中國消費者報報道 “餓了么就是我們推拿店的在線食堂，我每天給同事和自己點兩餐”，95后視障用戶小周在南京開了一家推拿店，因為同事也都是視障者，外賣成為了他們小店的“在線食堂”。
據(jù)中國盲人協(xié)會的最新數(shù)據(jù)顯示，我國有1700萬視障群體，其中至少有600萬人使用智能手機(jī)完成日常的上網(wǎng)需求。在數(shù)字時代，他們是受數(shù)字鴻溝影響最深的群體之一，如何通過技術(shù)力量、更友好的產(chǎn)品運營讓他們共享數(shù)字時代的便利，也引發(fā)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的思考。
餓了么為視障用戶免單
6月21日，餓了么在2022年夏至到來之際宣布全面開啟“夏季行動”，上線“猜答案免單”驚喜活動，活動期間消費者根據(jù)平臺出題線索，在每天正確的免單時刻、地域下單指定品類即可免單。截至8月3日，已累計為消費者免單超350萬筆、訂單覆蓋了超60萬家餐飲商家。
為了不讓數(shù)字弱勢群體被排除在普惠性活動之外，餓了么宣布于8月11日為平臺視障用戶的訂單免單：相關(guān)用戶無需猜答案、無需搶時間、不限總名額，在當(dāng)天的第一筆訂單都能得到免單，金額最高56元。
一位視障用戶在熟練地使用讀屏功能瀏覽餓了么APP。資料圖片
餓了么介紹，鑒于APP無法直接識別視障用戶，在此次免單活動的設(shè)計中，只要是在7月9日至8月9日期間使用過無障礙功能打開餓了么APP的用戶，即有免單資格。與此同時，和一般的“猜答案免單”活動規(guī)則不同，針對視障用戶的免單加場活動無需猜免單時間，8月11日全天24小時的餐飲訂單都可參與免單，且不設(shè)免單人數(shù)上限。
“因為視力障礙屬于用戶個人信息，平臺并不掌握，但我們還是希望讓視障用戶更多分享免單活動帶來的快樂。所以結(jié)合信息無障礙研究會建議，我們通過用戶使用App操作來判定免單資格，只要在一個月內(nèi)使用過無障礙功能打開餓了么APP的用戶，無論有沒有過消費和下單，都將被納入免單人群?！别I了么相關(guān)運營負(fù)責(zé)人表示。
外賣成為視障群體“在線食堂”
與普通用戶下單模式不同，視障群體點外賣時，需要借助手機(jī)自帶或第三方的讀屏軟件，邊“聽”手機(jī)邊完成瀏覽、下單操作。早在2015年，餓了么讓無障礙體驗顯著提高的版本就開始上線，此后餓了么技術(shù)和產(chǎn)品團(tuán)隊持續(xù)優(yōu)化保障，就是讓視障用戶在餓了么APP內(nèi)遇到的每個焦點，包含從首頁、列表、店鋪、加購……到下單的整個核心鏈路和紅包等彈窗信息，都可識別、可朗讀、點擊順暢。
深圳市信息無障礙研究會的調(diào)研結(jié)果顯示，52%的視障用戶會選擇通過App叫外賣來解決日常飲食問題。在餓了么平臺上，該人群80、90后占比接近九成。外賣已經(jīng)成為視障用戶，尤其是年輕視障人群日常生活不可或缺的生活服務(wù)。報告顯示，餓了么視障用戶每月下單頻次比整體高出35%，他們對外賣的依賴度相對普通用戶來說明顯更高。
95后視障用戶大喵下單時使用紅包等優(yōu)惠。資料圖片
95后的川妹子大喵是一名有視障的英語老師，因為一直在家備課、上課，她每天閑暇的放松就是給自己換著品牌、口味點一杯奶茶，“我大概15年就開始用餓了么，第一單外賣就是奶茶。因為餓了么，我可以選擇的美食多了很多，各種美食也能換著品牌和口味吃”。她幾乎每天至少下一單，多的時候會一天下三單：午餐、下午茶和宵夜。
因為家人工作忙，不放心她獨自出門，大喵熟悉的物理意義上的生活圈半徑，可能就是家附近的一公里，最常吃的也是家樓下的兩三家小店。借助餓了么，她“虛擬”的生活圈半徑被延展了，擁有了更多可以選擇的美食。
為視障群體帶來更多美好
讓“任何人在任何情況下都能平等地、方便地、無障礙地獲取信息、利用信息”，實現(xiàn)真正的數(shù)字包容，是近年來我國正在大力推動的“信息無障礙”建設(shè)要義。
去年10月，中央網(wǎng)絡(luò)安全和信息化委員會印發(fā)《提升全民數(shù)字素養(yǎng)與技能行動綱要》，提出實施“優(yōu)化完善數(shù)字資源獲取渠道”“開展數(shù)字助老助殘行動”兩項重點任務(wù)，著力提升老年人、殘疾人等特殊群體的數(shù)字素養(yǎng)和技能，對于幫助特殊群體共享數(shù)字化發(fā)展成果，構(gòu)建全齡友好包容的數(shù)字社會具有重要意義。
從2021年1月開始，“互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化及無障礙改造專項行動”在全國范圍內(nèi)啟動，網(wǎng)站和APP完成改造后，需與讀屏軟件做好兼容，切實解決“驗證碼”操作困難、按鈕標(biāo)簽和圖片信息不可讀的問題。經(jīng)過1年多實踐，有375家網(wǎng)站和APP完成改造。
對于普通用戶來說，網(wǎng)上點餐是動動手指的小事，但對于視障用戶而言，操作鏈路稍有不暢就會帶來一種深深的迷失感，更不必說去享受其他權(quán)益。
為了更好向視障用戶提供日常生活保障，餓了么已完成APP內(nèi)餐飲及零售下單的全鏈路流程改造，迭代了16個版本。截至去年底，該無障礙適配項目總共修復(fù)無障礙問題200多個。
“對于視力障礙群體來說，無障礙功能就是連接盲人和互聯(lián)網(wǎng)的‘盲道’，能夠幫助視障人群獨立自主地完成社交、娛樂、點餐、出行等各方面的任務(wù)”，深圳市信息無障礙研究會用戶體驗專家鄭銳表示，由于視障人群外出買菜、做飯有種種不便，大部分視障者主要通過點外賣的方式去解決一日三餐。
不得不說，餓了么此次的免單活動，也是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)為所有視障群體能夠參與所有普惠性活動的有益嘗試，避免讓這部分群體被排除在“數(shù)字鴻溝”之外，讓他們能同樣享受到熱門活動的趣味和福利。
深圳市信息無障礙研究會障礙用戶專家陳瀾表示，當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)平臺具有廣泛的社會影響力，起著組織人們社會生活的重要作用時，看似解決的是某個視障人士一頓飯的問題，但背后關(guān)系著龐大體量的障礙群體在互聯(lián)網(wǎng)數(shù)字時代衣食住行最基本的社會生存問題。
“餓了么在技術(shù)上的突破，希望共享給互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，加速在無障礙的產(chǎn)品改造，為視障用戶提供更多更美好的體驗。這些無障礙功能提升了我們的生活品質(zhì)，讓我們生活得更有尊嚴(yán)。”信息無障礙工程師沈廣榮表示。
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