中國消費者報報道（記者武曉莉）當(dāng)前，2022年“金融知識普及月 金融知識進萬家 爭做理性投資者 爭做金融好網(wǎng)民”活動正火熱進行中。中國人壽發(fā)布了《中國人壽消費者權(quán)益保護白皮書》（以下簡稱白皮書），詳細展示了中國人壽圍繞保障金融消費者八大基本權(quán)益，統(tǒng)籌建立并不斷完善消費者權(quán)益保護工作體系，扎實做好金融消保工作的探索和成果，為業(yè)界提供一份行業(yè)洞察與國壽方案。
將消保理念融入頂層設(shè)計的統(tǒng)籌謀劃中
中國人壽以多維管理保障助力消費者權(quán)益保護落到實處。加強戰(zhàn)略引領(lǐng)，中國人壽將消費者權(quán)益保護納入《中國人壽“十四五”發(fā)展規(guī)劃綱要》和《中國人壽“十四五”服務(wù)轉(zhuǎn)型專項規(guī)劃》；健全組織保障，集團公司和主要成員單位均成立消費者權(quán)益保護委員會和工作委員會，設(shè)立消費者權(quán)益保護相關(guān)部門，全系統(tǒng)累計有消保專兼職人員近1.5萬名；強化制度建設(shè)，不斷細化各環(huán)節(jié)消費者權(quán)益保護工作流程和標(biāo)準，2020年以來，全系統(tǒng)累計新增和修訂各類消費者權(quán)益保護管理制度70余個；完善考核保障，在內(nèi)部考核體系中加強消費者權(quán)益保護考核指標(biāo)，讓“風(fēng)向標(biāo)”更明確、“指揮棒”更有力。
將消保行動嵌入全流程閉環(huán)管理體系中
中國人壽推動消費者權(quán)益保護從傳統(tǒng)的“事后被動補償型”向“事前主動服務(wù)型”延展。
事前管理抓源頭預(yù)防，筑牢消費者權(quán)益保護第一道防線。多層次開展消費者權(quán)益保護培訓(xùn)，2022年上半年培訓(xùn)員工超12萬人次。以消保審查推動關(guān)口前移，不斷提高產(chǎn)品服務(wù)的消保準入要求，2022年上半年累計開展審查超3900件，提出修改意見近1000條。以科技實力守護消費者信息安全，“用戶信息授權(quán)及個人隱私保護政策”條款不斷完善，“中國人壽壽險APP”獲得權(quán)威機構(gòu)的隱私合規(guī)檢測認證和金融科技產(chǎn)品認證，集團旗下財險公司“天元數(shù)創(chuàng)平臺”為內(nèi)外部合作伙伴提供安全可信的隱私計算服務(wù)，個人網(wǎng)絡(luò)安全保險為消費者提供涵蓋資金失竊、身份信息失竊、網(wǎng)絡(luò)購物欺詐等三項責(zé)任的風(fēng)險保障。不斷提升95519客服專線體驗，用全國統(tǒng)一受理、集團客戶無感轉(zhuǎn)接、智能語音導(dǎo)航、在線綜合金融智能服務(wù)等貼心服務(wù)為客戶送去溫暖與安心。
事中管控抓關(guān)鍵環(huán)節(jié)，以需求為導(dǎo)向為消費者提供高質(zhì)量金融服務(wù)。開展豐富多彩教育宣傳活動，線上通過短視頻、漫畫長圖等創(chuàng)新形式傳遞金融知識；線下走近特定人群和區(qū)域，開展“教叔叔阿姨查保單”“金融知識走進環(huán)衛(wèi)工人”“知識講座下鄉(xiāng)村”“星光少年”交通安全公益演說等活動助力提升金融素養(yǎng)；2022年“3•15”期間，累計開展活動近1.9萬次，觸及消費者超8000萬人次，原創(chuàng)教育宣傳文案點擊量超1000萬人次。不斷優(yōu)化理賠服務(wù)，通過“理賠直付”“重疾一日賠”“理賠復(fù)議”“空中智賠”“云端賠”等服務(wù)提升理賠效率和服務(wù)品質(zhì)；2019年以來，累計近49萬名國壽客戶體驗了壽險公司“重疾一日賠”極速理賠服務(wù)，獲賠總金額超202億元；2022年上半年，集團旗下財險公司賠付金額270.6億元。規(guī)范銷售行為，通過風(fēng)險分級制度、嚴格雙錄管理、銷售行為可回溯管理等具體制度，切實做到“賣者有責(zé)”。連續(xù)開展16屆“國壽616客戶節(jié)”活動，以創(chuàng)新、豐富的產(chǎn)品和服務(wù)回饋客戶，感恩社會。
事后監(jiān)督抓落地實效，推動消費者權(quán)益保護工作提質(zhì)增效。構(gòu)建多維服務(wù)評價體系，通過監(jiān)管評價、客戶評價、第三方評價和公司自評價，全方位、多層次對消費者權(quán)益保護和客戶服務(wù)工作進行考核。面向客戶痛點，著力做好投訴綜合治理與源頭治理，積極參與多元糾紛化解機制建設(shè)，針對銷售誤導(dǎo)、理賠難、信用卡服務(wù)等行業(yè)痼疾開展專項治理，切實維護消費者依法求償權(quán)。通過“客戶之聲”項目，積極收集客戶反饋，為消費者權(quán)益保護向事前主動服務(wù)轉(zhuǎn)型提供依據(jù)。
將消保信念體現(xiàn)到服務(wù)國家大局的作為中
中國人壽在應(yīng)對突發(fā)公共事件中積極發(fā)揮作用。疫情期間持續(xù)提供不間斷金融服務(wù)，推出多項常規(guī)優(yōu)惠政策，2022年上海疫情期間，集團旗下壽險公司為參加疫情防控的志愿者及醫(yī)護人員贈送特定保險；廣發(fā)銀行推出“無縫續(xù)貸”“金融紓困”“征信保護”等15條抗疫舉措，為保供、醫(yī)療等抗疫行業(yè)客戶發(fā)放貸款近8億元；財險公司建立綠色理賠服務(wù)通道，向100余家復(fù)工復(fù)產(chǎn)企業(yè)遞送抗疫及生活物資共200批次，定向開發(fā)“方艙建設(shè)者保險”“小微店鋪和小微企業(yè)的商鋪綜合保險”等多項專屬保險方案；海外公司在香港疫情期間推出八項服務(wù)舉措，與香港市民共渡難關(guān)。
2021年河南汛情期間，中國人壽快速響應(yīng)，對有需要的客戶“保服務(wù)”。集團旗下壽險公司第一時間開通理賠綠色通道，主動尋找客戶，簡化各項單證，保障客戶權(quán)益；財險公司13家分公司聯(lián)絡(luò)中心、8家分公司理賠人員緊急馳援河南，投入防汛救災(zāi)車輛780余輛，人員1580人；廣發(fā)銀行推出防汛救災(zāi)專屬金融服務(wù)，通過加強信貸支持、適當(dāng)下調(diào)貸款利率、減免服務(wù)收費等方式支持災(zāi)后重建工作，為重點保供企業(yè)投放近4億元貸款。
中國人壽持續(xù)推進適老化改造，線上開通“長者來電優(yōu)先接聽”服務(wù)，壽險APP、廣發(fā)銀行手機銀行、財險公司“安心享”平臺等線上平臺推出老年專屬模式，提供便捷功能，縮小數(shù)字鴻溝；線下網(wǎng)點配備多樣化便民用品、提供老年客戶優(yōu)先叫號服務(wù)，為行動不便的老年人提供部分代辦服務(wù)；廣發(fā)銀行掛牌成立“長者銀行”，網(wǎng)點適老化服務(wù)設(shè)置覆蓋率超96%；養(yǎng)老險公司加強屬地上門服務(wù)，為老年客戶提供便利；國壽嘉園各養(yǎng)老社區(qū)不斷優(yōu)化功能分區(qū)，提供專業(yè)生活照料、醫(yī)護護理、康復(fù)促進、生活娛樂、定制郊游等全方位一站式呵護，打造專業(yè)適老生活樂園。
白皮書同時研究分析了當(dāng)前銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作的整體環(huán)境，通過廣泛客戶調(diào)研描摹了金融消費者對消費者權(quán)益保護的認知情況、關(guān)注偏好和需求痛點，進一步提出了未來中國人壽消費者權(quán)益保護工作的著眼點和落腳點。
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