經(jīng)德邦認(rèn)可的鑒定評估機(jī)構(gòu)認(rèn)定托寄物全損時(shí)，或維修或更換費(fèi)用高于托寄物實(shí)際價(jià)值的，德邦將按照托寄物全部毀損或滅失進(jìn)行賠償。

圖11 德邦仍在使用被批評的不公平格式條款。

中消協(xié)點(diǎn)評：快遞企業(yè)對“保價(jià)”的解釋與消費(fèi)者的理解存在分歧。快遞企業(yè)的“保價(jià)”規(guī)則屬于最高賠償限額，實(shí)際賠償時(shí)要根據(jù)快件的損毀情況確定具體金額，最高不超過保價(jià)金額。普通消費(fèi)者對“保價(jià)”的理解是快件出現(xiàn)損毀情況，快遞企業(yè)就應(yīng)當(dāng)按照保價(jià)金額進(jìn)行賠償?？爝f企業(yè)有義務(wù)在接受托寄前向消費(fèi)者主動(dòng)闡明具體的保價(jià)賠償規(guī)則，如果告知不清楚，對格式條款的理解發(fā)生爭議時(shí)，應(yīng)當(dāng)作出不利于提供格式條款一方的解釋。另外，快遞服務(wù)人員有義務(wù)提醒消費(fèi)者對貴重物品進(jìn)行保價(jià)，未履行提醒義務(wù)或因故意、重大過失等原因造成快件丟失、損毀、內(nèi)件短少的，快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)加重承擔(dān)責(zé)任。

條款3：快遞平臺(tái)信息系統(tǒng)出現(xiàn)問題，快遞公司免除送件或退件的責(zé)任

使用企業(yè)：圓通

圖12  中消協(xié)點(diǎn)評的“快遞平臺(tái)系統(tǒng)出現(xiàn)問題，快遞公司不擔(dān)責(zé)”不公平格式條款。

部分快速公司通過格式條款規(guī)定，快遞平臺(tái)信息系統(tǒng)出現(xiàn)問題，快遞公司免除送件或退件的責(zé)任。中消協(xié)對此類不公平格式條款進(jìn)行點(diǎn)評，《中國消費(fèi)者報(bào)》記者梳理發(fā)現(xiàn)，一些速遞企業(yè)仍保留了相關(guān)格式條款未作修改。

圓通規(guī)定：如因不可抗力或其他圓通無法控制的原因使圓通服務(wù)平臺(tái)崩潰或無法正常使用導(dǎo)致服務(wù)無法完成或丟失有關(guān)的信息、記錄等，圓通不承擔(dān)責(zé)任。但是圓通會(huì)盡可能合理地處理善后事宜，并努力使客戶免受或減少經(jīng)濟(jì)損失。

圖13  圓通仍在使用被批評的不公平格式條款。

中消協(xié)點(diǎn)評：消費(fèi)者將快遞件交付給快遞公司運(yùn)輸并支付費(fèi)用，快遞公司接收快遞件并承運(yùn)，雙方實(shí)際達(dá)成委托運(yùn)輸合同，若非托運(yùn)方自身故意或重大過失，快遞公司有責(zé)任和義務(wù)保障貨物運(yùn)輸和按時(shí)送達(dá)，否則應(yīng)當(dāng)視為快遞公司違約，快遞公司應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任?？爝f公司的信息系統(tǒng)出現(xiàn)問題，不能免除快遞件的安全保障義務(wù)，快遞公司應(yīng)當(dāng)盡快修復(fù)信息系統(tǒng)，然后按照約定進(jìn)行配送。