中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者任震宇）2022年，中國質(zhì)量協(xié)會(huì)組織開展了燃?xì)鉄崴?、電熱水器、油煙機(jī)三類廚衛(wèi)電器產(chǎn)品的用戶滿意度監(jiān)測。12月19日，中質(zhì)協(xié)公布了這三類廚衛(wèi)電器產(chǎn)品的用戶滿意度監(jiān)測結(jié)果。
燃?xì)鉄崴鳎红o音效果在產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)中得分最低
本次監(jiān)測10個(gè)主流燃?xì)鉄崴髌放疲餐瓿捎行y評(píng)問卷1589份，監(jiān)測結(jié)果顯示，燃?xì)鉄崴餍袠I(yè)用戶滿意度創(chuàng)近五年最高水平。2022年燃?xì)鉄崴餍袠I(yè)用戶滿意度為83分，同比提升1分。在燃?xì)鉄崴魅孢M(jìn)入存量時(shí)代的背景下，消費(fèi)者的高端化需求愈加突出，企業(yè)加速推進(jìn)產(chǎn)品創(chuàng)新升級(jí)，增加健康、節(jié)能、智能、大出水量等優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的供給力度，用戶的感知質(zhì)量、品牌形象和感知價(jià)值同比分別提升1.1分、1.2分和1分。
熱水器燃熱出水量越大，用戶滿意度越高。用戶認(rèn)為14升以上燃熱出水量熱水器的出熱水速度和水溫恒溫效果具有優(yōu)勢。4000元以上價(jià)位燃?xì)鉄崴鞯挠脩魸M意度高，用戶對(duì)4000元以上價(jià)位燃?xì)鉄崴鳟a(chǎn)品質(zhì)量的各個(gè)方面評(píng)價(jià)均高于4000元以下價(jià)位燃?xì)鉄崴鳎绕涫菍?duì)外觀設(shè)計(jì)、耗氣量、安全性和質(zhì)量穩(wěn)定性、靜音效果和水溫恒溫效果的認(rèn)可度更高。
節(jié)能環(huán)保成為用戶購買燃?xì)鉄崴鲿r(shí)的重要考慮因素，33.9%的用戶會(huì)關(guān)注節(jié)能環(huán)保，同比提升5.5%，用戶對(duì)耗氣量的評(píng)價(jià)為81.1分，得分偏低，需重點(diǎn)完善。
用戶對(duì)健康的關(guān)注度提升。在最滿意的智能和附加功能中，31.1%的用戶提及水質(zhì)凈化功能，18.2%的用戶提及有害氣體檢測功能。用戶對(duì)具有水質(zhì)凈化和有害氣體檢測等健康功能的燃?xì)鉄崴鞯臐M意度達(dá)到了86分，比行業(yè)平均水平高3分。
智能功能的穩(wěn)定性和使用方便性得到用戶認(rèn)可。用戶表示最常用的智能功能依舊是智能調(diào)溫功能、手機(jī)APP控制和語音控制等。用戶對(duì)智能功能的穩(wěn)定性、使用方便性的評(píng)價(jià)為85分，同比提高2分。
燃?xì)鉄崴餍袠I(yè)質(zhì)量消費(fèi)體驗(yàn)指數(shù)為51.4，同比提升4.3%。智能功能、水溫恒溫效果、外觀設(shè)計(jì)和安全性等指標(biāo)的評(píng)價(jià)得分提高幅度較大。
靜音效果在產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)中得分最低，需重點(diǎn)改進(jìn)。用戶不滿意的方面體現(xiàn)在點(diǎn)火啟動(dòng)時(shí)和加熱燃燒時(shí)噪音大。
2022年燃?xì)鉄崴鞯姆?wù)質(zhì)量同比均有所提升，其中售后服務(wù)提升幅度較大。銷售過程服務(wù)評(píng)價(jià)中，用戶對(duì)產(chǎn)品介紹、有形展示效果和銷售人員服務(wù)態(tài)度的滿意度評(píng)價(jià)相對(duì)較低，尤其是線下渠道的銷售服務(wù)。用戶對(duì)線下銷售服務(wù)不滿的方面主要體現(xiàn)在產(chǎn)品展示少、展示內(nèi)容不全面、展示場景不吸引人、服務(wù)人員態(tài)度不好、介紹不詳細(xì)、體驗(yàn)環(huán)境差、購買過程繁瑣等。線上新型營銷渠道的關(guān)注度同比提高，信息認(rèn)可度亟待提升。
電熱水器：“耗電量”在產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)價(jià)中得分最低
本次監(jiān)測9個(gè)主流電熱水器品牌，共完成有效測評(píng)問卷1308份，監(jiān)測結(jié)果顯示，2022年電熱水器行業(yè)用戶滿意度保持較高水平。2022年電熱水器行業(yè)用戶滿意度為83分，同比持平。隨著我國電熱水器產(chǎn)業(yè)的不斷成熟，市場出現(xiàn)品牌集中化，整體品牌影響力、產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量不斷提升。2022年電熱水器行業(yè)品牌形象得分83.8分，感知質(zhì)量得分83.4分，同比都有提升。用戶抱怨率同比下降2.2%，用戶忠誠度同比上升1分。
在消費(fèi)升級(jí)的新時(shí)代背景下，大容量的電熱水器產(chǎn)品得到市場和用戶青睞。2022年監(jiān)測數(shù)據(jù)結(jié)果顯示，80升及以上電熱水器用戶滿意度為84分，比80升以下的高1分。用戶再次購買或選擇80升及以上的意愿也高于80升以下產(chǎn)品，用戶再次購買80升及以上的可能性和向他人推薦的可能性比80升以下分別高3.1%和1.6%。
監(jiān)測數(shù)據(jù)結(jié)果顯示，智能電熱水器用戶滿意度水平更高。智能電熱水器用戶滿意度84分，比非智能產(chǎn)品用戶滿意度高1分，其中具有語音控制、手機(jī)APP控制、自動(dòng)殺菌等功能的產(chǎn)品用戶滿意度為85分及以上。用戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)價(jià)中，智能功能的穩(wěn)定性、使用方便性得分高于其他產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)。
2022年電熱水器整體產(chǎn)品質(zhì)量同比上升，可比的8項(xiàng)產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)得分同比上升，其中智能功能的穩(wěn)定性、使用方便性得分同比上升較多?！昂碾娏俊痹诋a(chǎn)品質(zhì)量評(píng)價(jià)中得分最低，且與其他指標(biāo)得分差距明顯，電熱水器的能耗問題突出。
2022年電熱水器行業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量滿意度同比提升2.7%，其中，售后服務(wù)收費(fèi)合理性同比提升最多，其次是售后服務(wù)及時(shí)性和售后服務(wù)專業(yè)性。從線上線下不同渠道來看，2022年，線下用戶整體服務(wù)質(zhì)量滿意度同比提升3%，線上客戶整體服務(wù)質(zhì)量滿意度同比提升2%，線下服務(wù)的提升相對(duì)更加明顯。
營銷渠道建設(shè)的完善提高了電熱水器行業(yè)的營銷質(zhì)量。實(shí)體店體驗(yàn)渠道信息認(rèn)可度、渠道信息對(duì)決策的影響同比都有提升，而直播等線上渠道的信息可信度以及對(duì)決策的影響同比下降。
電熱水器行業(yè)質(zhì)量消費(fèi)體驗(yàn)指數(shù)持續(xù)提升。立足于持續(xù)提升的用戶消費(fèi)體驗(yàn)，不斷滿足用戶需求進(jìn)一步提升產(chǎn)品的性價(jià)比，提高用戶滿意度和用戶忠誠度，形成良好的用戶消費(fèi)環(huán)境，是電熱水器行業(yè)質(zhì)量消費(fèi)體驗(yàn)指數(shù)不斷提升的關(guān)鍵。
油煙機(jī)：煙感應(yīng)成為用戶最滿意的智能功能
本次監(jiān)測9個(gè)主流油煙機(jī)品牌，共完成有效測評(píng)問卷1525份，監(jiān)測結(jié)果顯示，2022年油煙機(jī)行業(yè)用戶滿意度保持較高水平。2022年油煙機(jī)行業(yè)用戶滿意度為83分，與去年持平，保持較高水平。油煙機(jī)企業(yè)加大高端產(chǎn)品布局、不斷完善產(chǎn)品性能和服務(wù)質(zhì)量，用戶的感知質(zhì)量同比提升0.1分。但受到集成灶產(chǎn)品沖擊、行業(yè)價(jià)格上漲和疫情因素的綜合影響，油煙機(jī)行業(yè)銷量同比出現(xiàn)下滑，品牌形象同比下降0.5分，用戶感知價(jià)值同比下降0.4分。
測評(píng)結(jié)果顯示，智能油煙機(jī)的用戶滿意度比非智能油煙機(jī)高1分。用戶較常用的智能功能中，滿意度最高的是煙感應(yīng)功能，其次是手勢控制功能，然后是溫度感應(yīng)和智能清洗提醒功能。
測評(píng)結(jié)果顯示，4000元以上價(jià)位油煙機(jī)的用戶滿意度為85分，同比提升2分，高于行業(yè)平均水平2分。用戶對(duì)4000元以上價(jià)位油煙機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量的各個(gè)方面評(píng)價(jià)高于4000元以下價(jià)位油煙機(jī)，尤其是對(duì)智能功能的穩(wěn)定性、使用方便性、運(yùn)行噪音和清潔方便性認(rèn)可度更高。
油煙機(jī)企業(yè)致力于改善產(chǎn)品噪音大和清潔不方便的痛點(diǎn)問題。測評(píng)數(shù)據(jù)顯示，運(yùn)行噪音和清潔方便性的滿意度同比分別提升1.1和2.1分，但這兩個(gè)方面仍是行業(yè)體驗(yàn)痛點(diǎn)。用戶普遍反映油煙機(jī)運(yùn)行過程中噪音大，尤其是高檔位大吸力的情況下噪音更大，不能與家人正常溝通交流。清潔不方便主要體現(xiàn)在邊邊角角、不易拆卸的部分不容易清理，自清潔功能效果不理想等。油煙機(jī)企業(yè)通過取消油網(wǎng)設(shè)計(jì)、增強(qiáng)自清潔功能來優(yōu)化用戶使用體驗(yàn)，不斷提升用戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的整體感知水平。
用戶購買油煙機(jī)時(shí)考慮的第一因素是性價(jià)比高，在油煙機(jī)銷售均價(jià)持續(xù)上升的情況下，用戶對(duì)性價(jià)比的重視程度提高，提及率為42.7%，同比提高2.8%；節(jié)能環(huán)保提及率為31%，同比提高2.7%。
油煙機(jī)行業(yè)質(zhì)量消費(fèi)體驗(yàn)指數(shù)為49.3，同比下降1.6。2022年油煙機(jī)行業(yè)在價(jià)格上漲銷量下降、集成灶分流單品油煙機(jī)的情況下，用戶對(duì)油煙機(jī)品牌的認(rèn)知度和美譽(yù)度出現(xiàn)下降，再次選擇本品牌油煙機(jī)的可能性小幅下降，使得油煙機(jī)行業(yè)質(zhì)量消費(fèi)體驗(yàn)指數(shù)同比小幅下降。購買過程的服務(wù)表現(xiàn)同比小幅下降，低于安裝服務(wù)和配送服務(wù)。售后服務(wù)過程中，售后服務(wù)熱線暢通性、售后服務(wù)態(tài)度、服務(wù)及時(shí)性和服務(wù)專業(yè)性表現(xiàn)均較好，同比有不同程度提升。售后服務(wù)收費(fèi)合理性仍然表現(xiàn)較差，用戶反映不滿意的原因主要是保修期內(nèi)收費(fèi)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不清楚、收取上門費(fèi)、維修費(fèi)用和配件價(jià)格高等。
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