中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者尹訓(xùn)銀）近年來，山東省寧陽縣市場(chǎng)監(jiān)管局堅(jiān)持以人民為中心，在以“放心消費(fèi)、幸福寧陽”為主題的全縣放心消費(fèi)創(chuàng)建中，努力營(yíng)造創(chuàng)建氛圍，強(qiáng)化宣傳教育，不斷拓展創(chuàng)建范圍，大力培育放心消費(fèi)示范企業(yè)、市場(chǎng)和街區(qū)，把放心消費(fèi)創(chuàng)建工作作為拉動(dòng)消費(fèi)、推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展的重要助力，不斷改善消費(fèi)環(huán)境，激發(fā)消費(fèi)潛力，全力打造安全放心的消費(fèi)環(huán)境，積極探尋縣域“放心消費(fèi)”創(chuàng)建新路徑，讓放心消費(fèi)成為普惠民生福祉。

黨建+創(chuàng)建 引領(lǐng)放心消費(fèi)創(chuàng)建新路徑

開展市場(chǎng)主體黨員從業(yè)人員摸底排查，規(guī)范開展“主題黨日”等黨建活動(dòng)，參與“寧陽先鋒”志愿服務(wù)行動(dòng)20余次。億豐黨支部由最初的8名黨員發(fā)展到現(xiàn)在黨員、入黨先進(jìn)分子100余人。開展“共產(chǎn)黨員示范店”評(píng)選掛牌活動(dòng)，引導(dǎo)22戶黨員經(jīng)營(yíng)戶亮身份、作表率，高標(biāo)準(zhǔn)開展示范創(chuàng)建，4戶共產(chǎn)黨員經(jīng)營(yíng)戶被授予“共產(chǎn)黨員示范店”稱號(hào)。億豐時(shí)代廣場(chǎng)680余家市場(chǎng)主體在兩個(gè)黨組織及16名黨員經(jīng)營(yíng)戶的帶動(dòng)下，全部納入“放心消費(fèi)在寧陽”創(chuàng)建體系。

推出了“智慧億豐、放心消費(fèi)”智慧云碼系統(tǒng)，打造全新互聯(lián)網(wǎng)生活消費(fèi)方式。在重要地段、人員流動(dòng)密集區(qū)設(shè)立“消費(fèi)者投訴站”和“12315聯(lián)絡(luò)站”，做到“現(xiàn)場(chǎng)受理消費(fèi)投訴，調(diào)解不出創(chuàng)建街區(qū)”，經(jīng)營(yíng)戶的誠信經(jīng)營(yíng)、守法意識(shí)和消費(fèi)糾紛調(diào)解的滿意率顯著提高，消費(fèi)領(lǐng)域的突出問題得到有效解決。

讓黨建的“服務(wù)之手”和群眾的“需求之手”拉得上、抓得實(shí)，營(yíng)造幸福友愛的商圈氛圍，打造真正惠及百姓生活的和諧商圈，走出了一條商圈共治共創(chuàng)的發(fā)展新路徑。各農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)建立起了“流動(dòng)黨員之家”，成立了“便民市場(chǎng)協(xié)會(huì)”，打造“十星放心消費(fèi)市場(chǎng)”，設(shè)置消費(fèi)投訴站，“市場(chǎng)黨建引領(lǐng)放心消費(fèi)”創(chuàng)建行動(dòng)，黨建好、規(guī)范好、環(huán)境好，安心舒心放心的市場(chǎng)消費(fèi)環(huán)境得以穩(wěn)步推進(jìn)。2022年寧陽杜家村農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)被評(píng)為省級(jí)放心消費(fèi)創(chuàng)建示范單位。

網(wǎng)格+創(chuàng)建 建立消費(fèi)維權(quán)共治體系

健全消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站網(wǎng)絡(luò)。按照省市局要求，扎實(shí)做好消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站建設(shè)，對(duì)全縣擬建設(shè)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站情況進(jìn)行了調(diào)查摸底，建立工作臺(tái)賬。建成標(biāo)準(zhǔn)化、制度化、規(guī)范化消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站13個(gè)。八仙橋松園社區(qū)服務(wù)站在富源商城、世紀(jì)城兩個(gè)商圈帶頭開展了文明誠信放心消費(fèi)示范街區(qū)創(chuàng)建活動(dòng)，開展了文明誠信放心消費(fèi)示范戶、黨員示范崗長(zhǎng)期評(píng)選機(jī)制，起到了示范帶動(dòng)作用， 優(yōu)化了商圈消費(fèi)環(huán)境。

把對(duì)市場(chǎng)主體的引導(dǎo)教育放在首位，讓市場(chǎng)主體充分認(rèn)識(shí)放心消費(fèi)創(chuàng)建是引領(lǐng)質(zhì)量提升、打造品牌招牌、占領(lǐng)更廣市場(chǎng)的有利時(shí)機(jī)，積極改變被動(dòng)參與創(chuàng)建消極應(yīng)付心態(tài)，主動(dòng)參與到放心消費(fèi)創(chuàng)建中，出實(shí)招見實(shí)效。凌云集團(tuán)堅(jiān)持以“一根針”“一個(gè)流”、85項(xiàng)免費(fèi)服務(wù)、無條件退換貨、先行賠付、假一賠萬為主要內(nèi)容的服務(wù)理念，實(shí)行顧客放心服務(wù)系統(tǒng)管理，讓凌云服務(wù)至上品牌理念深入人心。

杜家村農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)制定十項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，打造“放心消費(fèi)星級(jí)市場(chǎng)”亮點(diǎn)工程，設(shè)置12315消費(fèi)投訴聯(lián)絡(luò)站，擺放放心公平秤，設(shè)立便民服務(wù)臺(tái)、失物招領(lǐng)處和便民醫(yī)藥箱，定期邀請(qǐng)計(jì)量人員對(duì)業(yè)戶計(jì)量器具進(jìn)行校準(zhǔn)校驗(yàn)，開展“講文明樹新風(fēng)我為市場(chǎng)添光彩”評(píng)選活動(dòng)，打造規(guī)范管理、環(huán)境有序、安心舒心放心的消費(fèi)環(huán)境，被泰安市局確定為“放心消費(fèi)”示范單位并被推薦為“山東省文明市場(chǎng)”。

寧陽縣率先在全市推行明廚亮灶工程，114家學(xué)校幼兒園食堂和75家小飯桌、13家敬老院食堂全部實(shí)現(xiàn)明廚亮灶，食品安全真正明在了明處、亮在了眼中。

協(xié)作+配合 全面提升消費(fèi)維權(quán)工作效能

將消費(fèi)維權(quán)工作融入政府經(jīng)濟(jì)工作大盤中，整合工作力量，打造服務(wù)平臺(tái)，細(xì)化工作流程，建立投訴舉報(bào)“24小時(shí)回應(yīng)”機(jī)制，對(duì)于消費(fèi)者反映的問題，2小時(shí)內(nèi)完成分派，24小時(shí)內(nèi)向投訴人進(jìn)行電話、短信回應(yīng)。

建立應(yīng)急服務(wù)機(jī)制，嚴(yán)格實(shí)行首接責(zé)任制和辦理反饋制度，重要工單掛賬銷號(hào)，處理情況每月通報(bào)。加強(qiáng)分析研判，及時(shí)跟進(jìn)反饋。接到投訴舉報(bào)后，第一時(shí)間對(duì)訴求人的想法、意圖進(jìn)行深刻剖析，堅(jiān)持依法、依據(jù)、依理處理的原則，找到訴求問題的本質(zhì)根源，不推諉，高效、及時(shí)解決。按照“誰辦理誰負(fù)責(zé)，誰負(fù)責(zé)誰回復(fù)”的原則，將處理結(jié)果在受理時(shí)限內(nèi)告知投訴舉報(bào)人，扎實(shí)做好與投訴舉報(bào)人的溝通協(xié)調(diào)工作，竭盡全力為群眾排憂解難，滿足消費(fèi)者的合理訴求。同時(shí)延長(zhǎng)跟蹤處理進(jìn)程，在按規(guī)定時(shí)間內(nèi)回復(fù)熱線平臺(tái)后，對(duì)協(xié)調(diào)過程中仍未達(dá)成一致意見的投訴件，進(jìn)一步進(jìn)行協(xié)調(diào)處理，減少二次投訴工單的產(chǎn)生。

將調(diào)解處置與日常監(jiān)督檢查同步進(jìn)行，將監(jiān)督抽檢指標(biāo)同投訴舉報(bào)熱點(diǎn)結(jié)合，要求各所依法加強(qiáng)市場(chǎng)主體管理，對(duì)消費(fèi)者投訴較多的品類，督促經(jīng)營(yíng)者加強(qiáng)自律，引導(dǎo)其主動(dòng)履行社會(huì)責(zé)任。建立風(fēng)險(xiǎn)企業(yè)檔案，定期開展企業(yè)約談，提高重點(diǎn)單位監(jiān)管頻次。對(duì)健身、教培等機(jī)構(gòu)退費(fèi)頻發(fā)的行業(yè)，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)與行業(yè)監(jiān)管。

建立重大信息、緊急信息的應(yīng)急處理預(yù)案，及時(shí)發(fā)現(xiàn)“傾向性、苗頭性、區(qū)域性”問題，做到“早發(fā)現(xiàn)、早處置”。將食藥安全、產(chǎn)品質(zhì)量、虛假宣傳、保健品、預(yù)付費(fèi)等糾紛高發(fā)領(lǐng)域納入重點(diǎn)關(guān)注范圍，嚴(yán)查服務(wù)主體經(jīng)營(yíng)資質(zhì)，嚴(yán)查無照經(jīng)營(yíng)行為，推動(dòng)行業(yè)規(guī)范，避免發(fā)生群體性投訴事件。

在有效解決消費(fèi)糾紛的同時(shí)，注重發(fā)現(xiàn)違法違規(guī)線索，處置工作舉一反三，推進(jìn)消費(fèi)調(diào)解與監(jiān)管執(zhí)法有效銜接。自 2019年以來，寧陽市場(chǎng)監(jiān)管局共受理各類投訴舉報(bào) 8836 件，辦結(jié)率100%，回訪率100%，滿意率99.17%，挽回經(jīng)濟(jì)損失158萬余元，有效維護(hù)了市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序和消費(fèi)者合法權(quán)益；發(fā)展ODR企業(yè)736家，實(shí)現(xiàn)糾紛在線和解，經(jīng)營(yíng)主體自律、社會(huì)共同參與、執(zhí)法監(jiān)管有力共治格局。