中國消費者報訊（記者聶國春）銀保監(jiān)會消費者益保護局近日發(fā)布《部分銀行保險機構(gòu)違反的情況通報》稱，工商銀行未按《銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理管理辦法》（以下簡稱《投訴辦法》）回復投訴人，未在官網(wǎng)醒目位置公布投訴渠道和流程。
經(jīng)調(diào)查，工商銀行存在多次未在規(guī)定時限內(nèi)作出消費投訴處理決定并告知投訴人或未告知投訴人可采取的救濟途徑等問題，造成消費者不滿，數(shù)次向監(jiān)管部門舉報。
銀保監(jiān)會消保局表示，工商銀行上述行為違反《投訴辦法》第十八條“銀行保險機構(gòu)應當依照相關(guān)法律法規(guī)、合同約定，公平公正作出處理決定，對于事實清楚、爭議情況簡單的消費投訴，應當自收到消費投訴之日起15日內(nèi)作出處理決定并告知投訴人，情況復雜的可以延長至30日；情況特別復雜或者有其他特殊原因的，經(jīng)其上級機構(gòu)或者總行、總公司高級管理人員審批并告知投訴人，可以再延長30日”，以及第十九條“銀行保險機構(gòu)在告知投訴人處理決定的同時，應當說明對消費投訴內(nèi)容的核實情況、作出決定的有關(guān)依據(jù)和理由，以及投訴人可以采取的申請核查、調(diào)解、仲裁、訴訟等救濟途徑”等規(guī)定。
調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，工商銀行將其投訴渠道信息和投訴處理流程置于該行官方網(wǎng)站子欄目中，未在官方網(wǎng)站醒目位置公布。通報稱，工商銀行官方網(wǎng)站設(shè)置“消費者權(quán)益保護”欄目，點擊打開該欄目頁面后還需點擊左側(cè)“客戶投訴指南”，打開指南后方可查看該行投訴渠道和投訴處理流程，無法較好滿足消費者投訴維權(quán)需求，容易導致矛盾升級。
銀保監(jiān)會消保局指出，此行為違反了《投訴辦法》第八條“銀行保險機構(gòu)應當在官方網(wǎng)站、移動客戶端、營業(yè)場所或者辦公場所醒目位置公布本單位的投訴電話、通訊地址等消費投訴渠道信息和消費投訴處理流程”的規(guī)定。
《中國消費者報》記者5月5日登錄工行官方網(wǎng)站，看到該網(wǎng)站最下方有“消費者權(quán)益保護”字樣，點擊進入后顯示的是該欄目首頁內(nèi)容，左側(cè)還有“消費者宣教”“服務(wù)收費政策”和“客戶投訴指南”三大子欄目，再次點擊第三項才會顯示出投訴指南。也就是說，在銀保監(jiān)會消保局發(fā)布相關(guān)通報后，工行仍未整改。
“上述問題給消費者投訴維權(quán)帶來不便，影響人民群眾的獲得感，也不利于銀行保險機構(gòu)溯源整改、進一步加強和改進服務(wù)、保護消費者合法權(quán)益。”銀保監(jiān)會消保局強調(diào)，各銀行保險機構(gòu)要引以為戒，落實消費者權(quán)益保護主體責任，健全投訴處理工作制度，暢通投訴渠道，規(guī)范投訴處理，妥善化解矛盾糾紛，提升消費者對銀行保險機構(gòu)投訴處理工作滿意度。
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