中國消費者報報道（記者任震宇）8月18日，中國消費者協(xié)會發(fā)布《“不公平格式條款”消費者認知及線索征集調(diào)查報告》（以下簡稱《報告》），《報告》顯示，87.88%的受訪消費者遇到過不公平格式條款。

中消協(xié)于今年6月開展了消費領(lǐng)域不公平格式條款消費者認知調(diào)查及線索征集活動，兩個多月來，共收到消費者提供的367例不公平格式條款線索，主要集中在網(wǎng)絡(luò)購物、網(wǎng)絡(luò)游戲、教育培訓、通信服務(wù)、房屋裝修、醫(yī)療美容等行業(yè)。

《報告》顯示，參與調(diào)查者總體上對格式條款比較了解。87.88%的受訪消費者表示遇到過不公平格式條款。遇到不公平格式條款后，超七成消費者仍會選擇繼續(xù)交易，原因是“被迫同意，不同意就無法接受服務(wù)或消費”的人數(shù)最多，占比41.78%；其次為選擇“發(fā)生糾紛后才發(fā)現(xiàn)存在不公平格式條款”的人數(shù)，占比25.34%，以上兩項原因占比超過三分之二。調(diào)查還顯示，消費者遇到不公平格式條款后，選擇繼續(xù)交易與交易金額多少沒有必然相關(guān)性。

遇到不公平格式條款仍繼續(xù)使用或消費的原因。（數(shù)據(jù)來源：中國消費者協(xié)會）

多數(shù)消費者在遇到消費不公時，能夠正確選擇消費維權(quán)渠道。同時，也有近五分之一的參與調(diào)查者選擇“默默忍受”，說明維權(quán)成本高、維權(quán)效果不理想等原因使得消費者維權(quán)信心不足。

認為造成不公平格式條款的原因。（數(shù)據(jù)來源：中國消費者協(xié)會）

《報告》顯示，不公平格式條款現(xiàn)象在消費生活中仍然屢見不鮮，涉及領(lǐng)域廣、侵權(quán)手段隱蔽、對消費者影響大。在征集到的172例線上消費線索中，網(wǎng)絡(luò)購物（含直播帶貨）占比30.2%，網(wǎng)絡(luò)游戲占比18%，教育培訓占比8.7%，通信服務(wù)（含話費、寬帶等）占比8.1%。195例線下消費線索中，教育培訓占比11.3%，房屋裝修占比10.3%，醫(yī)療美容占比10.3%，商品房買賣占比9.2%，公共服務(wù)（水電氣供暖等）占比6.7%，通信服務(wù)（含話費、寬帶等）占比6.7%，其他占比17%。   

中消協(xié)表示，在市場交易中，由于受信息不對稱、專業(yè)水平有限等因素制約，與格式條款提供者相比，消費者容易處于弱勢地位，自身權(quán)利容易受到侵犯。因此，規(guī)范格式條款是促進消費公平的重要手段，也是讓消費者愿消費、敢消費的重要舉措。

《報告》從保障消費者在格式合同中的合法權(quán)益角度提出，應當構(gòu)建事前事中事后全過程消費者權(quán)益保護體系。一是源頭治理，強化事前預防。經(jīng)營者要增強公平意識和責任意識，公平合理地制定格式合同，并盡到提示說明義務(wù)。消費者要提高合同意識和維權(quán)意識，全面了解所簽訂的格式合同。二是過程管控，加強事中監(jiān)督。繼續(xù)大力推行格式合同范本，完善落實格式合同備案制度。三是嚴肅查處，完善事后救濟。充分利用受理投訴舉報和輿情監(jiān)測等渠道，及時受理消費者相關(guān)投訴、舉報，強化輿情動態(tài)監(jiān)測和分析研判，建立完善不公平格式條款線索發(fā)現(xiàn)機制。針對有問題的合同格式條款，消費者組織和有關(guān)監(jiān)管部門要綜合運用建議、約談、要求整改等形式，督促企業(yè)及時整改到位。

中消協(xié)表示，將結(jié)合消費者提供的線索，對反映比較集中的消費領(lǐng)域進行不公平格式條款點評。

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線上消費案例主要行業(yè)問題分析

在參與線索征集消費者填答的案例中，線上消費案例數(shù)超過10件的行業(yè)有4個，分別是網(wǎng)絡(luò)購物（含直播帶貨）、網(wǎng)絡(luò)游戲、教育培訓、通信服務(wù)（含話費、寬帶等），總計占線上消費案例總數(shù)的65%。

網(wǎng)絡(luò)購物（含直播帶貨）：調(diào)查中征集到有關(guān)網(wǎng)絡(luò)購物案例52件，主要問題涉及網(wǎng)購的促銷、優(yōu)惠券使用、退貨退款、發(fā)貨期限等環(huán)節(jié)。例如，含優(yōu)惠或折扣商品不能退貨、賣家不發(fā)貨或強制取消訂單、退款不退優(yōu)惠券等。主要問題多為消費者與經(jīng)營者溝通中產(chǎn)生的糾紛，經(jīng)營者推卸或減輕自身責任，規(guī)避消費者權(quán)益保護法規(guī)定經(jīng)營者應履行的義務(wù)等。

網(wǎng)絡(luò)游戲：調(diào)查中征集到有關(guān)網(wǎng)絡(luò)游戲的案例31件，其中涉及到對賬號及虛擬道具使用的不公平限制、消費者充值后未消費金額退款爭議、游戲道具的實際效果與宣傳不符等方面。另外，隨著互聯(lián)網(wǎng)應用不斷擴展，網(wǎng)絡(luò)游戲幣、道具裝備等以數(shù)字化形式存在的私有財產(chǎn)保護問題也逐漸受到關(guān)注。

教育培訓：隨著“雙減”政策實施，學科教培行業(yè)中的“雞娃”“內(nèi)卷”等種種問題被有效遏制，市場逐漸向“素質(zhì)教育”“職業(yè)教育”等轉(zhuǎn)型。但是，經(jīng)營過程中的經(jīng)營行為不規(guī)范、隨意變更合同、為退費設(shè)置各種障礙等問題，影響了消費者的體驗。例如，口頭協(xié)議代替正式合同或付款后才能看到格式合同內(nèi)容等不規(guī)范經(jīng)營行為；經(jīng)營者隨意改變約定，“課程形式直播變錄播”或“線下改線上”；退費方面更是存在各種格式合同陷阱。

通信服務(wù)（含話費、寬帶等）：消費者反映辦理業(yè)務(wù)時，存在升級業(yè)務(wù)（增加消費）可以網(wǎng)上辦理，降級業(yè)務(wù)（降低消費）則必須線下辦理的不合理規(guī)定，以及為降低套餐設(shè)置不合理障礙，即“套餐流量升容易降很難”“賬號停復機和過戶困難”等問題。

線下消費案例主要行業(yè)問題分析

在參與征集消費者填答的案例中，線下消費行業(yè)分布較為平均，案例數(shù)超過8件的有9個行業(yè)，分別是教育培訓、房屋裝修、醫(yī)療美容、商品房買賣、公共服務(wù)(水、電、氣、供暖等)、通信服務(wù)(含話費、寬帶等)、新車買賣、公共交通(航空、鐵路、公交、地鐵、出租車等)、餐飲堂食，上述9個行業(yè)案例占線下消費案例總數(shù)的68%。

教育培訓：與線上教育培訓相同，消費者對線下教育培訓服務(wù)的不公平格式條款問題反映強烈，成為消費者處理教育培訓糾紛的重要阻礙。例如，約定“不能單方面解除合同，不能退費”“線下課程強制轉(zhuǎn)線上”“不能全額退款”等加重消費者責任、限制消費者權(quán)利、免除經(jīng)營者責任的不公平條款。

房屋裝修：裝修過程從設(shè)計、硬裝施工到軟裝就位，從材料安全、施工質(zhì)量到環(huán)保監(jiān)測，繁復冗長節(jié)點多，消費者稍有不慎就會被套路，維權(quán)時又會被經(jīng)營者利用霸王條款來牽制。例如，通過條款設(shè)置高額違約金、“本公司不承擔任何情況下可能造成的跑水、漏電、煤氣泄漏等事故造成的損失”“甲方需要開發(fā)票，另加工程總款6%的稅款”等。

醫(yī)療美容：醫(yī)美是近年來發(fā)展勢頭頗為迅猛的行業(yè)之一。本次征集到的案例中有個別商家在銷售中不能充分明晰地向消費者講明產(chǎn)品功效和操作流程，忽視消費者知情權(quán)和自主選擇權(quán)。其次，還存在執(zhí)業(yè)者以醫(yī)學術(shù)語或有益身體健康為由套路消費者，誘導、強制消費。另外，還有規(guī)定如退費只有簽訂新的協(xié)議才能取消原有協(xié)議等。

商品房買賣：在商品房買賣中捆綁、搭售行為屢見不鮮。本次征集案例中有消費者遇到強制捆綁車位銷售、強制捆綁簽訂裝修協(xié)議、銷售車位強制捆綁洗車費等。同時，開發(fā)商變更項目、延期交付等情況的約定條款也是不公平格式條款的高發(fā)區(qū)。

公共服務(wù)(水、電、氣、供暖等)：個別行業(yè)、個別地區(qū)仍存在強制捆綁銷售、強制交易，以及不合理免除自身義務(wù)的條款。例如，“使用天然氣須購買指定特定公司軟管”“供暖溫度不達標，不按規(guī)定補償”等。

通信服務(wù)(含話費、寬帶等)：消費者反映較多的問題是在安裝和辦理電信業(yè)務(wù)簽訂協(xié)議時遇到的不公平條款。例如，“強制最低消費協(xié)議、最低使用年限協(xié)議”“寬帶捆綁推銷機頂盒”，以及協(xié)議中存在的明顯加重消費者責任的條款。

新車買賣：消費者反映的問題主要包括捆綁銷售車險，即消費者購車時首年度車險往往被經(jīng)營者強制要求捆綁銷售，否則不能成交。另外，購車發(fā)票的開票金額以及車輛交付日期等相關(guān)不合理規(guī)定也讓消費者備受困擾。

公共交通(航空、鐵路、公交、地鐵、出租車等)：有消費者提出有的地區(qū)地鐵公交卡存在“收取押金并必須要到指定地點辦理退還押金等服務(wù)”“次卡不辦理掛失換卡退卡”等不合理規(guī)定，還有消費者質(zhì)疑“跨市公交票價就高不就低”等問題。

餐飲堂食：既有老問題“禁止自帶酒水”，也有新問題“餐具紙巾捆綁銷售”，還有新技術(shù)帶來的困惑“掃碼點餐強制關(guān)注”“小程序點餐不能退款”等。