中國消費者報報道（記者施本允）杭州市拱墅區(qū)2021年以1273.4億元的社會消費品零售總額穩(wěn)居浙江省零售總額第一的寶座，然而以一區(qū)之力勝數(shù)城的拱墅，也接到了數(shù)量龐大的舉報投訴。2021年，拱墅區(qū)市場監(jiān)管部門共接收舉報投訴39176件，相當于每326萬元零售額就可能觸發(fā)一起投訴糾紛。疫情之下，擴內(nèi)需保發(fā)展，既要最大限度創(chuàng)建放心消費的營商環(huán)境、激發(fā)消費者的購買力，又要保護經(jīng)營者的利益、助推市場經(jīng)濟持續(xù)健康發(fā)展。這對拱墅消保人提出了極大的考驗。

盛曉炯：85后干部破解“人少事多”難題

杭州拱墅區(qū)祥符市場監(jiān)管所歷來是拱墅的舉報投訴受理大戶，2021年受理舉報投訴7750件，占拱墅全區(qū)十九個街道（含園區(qū)）總量的20%，平均每個工作日受理量將近40件。面對如此大的投訴量，2020年7月才從食品監(jiān)管專業(yè)科室轉(zhuǎn)崗到祥符所分管舉報投訴工作的盛曉炯同志，懷揣初生牛犢不怕虎的沖勁、靠著市場監(jiān)管人穩(wěn)扎穩(wěn)打的干勁，為拱墅消保人遞交了一份“全心全意為民服務(wù)”的實力答卷。

“祥符街道轄區(qū)面積大，流動人口多，對應(yīng)的投訴件數(shù)自然也多。事無大小，每件都重要。但是在基層，人手少、事情多的矛盾一直存在，這種矛盾在祥符市場監(jiān)管所就十分突出。”說起投訴，這位85后副所長盛曉炯一臉嚴肅。“無論大事小事，只要群眾有事就都是要緊事。俗話說，無規(guī)矩不成方圓。為了讓每件投訴都能得到更完善的處置，我們就從立規(guī)矩上下功夫，期望通過制度化、程序化甚至模板化的方法，來緩和人少事多的矛盾。”對此，盛曉炯在思考多方之下，為祥符市場監(jiān)管所特別制定投訴件流程模板，回復模板，明確流程責任人，設(shè)立分流關(guān)、處理關(guān)、審批關(guān)，關(guān)關(guān)設(shè)好“守門人”。2020年底到2021年中，僅用大半年的時間，盛曉炯就將量大如斗的祥符市場監(jiān)管所舉報投訴工作整理的井井有條，不僅辦件滿意率提升至93%以上，重復意見率還下降至3%以下。而且連對應(yīng)的效能排名也由末位陣營穩(wěn)升至中游陣營，甚至創(chuàng)造了擠入前三、領(lǐng)跑全局的佳績。

投訴辦件的管理工作做得好，盛曉炯的投訴處理能力也“在線抗打”。紅遍全網(wǎng)的“密室逃脫”，投訴人花費2000多元的門票，黑暗中奔跑推搡絆倒撞到了門，裸露的木條戳破了臉，縫了十幾針，花了1.5萬多元，還有破相風險。和經(jīng)營者協(xié)商，對方卻只肯出4000元，簡直讓人拍案而起。投訴人很激動、投訴內(nèi)容很棘手、社會輿情很熱烈，面對這件“三很”投訴，盛曉炯作為年輕的副所長，關(guān)鍵時刻沖在前、調(diào)在前、“定軍心”。

“沒有行業(yè)主管部門的新興行業(yè)，屬于生活消費的投訴糾紛，我們市場監(jiān)管部門還是要履行行政調(diào)解職責的。”盛曉炯的處置態(tài)度踏實誠懇。通過查看現(xiàn)場的“協(xié)議”，盛曉炯明確了是在市場監(jiān)管的職責范圍之內(nèi)。對此，他責令改正了“概不負責”的格式條款。“這屬于單方推卸責任，就合同要約而言，是不對等的。”在盛曉炯與經(jīng)營方曉之以情、動之以理的交流下，經(jīng)營方同意在3天之內(nèi)補償消費者1.9萬元，而消費者也出具書面不再追究責任書，在盛曉炯的調(diào)解下，這起“三很”投訴最終畫上句號。

裴灝：95后“小娘舅”把民憂解“靈清”

“每天睡之前，都要把群眾的投訴過一遍，想想怎么樣才能把這些解決好，讓群眾們滿意。”2017年才加入市場監(jiān)管系統(tǒng)的裴灝，是一位朝氣蓬勃的95后，卻懷揣了一顆為群眾操碎的心。他告訴記者：“我畢業(yè)后就加入了市場監(jiān)管隊伍，不是土生土長的杭州人，而自己工作的朝暉市場監(jiān)管所周邊都是老杭州，剛開始處理投訴的時候，大伯大媽們的杭州話我聽不懂，他們就會說我‘弄不靈清’。”

被認為“弄不靈清”的裴灝首戰(zhàn)不利，對此，他毫不氣餒。他向記者打趣說道：“我就要踩著‘弄不靈清’的肩膀往上走！”他一邊抓緊學習各類法律法規(guī)和業(yè)務(wù)知識，提升業(yè)務(wù)能力，一邊搜集投訴熱點、難點，認真鉆研對應(yīng)政策及解決之法，還利用周末經(jīng)常出沒在大伯大媽們喜歡聚集的地方，有事沒事和他們嘮上幾句，不斷琢磨晦澀難懂的杭州話。功夫不負有心人，裴灝很快就在群體性事件中發(fā)揮了“定海神針”的作用。

2019年10月，杭州某健身房倒閉，當晚10點出現(xiàn)了聚集性群體上訪，正值夜班的裴灝，第一時間就來到現(xiàn)場，及時為消費者們答疑解惑。他主動留下姓名及電話，并向他們承諾會盡最大努力為他們調(diào)解，最終成功疏散了人群，避免了一次事態(tài)的升級。在現(xiàn)場疏散之后，裴灝積極兌現(xiàn)現(xiàn)場承諾，最終為80%以上的消費者調(diào)解成功，剩下調(diào)解未成功的消費者，也積極引導通過合法途徑起訴商家，幫助消費者找到一條合理的維權(quán)之路。

“因為工作的關(guān)系，我和杭州的老人家們接觸也越來越多，看到他們，我經(jīng)常會想起我自己的父母，所以，我也琢磨出一套為老人家排憂解難的方法。”談起自己為老人家做的調(diào)解工作，裴灝頗為自豪。記者了解到，去年，有位80多歲的老人家買了比較貴的名牌手表，但是退貨的時候發(fā)現(xiàn)找不到相應(yīng)的憑證。換做以前，老人家不會說普通話，調(diào)解時肯定會出現(xiàn)“雞同鴨講”的情況。“幸運的是，我已經(jīng)從‘弄不靈清’中鍛煉出來了。”裴灝積極換位思考，考慮到其年事已高、出行不便，便主動利用下班時間上門為老人進行調(diào)解。據(jù)悉，在調(diào)解過程中，商家依舊認為沒有購貨憑證無法證明手表是在自己這里購買的。裴灝又想到了可以通過監(jiān)控錄像來證明購買行為，經(jīng)過數(shù)天的努力，終于調(diào)取到了老人在店內(nèi)購買手表的錄像畫面，證明了老人購買手表的事實，老人成功退了貨。

2020年疫情爆發(fā)后，由于防疫工作的需要，人手異常短缺。即便在只有他一個人處理朝暉市場監(jiān)管所投訴件的情況下，裴灝仍不肯放棄任何休息機會，加班加點保證疫情投訴件日結(jié)日清，甚至還為因病不便外出的老人擔任了配送員的工作，將老人必須的生活用品和藥品及時送貨入戶。

5年以來，裴灝不僅不怕吃苦，熱愛鉆研，循循善誘為民解惑，更俯下身子，仔細傾聽，將心比心為民解憂。先后處理群眾消費投訴2500余起，為群眾挽回經(jīng)濟損失120余萬元以上。從“弄不靈清”的“小年輕”成長為居民交口稱贊的“小娘舅”，在平凡的拱墅消保人崗位上交出了一份“貼心用心”的親情答卷。