中國消費者報上海訊（記者劉浩）隨著“雙11”電商平臺交易量大幅上升，投訴也隨之激增。近日，記者從上海市靜安區(qū)市場監(jiān)督管理局石門二路市場監(jiān)管所獲悉，為妥善處理大型電商平臺消費糾紛，自2021年6月起，該所以區(qū)內(nèi)一服裝公司試點，建立投訴處理、底線預(yù)警等長效機(jī)制，不斷提升消費糾紛調(diào)解成功率。
據(jù)介紹，經(jīng)過前期調(diào)研，石門二路市場監(jiān)管所發(fā)現(xiàn)，相比于通過所里調(diào)解員轉(zhuǎn)發(fā)工單引導(dǎo)企業(yè)和解的工作模式，開通ODR系統(tǒng)可以使企業(yè)更加便捷和直觀地了解消費爭議情況和消費者訴求，節(jié)省了人力，提升了工作效率。因此，該所聯(lián)系局消保科提出申請，并助力該服裝公司開通ODR通道，同時派出干部入企業(yè)為員工培訓(xùn)ODR操作方法、時限要求以及自行和解技巧等，確保通道落實到位、暢通運行。目前，該企業(yè)所有投訴件平均處理時長從26個工作日縮短至17個工作日。
針對該服裝公司投訴，時常出現(xiàn)因企業(yè)自行和解效率低下，導(dǎo)致消費糾紛得不到及時妥善解決，并影響該所投訴處理工作推進(jìn)。為解決這一問題，該所指定投訴處理經(jīng)驗豐富的人員協(xié)助該服裝公司分析查找原因，對癥下藥建立投訴預(yù)警機(jī)制，劃出預(yù)警線，并規(guī)定每月度自行和解成功率低于60%時，觸發(fā)預(yù)警紅線。一旦預(yù)警，該所干部將立即與企業(yè)負(fù)責(zé)人聯(lián)系，深入了解情況，并督促企業(yè)消除問題，保證和解率。通過預(yù)警機(jī)制的建立和試行，今年以來，該公司投訴和解效率明顯提高，僅在ODR環(huán)節(jié)和解率便達(dá)67%，投訴解決率也提高至81%，為轄區(qū)電商平臺塑造良好的品牌形象。
為有效防控“6•18”“雙11”活動期間的投訴問題，在電商平臺活動開始前，石門二路市場監(jiān)管所每周與企業(yè)負(fù)責(zé)人開展線上對話和溝通，了解企業(yè)近期經(jīng)營情況，提醒企業(yè)加強內(nèi)控管理，確保妥善處理消費矛盾。2022年上海市疫情封控期間，受到物流停滯影響，面對可能出現(xiàn)的消費投訴暴發(fā)情況，該所始終保持與該服裝公司的線上交流，及時提醒企業(yè)注意引發(fā)消費糾紛的風(fēng)險點，要求做好防范和解釋工作。
記者了解到，經(jīng)過多方協(xié)調(diào)努力，該服裝公司的消費糾紛處理工作得到長足進(jìn)步，獲得消費者的認(rèn)可。據(jù)悉，下一步，石門二路市場監(jiān)管所將進(jìn)一步完善大型電商平臺消費糾紛處理的長效機(jī)制，爭取做到可復(fù)制、可推廣。
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