中國消費(fèi)者報(bào)濟(jì)南訊（記者尹訓(xùn)銀）2022年12月28日至30日，在北京舉行的第二十屆中國食品安全大會(huì)暨第九屆全國食品安全監(jiān)管信息工作交流大會(huì)上，山東省泰安市寧陽縣食品安全監(jiān)管案例被作為2022年度“推進(jìn)食品安全社會(huì)共治”優(yōu)秀案例予以發(fā)布。

近年來，寧陽縣市場(chǎng)監(jiān)管局緊緊圍繞健全完善食品安全責(zé)任體系，普及食品安全科學(xué)知識(shí)，著力破解轄區(qū)食品安全重點(diǎn)、難點(diǎn)問題，將涉及食品安全消費(fèi)維權(quán)工作融入工作大盤中，整合工作力量，打造服務(wù)平臺(tái)，細(xì)化工作流程，創(chuàng)新工作機(jī)制，實(shí)行“122”限時(shí)回應(yīng)、“133”便捷服務(wù)、“情理法”調(diào)解、“日月季”數(shù)據(jù)分析等制度，維護(hù)群眾“舌尖上”的安全和消費(fèi)者合法權(quán)益。

整合力量抓保障。將食品領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)作為服務(wù)群眾、服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要抓手，整合力量成立12315投訴舉報(bào)中心；基層所成立投訴舉報(bào)處置工作小組，健全投訴舉報(bào)工作網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)工作人對(duì)人、點(diǎn)對(duì)點(diǎn)，織就了投訴舉報(bào)處置的工作網(wǎng)絡(luò)；細(xì)化工作流程，制定出臺(tái)了《投訴舉報(bào)工作暫行規(guī)范》《投訴舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)辦法暫行規(guī)定》，探索建立規(guī)范化投訴舉報(bào)處置流程，在接收、受理、回應(yīng)、派發(fā)、承辦、回復(fù)、催辦、督辦、歸檔等各環(huán)節(jié)進(jìn)行細(xì)節(jié)控制，提升了處置工作的制度化、標(biāo)準(zhǔn)化水平。

健全機(jī)制抓提升。建立食品安全投訴舉報(bào)“24小時(shí)回應(yīng)”機(jī)制，實(shí)行“122”限時(shí)回應(yīng)。建立應(yīng)急服務(wù)機(jī)制，嚴(yán)格實(shí)行首接責(zé)任制和辦理反饋制度，重要工單掛賬銷號(hào)，處理情況每月通報(bào)。實(shí)行科室會(huì)商制度，重點(diǎn)解決“疑難雜癥”，充分發(fā)揮法制科、消保科的作用，及時(shí)召開會(huì)商會(huì)議，尋找法律依據(jù)，確定解決辦法。及時(shí)跟進(jìn)閉環(huán)反饋，接到投訴舉報(bào)后，第一時(shí)間對(duì)訴求人的想法進(jìn)行剖析，找到訴求問題的根源，高效及時(shí)解決；同時(shí)，按照“誰辦理誰負(fù)責(zé)，誰負(fù)責(zé)誰回復(fù)”的原則，將處理結(jié)果在受理時(shí)限內(nèi)告知投訴舉報(bào)人，扎實(shí)做好與投訴舉報(bào)人的溝通協(xié)調(diào)工作，竭盡全力為群眾排憂解難，滿足消費(fèi)者的合理訴求。注重承接辦理質(zhì)量，在首次承辦中，注重檢查流程，全面了解事實(shí)，保留調(diào)解證據(jù)，確保調(diào)解立案有依據(jù)、合情理；在調(diào)解過程中，精心準(zhǔn)備，深入研究，制定切實(shí)有效解決方案；在規(guī)定時(shí)間內(nèi)回復(fù)后，對(duì)協(xié)調(diào)過程中仍未達(dá)成一致意見的投訴件，適當(dāng)延長(zhǎng)跟蹤處理進(jìn)程，進(jìn)一步全面協(xié)調(diào)處理，減少二次投訴發(fā)生。

見真著實(shí)抓處置。以人為本，解決群眾急難愁盼。重視糾紛調(diào)解，曉之于情、動(dòng)之于理、告知于法，層層遞進(jìn)引導(dǎo)食品消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者換位思考。注重同頻共振，實(shí)行常態(tài)化監(jiān)管，將調(diào)解處置與日常監(jiān)督檢查同步進(jìn)行，將監(jiān)督抽檢指標(biāo)同投訴舉報(bào)熱點(diǎn)結(jié)合，加強(qiáng)食品類市場(chǎng)主體管理，對(duì)消費(fèi)者投訴較多的問題，督促生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者加強(qiáng)自律，引導(dǎo)其主動(dòng)履行社會(huì)責(zé)任；發(fā)展ODR(在線調(diào)解消費(fèi)糾紛)736家，實(shí)現(xiàn)糾紛在線和解。建立預(yù)警機(jī)制，前移監(jiān)管關(guān)口，建立食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)企業(yè)檔案，定期開展企業(yè)約談，提高重點(diǎn)單位監(jiān)管頻次，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)與行業(yè)監(jiān)管；建立重大信息、緊急信息的應(yīng)急處理預(yù)案，及時(shí)發(fā)現(xiàn)食品類生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)企業(yè)“傾向性、苗頭性、區(qū)域性”問題，做到“早發(fā)現(xiàn)、早處置”。

織密網(wǎng)底抓監(jiān)管。注重分析，發(fā)揮“風(fēng)向標(biāo)”功能，實(shí)行數(shù)據(jù)日?qǐng)?bào)告、月小結(jié)、季匯總、半年分析制度，對(duì)食品投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)進(jìn)行點(diǎn)、線、面三維多角度全面分析，從數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)輿情風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)、食品安全敏感點(diǎn)等監(jiān)管“風(fēng)向標(biāo)”；精細(xì)服務(wù)，全面優(yōu)化食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的市場(chǎng)環(huán)境。在辦理咨詢類熱線問題時(shí)，按照“高效、專業(yè)、便民”原則，將問題轉(zhuǎn)交業(yè)務(wù)科室，由其跟上服務(wù)。疫情防控期間，對(duì)食品類生產(chǎn)企業(yè)在應(yīng)急審批、技術(shù)服務(wù)等方面提前介入、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、盯上靠上，確保企業(yè)技術(shù)、衛(wèi)生等方面達(dá)標(biāo)、產(chǎn)品合格，為企業(yè)產(chǎn)品快速生產(chǎn)、供給市場(chǎng)提供市場(chǎng)監(jiān)管力量；結(jié)合實(shí)際，扎實(shí)推進(jìn)服務(wù)站建設(shè)，按照省局消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站規(guī)范化建設(shè)的意見，對(duì)創(chuàng)建單位的硬件設(shè)施建設(shè)、人員配置和資料臺(tái)賬等情況提出改進(jìn)建議，同時(shí)積極提供建站資料和配套站內(nèi)懸掛制度，詳細(xì)講解消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站建設(shè)與管理規(guī)范流程，指引企業(yè)處理消費(fèi)投訴。