中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（田利珍 記者尹訓(xùn)銀）完善矛盾糾紛多元化解機(jī)制，是保障群眾合法權(quán)益、促進(jìn)社會公平正義的必然要求。山東省消費(fèi)者協(xié)會認(rèn)真履行法定職責(zé)，積極創(chuàng)新消費(fèi)維權(quán)機(jī)制，拓展消費(fèi)維權(quán)渠道，充分發(fā)揮消協(xié)聯(lián)系社會各方的優(yōu)勢，在行業(yè)協(xié)會建立消費(fèi)維權(quán)工作站，將消費(fèi)維權(quán)關(guān)口前移，零距離為消費(fèi)者服務(wù)，借助行業(yè)協(xié)會專家資源和技術(shù)優(yōu)勢，高效化解消費(fèi)糾紛。
設(shè)工作站，零距離服務(wù)消費(fèi)者
隨著經(jīng)濟(jì)社會的發(fā)展，一些新的消費(fèi)領(lǐng)域、消費(fèi)模式不斷出現(xiàn)，消費(fèi)侵權(quán)問題更加隱蔽，有些消費(fèi)糾紛責(zé)任難以界定，難以調(diào)處。這些“卡脖子”問題成了消費(fèi)維權(quán)工作的瓶頸。
“專業(yè)人干專業(yè)的事。”山東省消費(fèi)者協(xié)會在多方調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，提出了這樣的思路。如何打通這一關(guān)卡，讓哪些專業(yè)人士來干專業(yè)投訴調(diào)解，僅僅依靠消協(xié)的力量還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，還需要有行業(yè)專家資源的有益補(bǔ)充。
經(jīng)與一些行業(yè)協(xié)會交流溝通，消協(xié)發(fā)現(xiàn)，他們在服務(wù)經(jīng)營者的同時，時常也會處理個別消費(fèi)糾紛，但消費(fèi)者缺乏對他們的信任。行業(yè)協(xié)會愿意干，消協(xié)有這個需求，兩個協(xié)會一拍即合。目前，山東省消費(fèi)者協(xié)會已在44家省級行業(yè)協(xié)會設(shè)立了消費(fèi)維權(quán)工作站，打通了消費(fèi)維權(quán)關(guān)鍵一環(huán)。
建章立制，促進(jìn)規(guī)范化建設(shè)
行業(yè)協(xié)會消費(fèi)維權(quán)工作站建立以后，如何充分發(fā)揮其資源優(yōu)勢，整合各行業(yè)力量，化零為整，將行業(yè)協(xié)會職能精準(zhǔn)延伸到消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)上，使工作站職能落地，是建站后面臨的新課題。
山東省消費(fèi)者協(xié)會通過“兩個明確”促進(jìn)工作站規(guī)范化建設(shè)，即制定《山東省消費(fèi)者協(xié)會消費(fèi)維權(quán)工作站職責(zé)》《山東省消費(fèi)者協(xié)會消費(fèi)維權(quán)工作站管理辦法》，明確工作站的主要職責(zé)、管理規(guī)定等，加強(qiáng)對工作站維權(quán)工作的指導(dǎo)和規(guī)范，并出臺《山東省消費(fèi)者協(xié)會秘書處聯(lián)系行業(yè)協(xié)會、商會、企業(yè)工作規(guī)則》，規(guī)范與工作站之間的工作程序及交往行為，建立起規(guī)范有序、親而有度、清而有為的良好互動工作秩序。
各消費(fèi)維權(quán)工作站在省消費(fèi)者協(xié)會指導(dǎo)下，認(rèn)真履職，帶領(lǐng)行業(yè)企業(yè)“零距離”為消費(fèi)者服務(wù)，取得“累累碩果”。自建站以來共接到了消費(fèi)者咨詢電話18225件，受理了消費(fèi)者投訴2835件，辦結(jié)1873件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失570余萬元。
多方共治，共建放心環(huán)境
山東省消協(xié)在行業(yè)協(xié)會建立消費(fèi)維權(quán)工作站，搭建了消協(xié)、行業(yè)協(xié)會、企業(yè)、消費(fèi)者四方聯(lián)系交流的平臺。行業(yè)協(xié)會專家資源充實(shí)了消協(xié)專業(yè)維權(quán)力量，能更有效地解決消費(fèi)糾紛和難點(diǎn)。行業(yè)協(xié)會通過對消費(fèi)糾紛的處置，搭建了與消費(fèi)者直接溝通交流的平臺，能夠更好地了解消費(fèi)者訴求和行業(yè)企業(yè)需要改進(jìn)和提升的方面，更好地指導(dǎo)行業(yè)企業(yè)發(fā)展。對于行業(yè)企業(yè)來講，能夠直接了解消費(fèi)者對商品和服務(wù)的體驗(yàn)和要求，改進(jìn)和提升商品和服務(wù)質(zhì)量。對于消費(fèi)者而言，能有多種渠道投訴，并能直接咨詢行業(yè)專家，有助于解決消費(fèi)投訴和疑慮。
保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，構(gòu)建放心消費(fèi)環(huán)境，是一項(xiàng)全面、系統(tǒng)和艱巨的工作，需要凝聚社會各方共識和共治力量，打造消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)“一盤棋”。山東省消協(xié)以“消費(fèi)維權(quán)工作站”為依托，加強(qiáng)了與各行業(yè)協(xié)會的協(xié)作配合，圍繞消費(fèi)維權(quán)共同目標(biāo)，大力推動社會共治，把各方面資源利用起來、把各方面積極性調(diào)動起來，努力構(gòu)建起了新時代消費(fèi)維權(quán)共建、共治、共享的新格局。
