中國消費者報報道（記者張文章）車主在規(guī)定期限內去領取贈油被告知已逾期；2017年9月買的車，售后管理系統(tǒng)卻顯示2017年7月已售且有維修記錄兩次；福建省消委會介入調查，4S店提供的服務系統(tǒng)截圖數(shù)據(jù)不同，且未如期回復約談通知。福建省寧德市壽寧縣消費者范先生懷疑自己所購“新車”可能是一輛有過兩次維修記錄的缺陷車，并由此走上維權之路。近日，《中國消費者報》記者對此進行調查，揭開了這一新車維修記錄迷局。

系統(tǒng)顯示購車時間不一

據(jù)范先生反映，2017年9月13日，他在寧德市蕉城區(qū)永升汽車城購買了一輛原“一汽馬自達”生產(chǎn)的馬自達牌CA7202ATE5轎車，價格為15.18萬元。經(jīng)銷商提供的機動車銷售發(fā)票上寫的銷售單位是“福建太元馬自達汽車銷售服務有限公司（以下簡稱馬自達太元店）”，開票時間為2017年9月13日。該公司地址在福建省會福州市倉山區(qū)。購車時該店承諾，5年內每年贈送2桶原廠全合成機油（合計10桶）。

好車匯發(fā)第一張管理截圖顯示購車時間是2017年7月14日。

因馬自達太元店遠在福州，范先生每年均到寧德市二級服務網(wǎng)點領取贈油，其間，二級網(wǎng)點雖有變更，但領取前9桶贈油都很順利。2022年9月12日是5年約定期的最后一天，范先生專程從壽寧縣開車到寧德好車匯車業(yè)有限公司（以下簡好車匯）準備領取最后一桶贈油。好車匯客服人員告訴范先生，店內沒有原廠機油了，讓他9月15日再來。2022年9月15日上午，范先生事先微信聯(lián)系好車匯客服人員，并按對方要求將行駛證和公里數(shù)發(fā)過去審核，結果客服人員微信回復：“你車已經(jīng)6年了，送油活動是5年。5年你沒用完10桶（機油），時間到了服務就截止了。”客服人員還發(fā)給范先生一張福建太元馬自達汽車銷售服務有限公司汽車維修管理系統(tǒng)后臺的截圖（以下稱第一張截圖），截圖顯示該車購車日期為“2017年7月14日”；維修類別欄內容為“常規(guī)保養(yǎng)”；“三包”期限欄內容為“保外”，維修欄內容為“2017年7月14日，1KM；2次”。好車匯稱，這份截圖來自馬自達太元店售后接待員黃佳豪。

范先生提出，他的購車時間和發(fā)票時間均為2017年9月13日，2022年9月12日預約領取贈油時間是5年內。好車匯稱，馬自達太元店以管理系統(tǒng)登記的該車購車時間2017年7月14日為準，9月12日已逾期，馬自達太元店無法向廠家核銷第10桶贈油，好車匯也就無法代領。

此時，令范先生犯疑的已經(jīng)不是這一桶贈油的問題了。他對管理系統(tǒng)“購車日期”“最后維修”欄目記錄的內容產(chǎn)生懷疑，難道這輛所謂的“新車”是一輛2017年7月14日已售且歷經(jīng)兩次維修的缺陷車，而商家仍將此車按新車銷售給了他？

與商家交涉無果，范先生向福建省消委會投訴，要求馬自達太元店為其更換同型號汽車，并適當賠償經(jīng)濟損失。

消費者懷疑買到缺陷車

2022年9月28日，福建省消委會投訴部聯(lián)系上寧德好車匯及馬自達太元店，并發(fā)去投訴調查函，了解雙方關系以及投訴所涉車輛銷售、交付時間、2次維修具體內容及相關憑證等。

2022年10月中、下旬，福建省消委會先后收到2份蓋章回復。寧德好車匯回復稱，該車不是好車匯銷售的，好車匯與馬自達太元店無關系。馬自達太元店回復稱，該店與寧德好車匯并無關系；福建太元馬自達于2021年11月1日已經(jīng)變更為龍益太元馬自達，經(jīng)營者已變更；范先生并未到該店發(fā)生實際購車行為，該車也一直未進店保養(yǎng)，故系統(tǒng)仍將PDI檢測時間默認為購車時間；確認消費者購車時間是2017年9月13日。

馬自達太元店在回復中提供了一份新的維修管理系統(tǒng)截圖（以下稱第二張截圖），來說明第一張截圖中2次維修的具體項目。截圖顯示，購車時間2017年7月14日；維修類別為“PDI”；“三包”期限為“保內”；維修內容2項：商品入庫檢查和商品到店驗收檢查。

馬自達太元店提供的第二張管理系統(tǒng)截圖。張文章/攝

對此回復，2022年10月18日，范先生向福建省消委會去函提出3點質疑：系統(tǒng)購車時間與實際購車時間為何有兩個月的差異？前后兩張截圖數(shù)據(jù)為何不同？所有新車是否都有2次PDI維修記錄？

2022年底，由于商家回復疑點較多，福建省消委會決定深入調查，但因為疫情原因，不方便面對面接觸，便同意商家提出的等春節(jié)后再行調解。

福建省消委會投訴部負責人黃雷告訴《中國消費者報》記者，這5年多來，寧德居間中介、二級售后網(wǎng)點、福州4S店雖出現(xiàn)變更，但商家應承擔的責任和義務不能減免。福建省消委汽車專委會專家提出，PDI檢測是行規(guī)，屬于內修，各4S店在進車時都會做同樣的檢查，但針對售車時間記錄不一致、維修服務系統(tǒng)相關頁面數(shù)據(jù)不同的問題有必要面對面進行核查，以詳細核查數(shù)據(jù)差異產(chǎn)生的原因。

2023年2月8日，福建省消委會投訴部未見馬自達太元店上門解釋，便通過郵政快遞給該店發(fā)了約談函，要求該店收到函件后3個工作日內與消委會聯(lián)系，并派人到消委會就答復內容進行說明、提供解決方案。截至2月15日，商家仍未與消委會聯(lián)系。

2023年2月16日，范先生在接受《中國消費者報》記者采訪時表示，投訴期間，馬自達太元店售后服務人員聯(lián)系過他，但只是讓他去領最后一桶贈油，對售后維修記錄并未作任何解釋。范先生表示，他差的不是一桶油，而是一個合理的解釋。

記者通過企查查獲知，自2017年12月至今，福建太元馬自達汽車銷售服務有限公司先后出現(xiàn)兩次變更法人，現(xiàn)在歸屬龍益集團旗下，但該公司名稱一直未變。另外，2021年“一汽馬自達”并入“長安馬自達”，福州等地售后服務統(tǒng)一由馬自達太元店負責。

福建太元馬自達汽車銷售服務有限公司（長安馬自達福建太元店）。張文章/攝

“服務細節(jié)”有待完善

2月16日下午，記者來到馬自達太元店，看到該店招牌上寫的是長安馬自達福建太元店，公司名稱仍是福建太元馬自達汽車銷售服務有限公司。該公司總經(jīng)理洪啟旺對記者的來訪表示十分驚訝，再三表示他以為此事早已處理結束，也不清楚福建省消委會有發(fā)約談函。

洪啟旺表示，贈油糾紛發(fā)生之前，范先生從未實際到馬自達太元店購車、保養(yǎng)等，導致該店對客戶情況不甚了解。寧德市一直未設馬自達4S店，早些年馬自達太元店會應寧德一些汽車貿易公司要求在當?shù)剞k車展，默認當?shù)仄囐Q易公司作為二級網(wǎng)點代售新車、常規(guī)保養(yǎng)等，但并未正式授權。

隨后，洪啟旺叫來負責售后的林孟周經(jīng)理、售后接待員黃佳豪及另兩名客服人員向記者解釋數(shù)據(jù)、維修記錄等方面的情況。據(jù)介紹，時間差異是因公司未及時錄入購車信息，導致系統(tǒng)默認檢測時間為購車時間所致；兩張管理系統(tǒng)截圖數(shù)據(jù)不同是對應不同的入店維修保養(yǎng)時間不同、項目不同所導致的。一名客服人員拿著一份郵政快遞解釋說，福建省消委會這份快遞被擱在保安亭耽誤了幾天，客服人員前兩天看到后尚未來得及向上匯報。

記者提出查看一下管理系統(tǒng)。黃佳豪回到一樓工位登錄系統(tǒng)。記者注意到電腦頁面顯示為福建太元馬自達汽車銷售服務有限公司汽車維修管理系統(tǒng)（大智慧汽修），輸入范先生的車輛信息，跳出來的就是第一張截圖，除了登入時間不同，其他信息還是一樣，購車時間仍然是2017年7月14日；當點擊PDI項目時，跳出來的頁面顯示派工時間為“2017-07-14 13：32：30”，標注內容為“內修”“商品入庫檢查 商品車到店驗收檢查”，相關信息與商家提供的第二張截圖一致，說明福建省消委會收到的兩份截圖都是系統(tǒng)自動生成，商家并未修改。林經(jīng)理解釋說，點擊PDI項目時，頁面自動回到當時PDI檢測時間即2017年7月14日來計算保修期，所以在“保內”；當點擊現(xiàn)時頁面時，則顯示車輛已是購后5年，屬于“保外”，項目也變成“常規(guī)保養(yǎng)”。

記者隨機抽查了4輛到店新車，發(fā)現(xiàn)在最后維修欄目中均有“1KM；2次”的內容。記者又抽查了數(shù)量已售車輛，發(fā)現(xiàn)該系統(tǒng)在記錄維修（保養(yǎng)）次數(shù)時，均將PDI檢測列入維修次數(shù)進行計算，如一輛2017年9月25日入庫的已售車，購車時間顯示為2017年10月8日，維修保養(yǎng)10次，其中2次就是PDI檢測。

至此，這起歷經(jīng)5個多月的汽車消費投訴真相大白：贈油過期原因是系統(tǒng)記錄未更新；兩張截圖數(shù)據(jù)不同是系統(tǒng)內設所致；未及時接受約談是馬自達太元店管理失誤。

2月17日，馬自達太元店售后經(jīng)理林孟周主動聯(lián)系福建省消委會，解釋相關問題，并商榷約談、調解時間。同日，林經(jīng)理聯(lián)系范先生表示道歉，澄清誤會，并表示將按約定贈送機油，雙方約定都接受福建省消委會的最終調解意見。

福建省消委會汽車專業(yè)委員會專家徐先生表示，汽車服務無小事，細節(jié)見真情。面對汽車消費，企業(yè)不僅要重視汽車質量問題，還要注重售后服務，尤其在服務細節(jié)上更要耐心細致，自覺維護消費者的合法權益，對消費者反饋的問題要快速響應，及時妥善處置。