中國消費者報報道（記者武曉莉）為了進一步改善用戶體驗、維護良好的信息消費環(huán)境、提升服務(wù)能力，工信部日前發(fā)布了《關(guān)于進一步提升移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用服務(wù)能力的通知（征求意見稿）》（以下簡稱《征求意見稿》）。
《征求意見稿》提出，要堅持合法正當(dāng)必要原則、明示個人信息處理規(guī)則，合理申請使用權(quán)限；通過簡潔、清晰、易懂的方式告知用戶個人信息處理規(guī)則，突出顯示敏感個人信息的處理目的、方式和范圍，建立已收集個人信息清單等，以加強移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用服務(wù)全流程的個人信息保護。
規(guī)范安裝卸載行為
App安裝和卸載方面的問題一直為人詬病，《征求意見稿》要求規(guī)范安裝卸載行為。
確保知情同意安裝。向用戶推薦下載App應(yīng)遵循公開、透明原則，真實、準(zhǔn)確、完整地明示開發(fā)者信息、產(chǎn)品功能、隱私政策、權(quán)限列表等必要信息，并同步提供明顯的“取消”選項，經(jīng)用戶確認(rèn)同意后方可下載安裝，切實保障用戶知情權(quán)、選擇權(quán)。不得通過“偷梁換柱”“強制捆綁”“靜默下載”等方式欺騙誤導(dǎo)用戶下載安裝。
規(guī)范網(wǎng)頁推薦下載行為。在用戶瀏覽頁面內(nèi)容時，未經(jīng)用戶同意或主動選擇，不得自動或強制下載App，或以折疊顯示、主動彈窗、頻繁提示等方式強迫用戶下載、打開App，影響用戶正常瀏覽信息。無合理正當(dāng)理由，不得要求用戶不下載App就不給看，或者不讓看全文。
實現(xiàn)便捷卸載。除基本功能軟件外，App應(yīng)可便捷卸載，不得以空白名稱、透明圖標(biāo)、后臺隱藏等方式惡意阻撓用戶卸載。
進行優(yōu)化服務(wù)體驗
彈窗關(guān)不掉、資費看不懂、偷偷被續(xù)費……服務(wù)體驗方面的問題非常普遍?！墩髑笠庖姼濉芬?，窗口關(guān)閉用戶可選。開屏和彈窗信息窗口提供清晰有效的關(guān)閉按鈕，不得頻繁彈窗干擾用戶正常使用，或利用“全屏熱力圖”、高靈敏度“搖一搖”等易造成誤觸發(fā)的方式誘導(dǎo)用戶操作。
服務(wù)事項提前告知。清晰明示產(chǎn)品功能權(quán)益及資費水平等內(nèi)容，存在開通會員、收費等附加條件的，應(yīng)顯著提示。未經(jīng)明示，不得在提供產(chǎn)品服務(wù)過程中擅自添加限制性條件，并以此為由終止用戶正常使用的產(chǎn)品功能和服務(wù)，或降低服務(wù)體驗。
啟動運行場景合理。在非服務(wù)所必需或無合理場景下，不得自啟動和關(guān)聯(lián)啟動其他App，或進行喚醒、調(diào)用、更新等行為。
服務(wù)續(xù)期及時提醒。采取自動續(xù)訂、自動續(xù)費方式提供服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)征得用戶同意，不得默認(rèn)勾選、強制捆綁開通。在自動續(xù)訂、自動續(xù)費前5日以短信等顯著方式提醒用戶注意，服務(wù)期間提供便捷的隨時退訂方式和自動續(xù)訂、自動續(xù)費取消途徑。
加強個人信息保護
隨著互聯(lián)網(wǎng)深入工作生活，人們的個人信息保護焦慮也愈發(fā)明顯?！墩髑笠庖姼濉芬笃髽I(yè)堅持合法正當(dāng)必要原則。從事個人信息處理活動，應(yīng)具有明確合理的目的，不得僅以服務(wù)體驗、產(chǎn)品研發(fā)、算法推薦、風(fēng)險控制等為由，違規(guī)收集個人信息，或強制用戶同意收集與服務(wù)場景無關(guān)的個人信息。用戶拒絕提供非當(dāng)前服務(wù)所必需的個人信息時，不得影響用戶使用該服務(wù)的基本功能。
明示個人信息處理規(guī)則。通過簡潔、清晰、易懂的方式告知用戶個人信息處理規(guī)則，突出顯示敏感個人信息的處理目的、方式和范圍，建立已收集個人信息清單，不得采用默認(rèn)勾選、縮小文字、冗長文本等方式誘導(dǎo)用戶同意個人信息處理規(guī)則。
合理申請使用權(quán)限。在對應(yīng)業(yè)務(wù)功能啟動時，動態(tài)申請所需權(quán)限，不得要求用戶一攬子同意打開多個非必要權(quán)限。在調(diào)用終端的相冊、通訊錄、位置等權(quán)限時，同步告知用戶申請該權(quán)限的目的。未經(jīng)用戶同意，不得更改用戶設(shè)置的權(quán)限狀態(tài)。
積極響應(yīng)用戶訴求
對用戶需求的響應(yīng)成都，直接體現(xiàn)服務(wù)能力?！墩髑笠庖姼濉饭膭罨ヂ?lián)網(wǎng)企業(yè)建立客服熱線，主要互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在網(wǎng)站、App顯著位置公示客服熱線電話號碼，簡化人工服務(wù)轉(zhuǎn)接程序。鼓勵提高客服熱線能力，月均響應(yīng)時限最長為30秒，人工服務(wù)的應(yīng)答率超過85％。
妥善處理用戶投訴。公布有效聯(lián)系方式，接受用戶投訴。按照規(guī)范要求答復(fù)互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴平臺上的投訴，確保在15日內(nèi)處理完成，提高投訴處理滿意率。鼓勵在App中設(shè)置用戶滿意度測評鏈接，引導(dǎo)用戶參與測評。
《征求意見稿》就提升全鏈條管理能力，營造健康服務(wù)生態(tài)，提出落實App開發(fā)運營者主體責(zé)任，要求企業(yè)完善內(nèi)部管理機制；增強技術(shù)保障能力；加強軟件開發(fā)工具（SDK)使用管理。
強化平臺分發(fā)管理，是保護個人信息的重要一環(huán)。《征求意見稿》提出嚴(yán)格App上架審核；強化在架App巡查；完善分發(fā)管理機制。
規(guī)范SDK應(yīng)用服務(wù)
對于普通用戶來說，SDK應(yīng)用服務(wù)是一個“黑箱”，需要從源頭上進行規(guī)范?！墩髑笠庖姼濉芬蠼⑿畔⒐緳C制。公開明示SDK名稱、開發(fā)者、版本號、主要功能、使用說明等基本信息，以及個人信息處理規(guī)則。SDK獨立采集、傳輸、存儲個人信息的，應(yīng)當(dāng)單獨作出說明。鼓勵發(fā)揮SDK管理服務(wù)平臺作用，引導(dǎo)App開發(fā)運營者使用合規(guī)的SDK。
優(yōu)化功能配置。遵循最小必要原則，根據(jù)不同應(yīng)用場景或用途，明確SDK功能和對應(yīng)的個人信息收集范圍，并向App開發(fā)運營者提供各功能模塊及個人信息收集的配置選項，不得一攬子過度收集個人信息。
加強服務(wù)協(xié)同。在產(chǎn)品使用全生命周期過程中，通過明確易懂的方式主動向App開發(fā)運營者提供合規(guī)使用指南，引導(dǎo)App開發(fā)運營者正確合理使用，共同提高合規(guī)水平。當(dāng)個人信息處理規(guī)則變更或發(fā)現(xiàn)風(fēng)險時，及時更新并告知App開發(fā)運營者。
筑牢終端安全防線
終端作為面向消費者的最后一道防線，必須規(guī)范其App服務(wù)行為?！墩髑笠庖姼濉芬髲娀疉pp運行管理。為用戶提供App自啟動和關(guān)聯(lián)啟動的關(guān)閉功能，以及便捷的設(shè)備識別碼重置選項，加強對App靜默下載、熱更新的監(jiān)測，防范未經(jīng)用戶同意私自下載、安裝的行為。
加強App行為記錄提醒。增強對權(quán)限調(diào)用行為的記錄能力，為用戶查詢權(quán)限調(diào)用情況提供便利。建立通訊錄、麥克風(fēng)、相機、位置、剪切板等權(quán)限在用狀態(tài)的明顯提示機制，保障用戶及時準(zhǔn)確了解個人信息的收集狀態(tài)。
提高App風(fēng)險預(yù)警能力。推動開展App電子簽名認(rèn)證，并向用戶進行預(yù)警提示，提高對仿冒、不良、違規(guī)等風(fēng)7險App的識別能力。
為夯實接入企業(yè)責(zé)任，《征求意見稿》就有效阻止接入企業(yè)侵害用戶權(quán)益的違規(guī)行為進行了規(guī)范，包括準(zhǔn)確登記信息；確保有效處置等。
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