中國消費者報報道（記者任震宇）4月28日，中國消費者協(xié)會發(fā)布了《2022年第一季度全國消協(xié)組織受理投訴情況分析暨“新”消費領(lǐng)域投訴情況專題報告》（以下簡稱《報告》）。
《報告》稱，新興商業(yè)模式和以社交網(wǎng)絡(luò)和數(shù)字技術(shù)相融合的新興消費業(yè)態(tài)為代表的新消費，在快速發(fā)展的同時，也出現(xiàn)一些新情況和新問題，如一些平臺和經(jīng)營者違背科技向善的倫理價值，破壞公平競爭、誠實信用的市場秩序，引發(fā)不少新型消費糾紛。
智能產(chǎn)品質(zhì)量安全亟待保障
智能家電和新能源汽車成為投訴新熱點。智能家電產(chǎn)品質(zhì)量良莠不齊，有些產(chǎn)品功能增加但系統(tǒng)穩(wěn)定性降低、故障頻發(fā)；部分智能家電產(chǎn)品缺乏相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，不同品牌產(chǎn)品之間互聯(lián)互通受限；智能產(chǎn)品、智能網(wǎng)聯(lián)汽車軟件升級頻繁，部分產(chǎn)品因升級導(dǎo)致故障或性能下降；新能源汽車方面，部分投訴涉及安全問題，如駕駛過程中突然黑屏、斷電、剎車失控、車輛自燃、自動駕駛失靈等，有些甚至造成交通事故，威脅消費者生命安全；還有一些投訴涉及電池質(zhì)量問題，如電池續(xù)航里程縮水、充電時間過長、電池模塊損壞等；智能產(chǎn)品等關(guān)聯(lián)消費者個人信息存在被泄露或被非法利用風(fēng)險，尤其是消費者個人身份、生物性識別、錄像資料、行蹤軌跡等敏感信息，一旦泄露，極易導(dǎo)致消費者人身、財產(chǎn)安全受損。
中消協(xié)表示，《產(chǎn)品質(zhì)量法》《消費者權(quán)益保護法》《民法典》《個人信息保護法》等法律對個人信息安全都做出了相應(yīng)規(guī)范。產(chǎn)品質(zhì)量和消費者安全是企業(yè)的生命線，無論是傳統(tǒng)消費品，還是智能化產(chǎn)品，確保產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量和消費者安全是企業(yè)不可逾越的“紅線”，生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)要嚴(yán)格落實相關(guān)法律規(guī)定，切實履行安全保障義務(wù)，牢固樹立質(zhì)量第一、安全第一的理念，不能以犧牲產(chǎn)品質(zhì)量和消費者安全為代價進行創(chuàng)新。
新商業(yè)模式違規(guī)營銷現(xiàn)象頻發(fā)
部分經(jīng)營者在錯誤價值取向引導(dǎo)下，利用新銷售渠道和新商業(yè)模式進行違法違規(guī)經(jīng)營，污染了行業(yè)生態(tài)，影響到相關(guān)行業(yè)的健康發(fā)展。一些商家和個人在社交平臺上進行直播帶貨，相關(guān)平臺不承擔(dān)網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者責(zé)任，主播拉黑用戶或卷錢跑路后消費者權(quán)益無法保障；部分主播及其團隊不誠信營銷，部分網(wǎng)絡(luò)視頻節(jié)目主播誘導(dǎo)消費者充值打賞或設(shè)置騙局詐騙消費者錢財；一些電商帶貨主播編造“感人”故事銷售假冒偽劣產(chǎn)品；智能家電強制推送廣告現(xiàn)象普遍影響消費者體驗；有些平臺網(wǎng)紅“種草”軟文泛濫，虛假營銷誤導(dǎo)消費者；部分直播和電商平臺內(nèi)經(jīng)營者信息公示不清晰、不充分，或多層嵌套隱藏難以查詢。有些以個人零星小額交易為由逃避公示、登記責(zé)任，實際大量從事網(wǎng)絡(luò)交易活動；利用盲盒的隨機性和隱藏性做虛假、違法促銷，如通過盲盒銷售臨期或過期產(chǎn)品等；網(wǎng)絡(luò)游戲道具抽獎概率不明，或疊加不明限制條件，誘導(dǎo)玩家反復(fù)充值。
中消協(xié)指出，對于從事新商業(yè)模式的經(jīng)營主體，無論是平臺，亦或是平臺內(nèi)經(jīng)營者，無論商業(yè)模式如何變化，誠信依法經(jīng)營始終是立業(yè)之本，興業(yè)之道。相關(guān)平臺和平臺內(nèi)經(jīng)營者應(yīng)嚴(yán)格落實法律規(guī)定，依法履行審核管理義務(wù)，如實披露主體資質(zhì)信息，全面真實準(zhǔn)確及時提供商品和服務(wù)信息，切實承擔(dān)應(yīng)盡義務(wù)和責(zé)任。
利用新技術(shù)手段牟利花樣翻新
一些經(jīng)營者緊盯消費者的“錢袋子”，通過網(wǎng)絡(luò)算法和新技術(shù)設(shè)套牟利。移動支付方式下仍采用傳統(tǒng)“四舍五入”方式收費有違誠信公平，收銀系統(tǒng)“四舍五入”坑錢。例如，消費者陳女士在當(dāng)?shù)啬乘曩徺I水果，結(jié)賬應(yīng)付76.77元，但微信付款憑證上卻顯示實收76.80元。消費者向商家提出異議，但收銀員表示收銀系統(tǒng)是根據(jù)“四舍五入”自行設(shè)定的，并非自己故意多收，所以無法退還3分差價。消費者認(rèn)為不合理，投訴到廈門市同安區(qū)消費者權(quán)益保護委員會。同安區(qū)消保委工作人員認(rèn)為，電子支付可以精確到分，不存在找零問題，收銀機設(shè)置可以人為設(shè)置、修改，商家事先未告知且未征得消費者同意，擅自進行“四舍五入”的做法，侵犯了消費者的知情權(quán)、公平交易權(quán)。經(jīng) 同安區(qū)消保委工作人員調(diào)解，商家認(rèn)識到自身問題，主動向陳女士致歉，并退還了多收費用。
另外，涉及新技術(shù)手段的新型消費糾紛問題還體現(xiàn)在：利用智能產(chǎn)品軟件“升級”收取事前未明示費用；部分網(wǎng)絡(luò)平臺運用算法對不同消費習(xí)慣群體實施“價格歧視”，如網(wǎng)購平臺稱會員可享優(yōu)惠，實際非會員所享促銷優(yōu)惠卻大于會員，會員付費未得到實惠；部分網(wǎng)絡(luò)平臺設(shè)置自動續(xù)費陷阱，如自動續(xù)費扣費前未顯著提示，關(guān)閉通道難找或者取消不成功，免費試用默認(rèn)開通自動續(xù)費、試用易取消難等；一些“團長”利用社交平臺小程序進行“社區(qū)團購”“接龍團購”，或利用粉絲飯圈設(shè)置騙局圈錢跑路。
在此，需要特別警惕團購“團長”圈錢跑路。袁女士向中國消費者協(xié)會反映，她在某社交平臺的通過接龍購買“時代少年團”周邊產(chǎn)品，拼團時規(guī)則為“2021年7月末至8月初拼團接龍，9月份截團，10至11月發(fā)貨”，但直到現(xiàn)在仍不發(fā)貨也不退款。參團人員的個案涉及金額雖不高，但參與人數(shù)達(dá)4萬左右。目前團長處于失聯(lián)狀態(tài)，參團人員投訴無門。由于“團長”自身性質(zhì)、實施行為的復(fù)雜性，其是否屬經(jīng)營者尚不確定，而其發(fā)起團購又卷款失聯(lián)的行為涉嫌詐騙，中消協(xié)工作人員建議袁女士向公安機關(guān)報案。
中消協(xié)表示，《消費者權(quán)益保護法》《價格法》《個人信息保護法》都規(guī)定要保證交易公平。此外，《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》對網(wǎng)絡(luò)交易捆綁、搭售和自動展期、自動續(xù)費等行為也作出明確規(guī)制，經(jīng)營者有以上行為的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提醒消費者注意，不得默認(rèn)消費者同意，同時還應(yīng)當(dāng)為消費者提供顯著、簡便的隨時取消或者變更的選項，并不得收取不合理費用。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)誠實守信、依法經(jīng)營，恪守科技倫理和行為規(guī)范，科技手段應(yīng)用來更多造福消費者，而不是作為算計、套路消費者的工具。
線上不公平格式條款問題突出
格式條款在互聯(lián)網(wǎng)平臺的使用更加普遍，與傳統(tǒng)線下消費者與經(jīng)營者雙方面對面、一對一締結(jié)合同相比，部分網(wǎng)絡(luò)格式合同因其在線閱讀不易，且暗含各類不公平內(nèi)容，使消費者處于更加不利的境地，由此引發(fā)的侵害消費者權(quán)益問題愈加突出。主要表現(xiàn)為以下幾點：
線上格式合同冗長專業(yè)、晦澀難懂、暗藏陷阱，侵害消費者合法權(quán)益；各平臺格式合同條款內(nèi)容大體雷同，使消費者難以選擇，加劇了消費者“要么接受、要么走人”的不利地位，限制了消費者協(xié)商締約的權(quán)利；部分網(wǎng)絡(luò)平臺經(jīng)營者不標(biāo)明格式合同發(fā)布、變更時間，使自己可以隨意變更核心條款，消費者難以知曉；一些網(wǎng)絡(luò)平臺通過格式條款排除、限制消費者選擇訴訟法院的權(quán)利等，變相加大消費者維權(quán)難度，加重其維權(quán)成本。有些網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者利用不公平格式條款減免自身義務(wù)和責(zé)任、加重消費者責(zé)任，如一些網(wǎng)絡(luò)商家對預(yù)售商品設(shè)置超長預(yù)售期，同時設(shè)置預(yù)售商品不退換、預(yù)付金不退等不公平格式條款。
中消協(xié)表示，《消費者權(quán)益保護法》和《最高人民法院關(guān)于審理網(wǎng)絡(luò)消費糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定（一）》《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》等法律法規(guī)都對電子商務(wù)經(jīng)營者相關(guān)格式條款無效情形做出了相關(guān)規(guī)定。網(wǎng)絡(luò)平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)尊重消費者的知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)，自覺強化格式條款的合規(guī)管理，簡明扼要展現(xiàn)格式條款內(nèi)容，公平合理確定雙方權(quán)利義務(wù)，顯著提示與消費者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，杜絕利用不公平格式條款、借助技術(shù)手段，排除或限制消費者權(quán)利，減輕或免除經(jīng)營者責(zé)任，加重消費者責(zé)任。
配套服務(wù)保障短板亟待補齊
隨著消費新模式和新業(yè)態(tài)的發(fā)展，商品的售后服務(wù)需求發(fā)生很大變化，由此也引發(fā)了各種新問題。部分互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)配套服務(wù)欠缺，無人工客服，或者客服電話設(shè)置多重選擇，接轉(zhuǎn)不暢或困難；一些網(wǎng)絡(luò)平臺只設(shè)置智能客服，且其程序化設(shè)定答非所問，無法滿足消費者需求，涉嫌變相推諉應(yīng)承擔(dān)的售后服務(wù)責(zé)任；有些智能產(chǎn)品型號更新快，企業(yè)售后服務(wù)和維修人員業(yè)務(wù)知識和能力無法完全跟上需求；部分網(wǎng)絡(luò)游戲停止運營后未消費虛擬幣、未失效服務(wù)得不到賠償或補償措施不合理，引發(fā)消費者強烈不滿；消費者評價權(quán)行使遭限制或干擾，部分網(wǎng)絡(luò)平臺故意隱藏消費者評價，一些商家甚至對差評消費者實施人格侮辱和人身威脅等。
中消協(xié)指出，同傳統(tǒng)線下消費模式相比，消費新模式和新業(yè)態(tài)大多與互聯(lián)網(wǎng)深度融合，消費者只能在線通過經(jīng)營者提供或展示的內(nèi)容中獲得商品信息，無法看到實物或現(xiàn)場了解商品和服務(wù)的實際情況，加劇了消費者和經(jīng)營者之間的信息不對稱。在智能產(chǎn)品的售后服務(wù)方面，消費者除了需要產(chǎn)品硬件保修維護外，更多需要的是系統(tǒng)軟件升級和使用指導(dǎo)等。相關(guān)行業(yè)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)主動適應(yīng)產(chǎn)品轉(zhuǎn)型升級變化，加強售前披露、售中指導(dǎo)、售后服務(wù)，全方位為消費者提供保障，特別要及時補齊售后服務(wù)短板，加強對服務(wù)人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，強化為消費者服務(wù)理念，持續(xù)提升售后和維修能力，有效供給所需零部件，妥善處理產(chǎn)品更新?lián)Q代問題，依法承擔(dān)停產(chǎn)、停服后的義務(wù)和責(zé)任，切實保障消費者合法權(quán)益。
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中消協(xié)建議加強新消費領(lǐng)域綜合治理
在政府管理方面。加強立法研究，完善有關(guān)社交電商、社區(qū)團購、網(wǎng)絡(luò)游戲、虛擬財產(chǎn)等方面的法律規(guī)定；督促企業(yè)正確對待科技創(chuàng)新與消費者安全問題。
在企業(yè)責(zé)任方面。堅持倫理先行，實現(xiàn)負(fù)責(zé)任的創(chuàng)新；杜絕強制交易和差別待遇；重視消費者訴求，讓消費者共享技術(shù)進步成果。
在消費者維權(quán)方面。運用科技手段做好消費功課；樹立科學(xué)、適度消費理念；注意證據(jù)收集和固定；加強新問題監(jiān)督。
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