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中國(guó)消費(fèi)者報(bào)福州訊（記者張文章）9月28日，福建省福州市市場(chǎng)監(jiān)管局發(fā)布《2022年福州市服務(wù)業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)綜合報(bào)告》。測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，2022年福州全市政府質(zhì)量工作總體滿意度得分83.92分，排名第一；銀行業(yè)得分 83.52 分，排名第二；現(xiàn)代物流業(yè)和移動(dòng)通信業(yè)均得分81.42，并列第三。

為深入推進(jìn)實(shí)施質(zhì)量強(qiáng)市戰(zhàn)略，深化供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，推動(dòng)服務(wù)業(yè)跨越發(fā)展，全面提升服務(wù)業(yè)質(zhì)量水平，前不久，福建省福州市質(zhì)量強(qiáng)市工作聯(lián)席會(huì)議辦公室委托第三方機(jī)構(gòu)開展了“2022年福州市服務(wù)業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)”。此次測(cè)評(píng)主要圍繞銀行業(yè)、現(xiàn)代物流業(yè)、移動(dòng)通信業(yè)、零售（超市）、旅游（導(dǎo)游、旅行社）、養(yǎng)老服務(wù)業(yè)（機(jī)構(gòu)養(yǎng)老）、政府質(zhì)量工作等7個(gè)領(lǐng)域展開。調(diào)查采用電話問卷、網(wǎng)絡(luò)問卷、現(xiàn)場(chǎng)問卷3種方式，調(diào)查涵蓋全市各區(qū)域，調(diào)查對(duì)象是上述7個(gè)領(lǐng)域的服務(wù)消費(fèi)者和體驗(yàn)者，調(diào)查內(nèi)容涉及顧客滿意、顧客期望、價(jià)格感知、服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量感知、顧客抱怨和顧客忠誠(chéng)等方面，最終各領(lǐng)域分別完成有效樣本2600個(gè)，7個(gè)領(lǐng)域共計(jì)完成有效樣本18200個(gè)。

2022年福州全市政府質(zhì)量工作總體滿意度得分83.92分。從細(xì)項(xiàng)指標(biāo)情況分細(xì)項(xiàng)指標(biāo)看，顧客對(duì)政府質(zhì)量工作比較認(rèn)可，制造業(yè)、農(nóng)產(chǎn)品、建筑工程與服務(wù)業(yè)滿意度得分均超過80分，得分介于81—86分之間。從顧客抱怨方面看，2022年全市政府質(zhì)量工作顧客抱怨率為7.96%。

2022年福州全市銀行業(yè)總體滿意度得分83.52分。從細(xì)項(xiàng)指標(biāo)情況分指標(biāo)看，顧客對(duì)銀行業(yè)有較大忠誠(chéng)，顧客忠誠(chéng)得分89.55分，位列本行業(yè)各項(xiàng)指標(biāo)排名第一；其次是電子渠道便捷性，得分87.92分；再次是員工服務(wù)，得分84.62分；價(jià)格感知、顧客期望、產(chǎn)品與需求匹配程度等方面的得分則相對(duì)較低。顧客抱怨方面，2022年全市銀行業(yè)顧客抱怨率為11.35%。

2022年福州全市養(yǎng)老服務(wù)業(yè)（機(jī)構(gòu)養(yǎng)老）總體滿意度得分79.75分，在7個(gè)領(lǐng)域中得分最低。從細(xì)項(xiàng)指標(biāo)情況分細(xì)項(xiàng)指標(biāo)看，顧客對(duì)養(yǎng)老服務(wù)業(yè)（機(jī)構(gòu)養(yǎng)老）有較大忠誠(chéng)，顧客忠誠(chéng)得分83.72分；其次是服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容豐富性，得分83.45分；再次是消防食品等安全保障，得分82.73分；價(jià)格感知、顧客期望、醫(yī)療康復(fù)和適老化設(shè)施等方面的得分則相對(duì)較低。顧客抱怨方面，2022年全市養(yǎng)老服務(wù)業(yè)（機(jī)構(gòu)養(yǎng)老）顧客抱怨率為6.69%。

顧客抱怨率最多的是通信、物流、零售等行業(yè)。2022年福州全市移動(dòng)通信業(yè)總體滿意度得分81.42分，顧客抱怨率最高，達(dá)21.08%；現(xiàn)代物流業(yè)得分81.42，顧客抱怨率也高達(dá)15.88%；零售（超市）業(yè)得分79.77分，顧客抱怨率為13.35%；另外，全市旅游業(yè)（導(dǎo)游、旅行社）總體滿意度得分80.12分，顧客抱怨率為7.77%?！　?/p>

從福州各轄區(qū)看，福州市各區(qū)縣（市）滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，服務(wù)業(yè)顧客滿意度總體平均分居前三的分別是：閩清縣84.76分、長(zhǎng)樂區(qū)83.40分、永泰縣83.13分。鼓樓區(qū)、臺(tái)江區(qū)通過優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，加快推動(dòng)移動(dòng)賦能千行百業(yè)，通過平臺(tái)共享、生態(tài)共創(chuàng)，積極打造5G+工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)示范標(biāo)桿項(xiàng)目，加速行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，加快服務(wù)辦理時(shí)限，移動(dòng)通信業(yè)的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量滿意率、咨詢投訴處理滿意率等得到了提升；倉(cāng)山區(qū)加快提升養(yǎng)老服務(wù)水平，持續(xù)健全以居家養(yǎng)老為基礎(chǔ)、社區(qū)服務(wù)為依托、機(jī)構(gòu)養(yǎng)老為補(bǔ)充的城鄉(xiāng)養(yǎng)老服務(wù)體系，運(yùn)營(yíng)好區(qū)社會(huì)福利中心，通過增擴(kuò)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，養(yǎng)老服務(wù)業(yè)顧客期望、服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容豐富性滿意度得到了提升。