中國消費(fèi)者報報道（記者任震宇）1月30日，中國消費(fèi)者協(xié)會聯(lián)合人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心，基于大數(shù)據(jù)與輿情社會影響力測算結(jié)果，共同梳理并發(fā)布了“2022年十大消費(fèi)維權(quán)輿情熱點(diǎn)”。

“價格刺客”有違明碼標(biāo)價誠信原則

社會影響力：94.2

2022年夏，“雪糕刺客”一詞走熱。消費(fèi)者用其來形容一些高價雪糕平時“藏”在冰柜里，待結(jié)賬時才發(fā)現(xiàn)其價格高得超出預(yù)期，感覺被“宰了一刀”。此后在社交平臺，還出現(xiàn)了“水果刺客”“文具刺客”等，反映出消費(fèi)者對一些價格虛高的“普通商品”的諷刺，也顯示出消費(fèi)者對現(xiàn)實生活中存在未明碼標(biāo)價、計量單位不統(tǒng)一、價簽不規(guī)范等問題侵犯消費(fèi)者權(quán)益的不滿情緒。

輿論認(rèn)為，“價格刺客”就是利用不規(guī)范標(biāo)價等手段，將一些高價商品偽裝成普通商品，從而“套路”消費(fèi)者買單，實質(zhì)上是一種變相價格欺詐行為，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。2022年7月，市場監(jiān)管總局公布的《明碼標(biāo)價和禁止價格欺詐規(guī)定》明確要求，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)以顯著方式進(jìn)行明碼標(biāo)價，明確標(biāo)示價格所對應(yīng)的商品或者服務(wù)。此規(guī)定被譽(yù)為可有力回?fù)簟皟r格刺客”的“價格衛(wèi)士”。輿論呼吁，各地監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)法，把此規(guī)定真正落到實處，杜絕各類變相價格欺詐的“套路”，讓消費(fèi)者能夠明明白白消費(fèi)。商家應(yīng)當(dāng)恪守道德底線，遵守價格法規(guī)，嚴(yán)格規(guī)范明碼標(biāo)價行為，避免消費(fèi)者花“冤枉錢”，營造一個誠信、安全、放心的良好消費(fèi)環(huán)境。

“科技與狠活”折射消費(fèi)者對食品非法添加物的擔(dān)憂

社會影響力：92.2

“合成山楂果茶”“合成勾兌醬油”“人工合成牛排”“三花淡奶速成濃湯”……2022年下半年以來，一些博主發(fā)布揭秘食品制作“內(nèi)幕”的短視頻，號稱“科技與狠活”，引發(fā)輿論對食品安全問題的關(guān)注。有消費(fèi)者認(rèn)為，此類現(xiàn)象暴露出當(dāng)下市場上存在的一些利用食品添加劑“合成食品”，威脅消費(fèi)者健康的問題；但也有觀點(diǎn)稱，此類短視頻是對食品添加劑的誤讀，混淆了非法添加物和食品添加劑的概念，有制造噱頭博取關(guān)注的嫌疑。

輿論認(rèn)為，公眾對于“科技與狠活”的相信和追捧側(cè)面反映出其對市場上泛濫的“非法添加物”的不滿和抵制。這些“非法添加物”頂著“食品添加劑”的名頭大行其道，成為“妖魔化”食品添加劑的罪魁禍?zhǔn)祝洳粌H有礙于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，更成為行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的“攔路虎”。在健康消費(fèi)浪潮下，如何讓消費(fèi)者“吃得放心”，是食品行業(yè)內(nèi)各方在促進(jìn)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展過程中須做好的必答題。輿論呼吁，市場和政府要協(xié)作配合，消除公眾對食品安全隱患的擔(dān)憂、為食品添加劑“正名”。一方面，食品企業(yè)應(yīng)自覺遵守相關(guān)法律法規(guī)，合理合規(guī)地使用食品添加劑，并及時準(zhǔn)確地告知消費(fèi)者其實際功效和具體含量，將選擇權(quán)交給消費(fèi)者。另一方面，相關(guān)部門需加強(qiáng)審查與監(jiān)督，加大對違法違規(guī)濫用添加劑的打擊力度，讓黑心企業(yè)和“非法添加物”徹底絕跡，重振消費(fèi)者信心，讓消費(fèi)者不再談“食品添加劑”色變。此外，輿論還呼吁食品行業(yè)及消協(xié)組織等各方加強(qiáng)科普工作，幫助消費(fèi)者更好地認(rèn)知食品添加劑，消除健康隱憂。

醫(yī)療美容風(fēng)險與陷阱阻礙“求美”消費(fèi)需求釋放

社會影響力：91.4

我國醫(yī)療美容市場增長潛力持續(xù)釋放，但醫(yī)療美容行業(yè)的專業(yè)性使得醫(yī)美機(jī)構(gòu)與消費(fèi)者存在著“信息差”，消費(fèi)者很難了解一些醫(yī)美項目的具體內(nèi)容，容易被醫(yī)美機(jī)構(gòu)誤導(dǎo)消費(fèi)，從而導(dǎo)致諸多消費(fèi)糾紛。中消協(xié)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，從2015年到2020年，全國消協(xié)組織每年收到的醫(yī)美行業(yè)投訴從483件增長到7233件，主要問題包括：部分醫(yī)美機(jī)構(gòu)證照不齊全，未取得醫(yī)美經(jīng)營許可或超范圍經(jīng)營；機(jī)構(gòu)工作人員不具備執(zhí)業(yè)資格，操作不規(guī)范；醫(yī)療產(chǎn)品渠道不明，部分醫(yī)美機(jī)構(gòu)使用假貨、水貨針劑以及山寨設(shè)備等；醫(yī)美效果難以評估，服務(wù)質(zhì)量與消費(fèi)者預(yù)期仍有較大差距等。2022年11月，中消協(xié)發(fā)出消費(fèi)提示，呼吁廣大消費(fèi)者要理性看待醫(yī)美需求，正確選擇醫(yī)美機(jī)構(gòu)，審慎作出醫(yī)美決策。

輿論認(rèn)為，有關(guān)部門持續(xù)加強(qiáng)醫(yī)療美容行業(yè)監(jiān)管、行業(yè)協(xié)會及消協(xié)組織等多手段引導(dǎo)消費(fèi)者科學(xué)理性消費(fèi)，醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)主動落實主體責(zé)任，不斷提升醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)品質(zhì)，多方合力保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)，是更好釋放醫(yī)美消費(fèi)需求的必要之舉。

預(yù)制菜產(chǎn)品品質(zhì)及應(yīng)用場景存在侵權(quán)隱患

社會影響力：87.5

近年來，具有方便快捷、種類豐富等優(yōu)勢的預(yù)制菜站上了風(fēng)口，其降低經(jīng)營成本等優(yōu)勢吸引著越來越多餐飲企業(yè)嘗試布局。然而，消費(fèi)者的爭議之聲也日益上漲，其原因一方面在于當(dāng)前消費(fèi)者在餐飲選擇上追求高效便捷的同時，愈發(fā)重視安全和營養(yǎng)，而預(yù)制菜卻屢被曝出存在質(zhì)量參差不齊、口味欠佳、標(biāo)識信息標(biāo)注不全等問題，引發(fā)消費(fèi)者擔(dān)憂；另一方面，由于一些餐飲商戶或有意或無意隱瞞了餐品由預(yù)制菜制作的情況，導(dǎo)致希望品嘗廚師現(xiàn)炒餐品的消費(fèi)者感覺“受到了欺騙”。

對此，輿論呼吁，有關(guān)部門、行業(yè)協(xié)會要探索構(gòu)建預(yù)制菜質(zhì)量安全監(jiān)管機(jī)制，共同研究制定預(yù)制菜相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，守牢食品安全底線，保障消費(fèi)者“舌尖上的安全”。預(yù)制菜生產(chǎn)、銷售企業(yè)要嚴(yán)格落實主體責(zé)任，堅持健康、綠色、環(huán)保等理念，提升預(yù)制菜的加工、保存、運(yùn)輸技術(shù)，讓預(yù)制菜既健康又美味。使用預(yù)制菜的餐飲企業(yè)也要做好告知工作，以保障消費(fèi)者知情權(quán)、選擇權(quán)，維護(hù)市場公平競爭。

主播售假問題暴露直播帶貨侵權(quán)亂象

社會影響力：86.9

2022年以來，各地公安、市場監(jiān)管等部門已查處多起通過直播平臺售假案件，其中不少案件涉案金額超過千萬元。中消協(xié)發(fā)布的《2022年“雙11”消費(fèi)維權(quán)輿情分析報告》顯示，直播銷售亂象成為消費(fèi)者維權(quán)焦點(diǎn)之一，假冒偽劣、貨不對版、優(yōu)惠差異等是主要問題。從央視“3•15”晚會曝光翡翠直播售假騙局，到頭部主播接連遭“打假”，諸多爭議事件暴露出直播帶貨售假引發(fā)消費(fèi)亂象。

輿論認(rèn)為，與線下店鋪、傳統(tǒng)電商等銷售模式相比，直播帶貨具有即時性更強(qiáng)、受眾更加廣泛、帶貨和發(fā)貨分離等特點(diǎn)。但也由于這些特點(diǎn)，消費(fèi)者在購買到假貨時更容易面臨取證難、維權(quán)難等問題，一些消費(fèi)者的隱忍無形中又助長了不法商家“頂風(fēng)作案”的氣焰。因此，規(guī)范直播電商行為，從根本上看，需要完備的法律法規(guī)以提高違法成本。有關(guān)部門應(yīng)秉持對假貨“零容忍”的態(tài)度，嚴(yán)肅查處直播帶貨中的違法行為，對帶貨主播、直播平臺形成強(qiáng)有力的震懾。此外，各類平臺也需強(qiáng)化自我管理、壓實監(jiān)管責(zé)任；商家和主播要堅守職業(yè)道德、增強(qiáng)社會責(zé)任感。消費(fèi)者也要提升自我保護(hù)意識和風(fēng)險防范能力，避免盲目沖動，做到理性消費(fèi)。

“菜刀不能拍蒜”爭議警示企業(yè)須尊重消費(fèi)者權(quán)益

社會影響力：86.3

2022年7月，知名老字號品牌張小泉因“消費(fèi)者投訴菜刀拍蒜斷裂”引發(fā)輿論熱議。“拍蒜”本是公眾做飯最常見的場景之一，張小泉作為以傳統(tǒng)刀具聞名的老字號，客服一句“不建議使用這種菜刀拍大蒜、拍黃瓜”，讓消費(fèi)者無法理解?！安荒芘乃獾牟说哆€算菜刀嗎”的質(zhì)疑聲之下，是人們對產(chǎn)品沒有滿足消費(fèi)者消費(fèi)需求的批評。該事件也暴露出在消費(fèi)升級的背景之下，一些商家強(qiáng)推性價比畸低的產(chǎn)品，再通過所謂“消費(fèi)者教育”完成收割閉環(huán)，讓消費(fèi)者花了冤枉錢，又有苦說不出的行業(yè)痛點(diǎn)。

輿論認(rèn)為，作為有著消費(fèi)者“情懷”加持的老字號，更應(yīng)該在品牌和產(chǎn)品進(jìn)化的同時，認(rèn)清自身定位，瞄準(zhǔn)市場需求，傳遞出對消費(fèi)者習(xí)慣的尊重之情。在激烈的市場競爭中，老字號品牌改良工藝流程、宣傳新理念打造差異化產(chǎn)品以拓寬銷路、提升利潤的做法本無可厚非，但不能忽視消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)，更不能以所謂的“消費(fèi)者教育”等營銷手段，改變產(chǎn)品創(chuàng)新是為了更好服務(wù)消費(fèi)者這一初衷。

電商平臺“保價”服務(wù)被指“套路”消費(fèi)者

社會影響力：85.0

保價服務(wù)成為2022年各大電商平臺在“雙11”促銷活動中的宣傳重點(diǎn)，但其實施成效卻引發(fā)輿論質(zhì)疑。2022年10月下旬，各大電商平臺均在“雙11”相關(guān)活動宣傳中強(qiáng)調(diào)平臺保價服務(wù)，保價時間從27天至34天不等，一些平臺還增設(shè)了“一鍵退差價”的渠道；各大電商平臺的商家也推出了規(guī)則不一的保價服務(wù)，一定程度上提振了消費(fèi)者對于“雙11”促銷力度的信心，一時間成為輿論焦點(diǎn)。然而，有媒體調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不少商家的保價服務(wù)事實上附加各種條件，有的將價格先升后降，有的修改商品鏈接逃避價保責(zé)任，有的隨意設(shè)定滿減規(guī)則，不僅使得消費(fèi)者“霧里看花”，還存在侵害消費(fèi)者權(quán)益隱患。

保價服務(wù)的初衷本是為了緩解消費(fèi)者對商品“先漲價后降價”的質(zhì)疑，讓消費(fèi)者吃下一顆價格“定心丸”，也讓商家能夠平衡促銷期間帶來的人手、物流等壓力。但“雙11”期間多個事件引發(fā)輿論熱議，顯現(xiàn)出公眾的擔(dān)憂之情：保價服務(wù)成為電商平臺和商家的又一種營銷手段，而不是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的有效途徑，不僅沒有提升消費(fèi)體驗，反而多了一個“消費(fèi)陷阱”。輿論呼吁，平臺和商家要充分保障消費(fèi)者知情權(quán)，明示保價除外情況，不斷完善保價制度。有關(guān)部門要加強(qiáng)對“雙11”等促銷活動中違法違規(guī)行為的監(jiān)管，消協(xié)等組織還應(yīng)持續(xù)監(jiān)督商家及平臺，督促其做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，并持續(xù)引導(dǎo)消費(fèi)者重視自身權(quán)益，提升理性消費(fèi)、綠色消費(fèi)意識。

“密室逃脫”“劇本殺”等沉浸式娛樂形式隱藏不安全因素

社會影響力：81.8

近年來，文娛消費(fèi)持續(xù)升溫，以“密室逃脫”“劇本殺”等為代表的沉浸式娛樂項目蓬勃興起，在滿足人民群眾多樣化精神文化生活需求、促進(jìn)文化消費(fèi)的同時，也成為消費(fèi)者投訴的重災(zāi)區(qū)。一是多家“密室逃脫”“劇本殺”主題涉及驚悚、恐怖、血腥、鬼怪等元素，但部分店家存在未明確告知消費(fèi)者游戲規(guī)則及環(huán)境問題，尤其是未對未成年人作出提醒與勸阻。二是“密室逃脫”“劇本殺”往往在狹小昏暗的空間開展，且游戲場景采用易燃可燃物裝修裝飾，存在一定的安全隱患。三是因個別經(jīng)營者倒閉或跑路，預(yù)付式消費(fèi)者單方面遭受財產(chǎn)損失。此外，劇本涉嫌抄襲、消費(fèi)者意外受傷、店內(nèi)工作人員騷擾等亂象也屢見報端。

“密室逃脫”“劇本殺”迅速擴(kuò)張、野蠻生長，帶來的風(fēng)險隱患不容忽視。輿論認(rèn)為，有關(guān)部門要根據(jù)《關(guān)于加強(qiáng)劇本娛樂經(jīng)營場所管理的通知》《劇本娛樂經(jīng)營場所消防安全指南（征求意見稿）》等文件要求，從經(jīng)營安全、未成年人保護(hù)、內(nèi)容安全等方面進(jìn)一步加強(qiáng)監(jiān)管，促進(jìn)行業(yè)健康有序發(fā)展。消協(xié)組織要暢通投訴渠道，及時處理消費(fèi)者投訴。商家要加強(qiáng)行業(yè)自律，堅守底線誠信經(jīng)營，強(qiáng)化安全生產(chǎn)主體責(zé)任，用優(yōu)質(zhì)的劇本、良好的體驗來吸引消費(fèi)者，同時要保護(hù)未成年人權(quán)益不受侵害。另外，消費(fèi)者也要注意選擇規(guī)范經(jīng)營的場所消費(fèi)，并對存在相關(guān)違法違規(guī)行為的商家進(jìn)行舉報。

知網(wǎng)因壟斷被罰事件警示平臺發(fā)展不可忽視消費(fèi)者權(quán)益

社會影響力：81.7

2022年12月26日，市場監(jiān)管總局依法對知網(wǎng)濫用市場支配地位行為作出行政處罰，責(zé)令知網(wǎng)停止違法行為，并依法處以8760萬元罰款，對此知網(wǎng)回應(yīng)誠懇接受，堅決服從，并公布了15項整改措施，有關(guān)知網(wǎng)的壟斷爭議落下帷幕。作為國家支持建設(shè)的知識基礎(chǔ)設(shè)施工程，知網(wǎng)在中文學(xué)術(shù)文獻(xiàn)信息服務(wù)和知識服務(wù)市場不斷開拓，已成為我國頗具市場影響力的學(xué)術(shù)文獻(xiàn)數(shù)字化服務(wù)平臺。然而，關(guān)于平臺“店大欺客”的批評聲近年來越來越多，“大學(xué)生起訴知網(wǎng)設(shè)最低充值金額是霸王條款”“知網(wǎng)不向個人提供查重服務(wù)被教授起訴”“高校學(xué)生集體吐槽收費(fèi)過高的查重費(fèi)用”……屢屢引發(fā)輿論關(guān)注的事件背后，不僅暴露出平臺侵犯消費(fèi)者利益和社會公共利益的問題，更顯示出平臺阻礙知識傳播與科技創(chuàng)新的隱患。

知網(wǎng)被處罰，是我國反壟斷執(zhí)法機(jī)構(gòu)積極回應(yīng)社會關(guān)切、對平臺經(jīng)濟(jì)依法實施監(jiān)管的重要舉措，對維護(hù)學(xué)術(shù)文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫服務(wù)市場的公平競爭、促進(jìn)知識生產(chǎn)和流動、推動創(chuàng)新發(fā)展、保護(hù)知識產(chǎn)權(quán)等具有十分重要的意義。輿論認(rèn)為，在我國平臺經(jīng)濟(jì)監(jiān)管法規(guī)日益完善的今天，濫用市場優(yōu)勢地位躺著掙錢的“好日子”已經(jīng)到頭了。知網(wǎng)不能再以“傲慢”姿態(tài)對待廣大消費(fèi)者，要回歸科研服務(wù)“墊腳石”的位置，在重視消費(fèi)者權(quán)益保障的基礎(chǔ)上，將平臺打造成具有中國特色、世界一流的學(xué)術(shù)資源信息平臺，為提高我國的科技創(chuàng)新能力添磚加瓦。

網(wǎng)絡(luò)游戲停服刪檔引發(fā)虛擬財產(chǎn)侵權(quán)爭議

社會影響力：76.5

近年來，一些運(yùn)營不當(dāng)?shù)木W(wǎng)絡(luò)游戲“停服刪檔”引發(fā)虛擬財產(chǎn)糾紛，導(dǎo)致消費(fèi)者投訴的事件屢屢引發(fā)輿論關(guān)注。如2022年2月，手游《云裳羽衣》停止運(yùn)營引發(fā)消費(fèi)者大量不滿，中消協(xié)介入后，該游戲運(yùn)營方中止了停服流程。2022年10月下旬，媒體報道了一起“男子起訴游戲運(yùn)營商停服案”，該事件中，北京互聯(lián)網(wǎng)法院判定手游運(yùn)營商具有過錯，應(yīng)按照玩家充值金額的一定比例進(jìn)行賠償。2022年11月下旬，“網(wǎng)易與暴雪停止合作”事件也引發(fā)輿論對擁有龐大玩家群體的《魔獸世界》《爐石傳說》等游戲可能因“停服”導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益受損隱患的關(guān)注。相關(guān)案例中，輿論爭議的焦點(diǎn)主要在于大多數(shù)游戲在停服后會刪除與游戲相關(guān)的數(shù)據(jù)存檔，被質(zhì)疑侵犯游戲玩家的權(quán)益。并且，一些游戲運(yùn)營方提出的補(bǔ)償措施大多是引流至公司其他游戲的禮包或福利，這又導(dǎo)致消費(fèi)者質(zhì)疑所謂的補(bǔ)償方案是游戲運(yùn)營商換一種方式“割韭菜”。

輿論認(rèn)為，消費(fèi)者的權(quán)益不能“想刪就刪”，網(wǎng)絡(luò)游戲運(yùn)營方在調(diào)整經(jīng)營策略時，須尊重消費(fèi)者意愿，選擇消費(fèi)者可接受的方式。監(jiān)管部門應(yīng)督促企業(yè)履行好自身職責(zé)，自覺維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，對于侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益的違法行為依法依規(guī)予以懲治。相關(guān)法律法規(guī)也應(yīng)不斷完善，為消費(fèi)者的虛擬財產(chǎn)筑起堅實的保護(hù)墻，更好地為消費(fèi)者放心消費(fèi)保駕護(hù)航。