中國消費者報報道（記者桑雪騏）在2022年觸底后，2023年國內(nèi)旅游市場復(fù)蘇按下“加速鍵”，沉寂良久的“春節(jié)游”在兔年新春再度火熱起來，各地的春游市場也開始升溫。

旅游市場是一個綜合聯(lián)動的市場，在復(fù)蘇回暖的同時，也需要包括交通出行、住宿、餐飲、娛樂、購物、快遞乃至醫(yī)療、市政等整個旅游生態(tài)的同步復(fù)蘇。如何在旅游消費市場快速回暖的同時，促進(jìn)旅游行業(yè)生態(tài)的復(fù)蘇？如何推動旅游產(chǎn)品和服務(wù)的升級，提振旅游消費信心？2月21日，中國消費者報社在江蘇省蘇州市召開了第五屆旅游行業(yè)發(fā)展和消費者權(quán)益保護(hù)座談會。

座談會現(xiàn)場。資料圖片

旅游消費市場加速升溫

2023年，春節(jié)旅游市場的繁榮奠定了市場快速回暖的主基調(diào)。文化和旅游部發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，今年春節(jié)假期全國國內(nèi)旅游出游3.08億人次，同比增長23.1％；實現(xiàn)國內(nèi)旅游收入3758.43億元，同比增長30％；國內(nèi)出游人次恢復(fù)至2019年同期的88.6％；國內(nèi)旅游收入恢復(fù)至2019年同期的73.1％。

中國旅游研究院2月20日發(fā)布報告預(yù)測，2023年旅游市場全年“穩(wěn)開高走，持續(xù)回暖”，暑期有望迎來全面復(fù)蘇；2023年國內(nèi)旅游人數(shù)約45.5億人次，同比增長約80%，約恢復(fù)至2019年的76%。

“前一段時間天氣放晴，我?guī)е胰顺鲇?，發(fā)現(xiàn)商場里重現(xiàn)‘人從眾’的景象，西湖的斷橋也又要‘斷’了。”浙江省消費者權(quán)益保護(hù)委員會秘書長崔礪金表示，旅游市場的煙火氣正在加速回歸。

天津市消費者協(xié)會副秘書長馬軍則用數(shù)字表明，天津旅游市場正在超預(yù)期復(fù)蘇。“春節(jié)期間天津的旅游數(shù)據(jù)是比較喜人的。”馬軍介紹說，2023年春節(jié)期間天津共接待游客709.2萬人次，其中外阜游客215.62萬人次，實現(xiàn)旅游收入38.3億元，分別較上年同期增長了222.2%和315.5%，較2019年同期增長了36.7%和53.7%。

“春節(jié)期間蘇州各景點也是人擠人。”江蘇省蘇州市消費者權(quán)益保護(hù)委員會秘書長胡震珉介紹說，蘇州春節(jié)期間游客增長同比達(dá)到20.7%，旅游綜合收入同比增長19.4%。

“風(fēng)雨之后見彩虹，同程旅行秉承著客戶第一的理念在疫情的影響中堅持了下來，并且在當(dāng)下看到了旅游消費市場的快速爆發(fā)。”同程旅行副總裁柴瑩輝表示，旅游消費信心在不斷提振，旅游市場的活力也在不斷釋放。

旅游服務(wù)投訴廣受關(guān)注

在旅游市場快速回暖的同時，關(guān)于旅游消費的投訴也備受關(guān)注。上海市消費者權(quán)益保護(hù)委員會發(fā)布的2023年春節(jié)長假期間投訴分析顯示，長假期間（1月21日至27日），上海市各級消保委共受理消費者投訴5125件，其中旅游服務(wù)成為熱門投訴；黑貓投訴平臺發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，與2022年全年數(shù)據(jù)相比，2023年春節(jié)期間娛樂、旅游出行領(lǐng)域的投訴占平臺整體投訴的比例明顯提升。

安徽省消費者權(quán)益保護(hù)委員會秘書長吳瑞卿表示，梳理安徽省消保委受理的相關(guān)投訴發(fā)現(xiàn)，目前安徽旅游市場存在的問題主要包括：因行程變動遭遇訂單退改難；預(yù)定酒店實際情況與宣傳不符；預(yù)付式旅游套餐暗藏消費陷阱等。“我們處理過一起投訴，一家旅行社推出的四川雙人游產(chǎn)品，宣稱市場價1992元，折后498元，一位61歲的老先生投訴稱，旅行團(tuán)只是帶著大家去了四川6家購物場所。駕駛員還說，如果老先生不購物，他就沒飯吃。”吳瑞卿表示，的確仍然有不少消費者因貪小便宜而上當(dāng)。

北京市消費者協(xié)會秘書長楊曉軍介紹說，北京市消協(xié)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，近兩年北京旅游市場出現(xiàn)的問題主要是規(guī)范化管理有所弱化。受疫情影響，在線旅游平臺和旅行社的合同履約率下降；自駕游在交通和住宿方面體驗不佳；網(wǎng)紅打卡景點虛假宣傳、服務(wù)價格虛高等，都是這兩年北京旅游市場出現(xiàn)的新問題

“受疫情影響，這兩年訂單退訂糾紛成為浙江旅游市場的主要問題。”崔礪金介紹說，旅游產(chǎn)品存在服務(wù)鏈條長、涉及方面多等問題，消費者在退訂過程中往往難以一帆風(fēng)順；餐飲消費中出現(xiàn)食品安全問題也成為旅游消費糾紛的新問題；新興的民宿、露營等旅游行業(yè)新業(yè)態(tài)，由于尚處于摸索階段，消費糾紛也有所增加。“有消費者投訴，由于經(jīng)營者降溫措施不得力，造成消費體驗不好，而經(jīng)營者認(rèn)為天氣炎熱屬于不可抗力，自己的服務(wù)并不存在過失。”崔礪金表示，這些都是旅游市場出現(xiàn)的新問題。

湖北省消費者權(quán)益保護(hù)委員會秘書長陳方軍介紹說，湖北旅游投訴主要問題表現(xiàn)為旅游產(chǎn)品價格虛高，配套的基礎(chǔ)設(shè)施不完善，交通、停車等體驗不如人意；一些新型傳播平臺涉嫌虛假宣傳，以及旅游紀(jì)念品質(zhì)量得不到保障等。

“疫情前，深圳市旅游投訴呈逐年上升趨勢，疫情后出現(xiàn)較大回落，但互聯(lián)網(wǎng)旅游投訴占比呈逐年上升趨勢，至2022年攀升至78%。”廣東省深圳市消費者委員會投訴部副主任周振文介紹說，深圳旅游投訴問題主要涉及旅游合同、服務(wù)質(zhì)量、安全方面等，節(jié)假日期間投訴較為集中，消費者預(yù)定酒店、門票常常遭遇爽約。此外，默認(rèn)搭售、平臺未盡合理審查義務(wù)等都是隨著互聯(lián)網(wǎng)旅游市場發(fā)展而出現(xiàn)的新問題。

胡震珉則表示，從蘇州12315投訴舉報系統(tǒng)和智慧“3·15”投訴平臺上反映出的旅游行業(yè)的問題，主要表現(xiàn)為不合理退改規(guī)則和手續(xù)費；對消費者信息告知不明、虛假宣傳等。

將投訴化為消費推動力

在本次座談會上，如何看待旅游市場消費投訴的增長成為專家們討論的焦點問題之一。

“江蘇是經(jīng)濟(jì)大省、消費大省，旅游投訴也相對較多。”江蘇省消費者權(quán)益保護(hù)委員會秘書長陸惜春認(rèn)為，一定程度上看，投訴量的增長與經(jīng)濟(jì)發(fā)展成正比關(guān)系，同時也和各種綜合因素相關(guān)，如消費者收入、維權(quán)意識、消費環(huán)境、商品和服務(wù)供給等。

中國消費者報社副總編楊力軍認(rèn)為，不論是企業(yè)、行業(yè)主管部門還是消費者組織，都不應(yīng)害怕消費糾紛，而是應(yīng)該對消費者的投訴進(jìn)行收集、梳理和認(rèn)真研究，積極進(jìn)行調(diào)整，制定相關(guān)政策，采取有效措施。“如此，必然會對消費環(huán)境的優(yōu)化和消費活力的釋放起到重要的推動作用。”楊力軍說。

吳瑞卿則表示，對于消費投訴數(shù)據(jù)應(yīng)更多地關(guān)注其解決率，當(dāng)每一件消費投訴都能夠通過多種措施得到有效解決，消費投訴數(shù)量就會表現(xiàn)平穩(wěn)。

“維權(quán)是為了更好地消費。”陸惜春則表示，江蘇省將采取措施，有效促進(jìn)消費糾紛的和解及消費體驗的提升。

楊曉軍認(rèn)為，與實物消費不同，旅游產(chǎn)品等服務(wù)性消費中包含消費者對于文化精神的追求，存在很多主觀感受，容易在價格、宣傳等方面產(chǎn)生爭議，因此，消費者組織也需要加強與行業(yè)主管部門、相關(guān)企業(yè)的聯(lián)系和溝通。

崔礪金分析稱，旅游消費容易產(chǎn)生糾紛，一方面在于其具有很強的精神消費屬性，另一方面在于其具有較長的產(chǎn)品服務(wù)鏈條。面對消費者投訴，企業(yè)應(yīng)進(jìn)行精細(xì)化的復(fù)盤，追查問題所在，并有針對性地改進(jìn)。

同程旅行副總裁肖玉池介紹說，受疫情影響，平臺業(yè)務(wù)退改的頻率大幅增加，每單業(yè)務(wù)的咨詢量也顯著上升，為此，平臺客服系統(tǒng)采取了很多前置預(yù)防措施，比如發(fā)布旅游服務(wù)預(yù)警、增強客服人力保障、提供手語客服等，以保障消費者的服務(wù)體驗。同時，傾聽用戶聲音，深入開展用戶投訴研究。“消費者投訴內(nèi)容每天會被發(fā)送至高管群，而高管需要從中發(fā)現(xiàn)問題并提出解決方案。”肖玉池表示，通過對消費者投訴的反推，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)中的問題并加以解決，是平臺提升消費者服務(wù)體驗的重要措施之一。

細(xì)分市場提供精準(zhǔn)服務(wù)

“我注意到，年輕化是同程旅行的重要品牌戰(zhàn)略。但是，也希望包括同程旅行在內(nèi)的OTA平臺更多關(guān)注老年群體的旅游消費需求。”吳瑞卿表示，國家衛(wèi)健委發(fā)布的數(shù)據(jù)預(yù)計，“十四五”時期，60歲及以上老年人口總量將突破3億，占比將超過20%，進(jìn)入中度老齡化階段。2035年左右，60歲及以上老年人口將突破4億，在總?cè)丝谥械恼急葘⒊^30%，進(jìn)入重度老齡化階段。老年消費將成為常態(tài)，而旅游消費將成為老年消費的重要內(nèi)容之一。“與年輕人不同，老年人的旅游消費表現(xiàn)出不同的特點，比如由于更具有時間優(yōu)勢，他們更熱衷于輕松的深度游等，旅游服務(wù)企業(yè)應(yīng)加強對這一群體的研究，以提供精準(zhǔn)服務(wù)。”吳瑞卿說。

周振文也認(rèn)為，老年旅游消費在旅游市場的占比將逐漸提高。相對于年輕人，老年消費群體存在消費信息獲取渠道窄、對于消費價格的敏感度較高等特點，更需要旅游市場能夠提供專業(yè)、規(guī)范的旅游產(chǎn)品，“平臺企業(yè)可以利用自己連通上下游的特點，在把下游消費者服務(wù)需求反饋給上游服務(wù)供應(yīng)企業(yè)的同時，采取措施促使上游企業(yè)規(guī)范經(jīng)營，從而優(yōu)化旅游消費環(huán)境，讓老年群體能夠安心消費”。

楊曉軍則提出，企業(yè)應(yīng)認(rèn)真分析不同地域消費市場的特點特色，打造具有地方特色的旅游產(chǎn)品，針對不同消費群體，采取他們喜聞樂見的形式，開展消費宣傳和消費教育。“比如針對年輕人推出他們喜歡的小視頻、旅游攻略、消費評價等。”楊曉軍說。

多措并舉攜手共促共治

旅游市場和旅游行業(yè)需要時間休養(yǎng)生息，重建生態(tài)。楊力軍表示，如何給旅游市場一個良好的預(yù)期和復(fù)蘇環(huán)境，是需要行業(yè)主管部門、消費者組織，以及企業(yè)和旅游目的地城市等充分考慮的問題。

“加強與OTA平臺企業(yè)的密切合作，促使作為消費者維權(quán)第一責(zé)任人的平臺企業(yè)積極履行社會責(zé)任，成為我們協(xié)調(diào)處理消費糾紛的基礎(chǔ)。”陸惜春介紹說，江蘇省消保委與OTA企業(yè)合作，由企業(yè)提供數(shù)據(jù)支撐，發(fā)布節(jié)假日旅游市場輿情報告和消費預(yù)警，提高消費者自我保護(hù)意識；與文旅部門合作，建立消費投訴公示制度，促進(jìn)企業(yè)有的放矢地解決問題，從而有效促進(jìn)消費環(huán)境的優(yōu)化。

楊曉軍認(rèn)為，北京旅游消費環(huán)境的提升一方面得益于首都國際消費中心城市的建設(shè)，另一方面，OTA平臺上的消費者評價也讓旅游服務(wù)更加透明化，從而便于消費者做出選擇。消費者組織等社會監(jiān)督力量的強勢介入，也成為促進(jìn)旅游市場服務(wù)提升的重要力量。“2017年8月1日開始正式實施的《北京旅游條例》，賦予了消協(xié)對旅游消費市場進(jìn)行調(diào)查的職責(zé)。開展旅游消費監(jiān)督，成為近幾年北京市消協(xié)的工作重點之一。通過體驗式調(diào)查、問卷調(diào)查等多樣的監(jiān)督形式，有效促進(jìn)了北京市旅游消費市場消費質(zhì)量的提升。”楊曉軍說。

吳瑞卿提出，消費者組織應(yīng)在“共”字上下功夫，形成社會監(jiān)督的“共享、共治、共建”機制，與企業(yè)建立和解機制，與行政管理部門及司法部門等建立聯(lián)合治理機制。

“深圳市消委會從1993年起就探索建立消費者投訴先行和解機制，在建立明確制度的同時，在公示、指數(shù)、系統(tǒng)、考核方面都開展了一定的探索。”周振文介紹說，目前加入先行和解機制的企業(yè)已經(jīng)達(dá)到3.2萬家，同程、攜程等平臺企業(yè)及國旅、康輝等旅游企業(yè)均已加入。

胡震珉表示，2017年，在江蘇省消保委的指導(dǎo)下，蘇州打造了“智慧3·15”平臺，同程等企業(yè)成為第一批入駐企業(yè)，在疫情期間，該平臺在消費糾紛和解方面起到了積極的作用。“希望今后在投訴平臺、公示系統(tǒng)建設(shè)等方面能夠與企業(yè)的信息化建設(shè)同步，進(jìn)一步讓信息多走路、讓消費者少跑路。”胡震珉說。

消費教育成熱議關(guān)鍵詞

消費教育是本次座談會被頻繁提及的關(guān)鍵詞。“消費教育應(yīng)該有企業(yè)來做，因為他們更專業(yè)。”楊力軍認(rèn)為，消費教育不僅能夠提升消費者的自我保護(hù)意識，同時還能夠提升他們的消費能力，讓消費者在“敢消費”的同時也能夠“會消費”。

吳瑞卿認(rèn)為，通過消費教育可以實現(xiàn)消費習(xí)慣的培養(yǎng)，從而有效激發(fā)旅游消費市場的潛在活力。

陳方軍表示，對于新型的消費模式和消費方式，包括中老年群體在內(nèi)的消費者都需要得到及時有效的消費教育。

馬軍表示，近幾年天津正在大力推進(jìn)包括展會和體育賽事在內(nèi)的旅游經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，在這一過程中，消費者組織愿意與企業(yè)聯(lián)合起來，通過數(shù)據(jù)共享、信息互通等措施，為消費者提供優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)資源信息，讓他們的消費選擇更加便捷、消費過程更安心。同時，及時通過發(fā)布消費趨勢預(yù)判等信息，引導(dǎo)消費者更加合理地安排旅游消費，避免旅游資源的擠兌。

“消費教育也是深圳市消委會的工作重點之一。”周振文表示，深圳市消委會將通過消費教育普及旅游消費的專業(yè)知識，比如跨境游中哪些場所消費環(huán)境比較好、辦理護(hù)照應(yīng)該怎么辦，民宿應(yīng)該怎么選等。

借助科技提升服務(wù)質(zhì)量

發(fā)揮科技向善的力量，提升旅游消費體驗也是本次座談會熱議的話題之一。

“同程一直在嘗試借助科技力量提升客戶體驗，比如智能客服幫助消費者進(jìn)行便捷退改，探索AI服務(wù)等。”肖玉池表示，同程會持續(xù)發(fā)揮科技的力量，引進(jìn)智慧旅游等新技術(shù)，改善旅游信息化服務(wù)，提高旅游消費體驗。

楊力軍表示，在過去的這幾年里，我們看到了人工智能、人機協(xié)同等技術(shù)在旅游行業(yè)的發(fā)展和應(yīng)用，并正在成為緩解旅游服務(wù)供需矛盾的重要接入點，特別是同程等互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)作為先行企業(yè)，通過信息技術(shù)的研發(fā)和應(yīng)用，有效提升了旅游個性化的供給，增加了消費者的良好體驗。

楊曉軍建議，在線旅游平臺應(yīng)通過技術(shù)管理模式升級，完善合同和企業(yè)資質(zhì)細(xì)節(jié)管理，優(yōu)化旅游消費體驗。

胡震珉希望互聯(lián)網(wǎng)旅游企業(yè)能夠通過采用信息技術(shù)手段，為消費者提供更加多元化、個性化的產(chǎn)品，為消費者提供更好的服務(wù)。