中國消費(fèi)者報(bào)上海訊（記者 劉浩）近日，消費(fèi)者鄭女士購買了一部手機(jī)，使用不到一周就出現(xiàn)了問題，經(jīng)過品牌官方鑒定，符合“三包”的退換貨條件，但是授權(quán)經(jīng)銷商卻不認(rèn)。經(jīng)上海市閔行區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會介入調(diào)解，最終商家同意為消費(fèi)者換貨。
記者了解到，消費(fèi)者鄭女士在品牌授權(quán)經(jīng)銷商處購買了一臺iPhone 14 Pro手機(jī)，不到一周，手機(jī)后蓋就出現(xiàn)藍(lán)色色斑。鄭女士立即與商家取得聯(lián)系，希望能夠換貨，被商家拒絕。鄭女士前往蘋果官方維修服務(wù)中心進(jìn)行鑒定，鑒定報(bào)告中明確設(shè)備符合“三包”的退換貨條件。她與商家再次交涉要求換貨依然被拒絕，遂向閔行區(qū)消保委投訴。
消保委經(jīng)核實(shí)了解，該商家確實(shí)為蘋果授權(quán)經(jīng)銷商，拒絕換貨的理由是認(rèn)為手機(jī)做完鑒定后又有人為磕碰痕跡，與鑒定時(shí)狀態(tài)不符，因此不予換貨。閔行區(qū)消保委聯(lián)系消費(fèi)者，建議其再次做鑒定，并拍攝視頻作為證據(jù)支持。第二次鑒定報(bào)告中依然明確設(shè)備符合“三包”的退換貨條件，但商家仍拒絕履行“三包”，并辯稱該報(bào)告為售后人員根據(jù)消費(fèi)者意愿填寫，而非專業(yè)診斷。
閔行區(qū)消保委明確告知商家“三包”規(guī)定及經(jīng)營者義務(wù)，并聯(lián)合商場對其進(jìn)行批評教育，要求其切實(shí)履行法定義務(wù)和社會責(zé)任。最終，商家同意為消費(fèi)者換貨。
根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條規(guī)定，經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。
閔行區(qū)消保委建議品牌方加強(qiáng)對授權(quán)店的資質(zhì)篩選，完善授權(quán)管理規(guī)范、建立競爭考核及淘汰機(jī)制，強(qiáng)化業(yè)務(wù)指導(dǎo)、經(jīng)營監(jiān)督、定期檢查和售后管理，提升服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化水平，維護(hù)好自身品牌形象。鼓勵(lì)品牌方建立類似先行賠付機(jī)制的售后快速通道，出具鑒定報(bào)告的同時(shí)，根據(jù)報(bào)告直接為消費(fèi)者辦理退換貨等服務(wù)，提高售后服務(wù)響應(yīng)速度與質(zhì)量。
