中國消費者報報道（記者桑雪騏）近些年，隨著關(guān)于網(wǎng)絡(luò)消費的法律法規(guī)相繼出臺，網(wǎng)購消費者權(quán)益保護網(wǎng)越織越密。但是在網(wǎng)絡(luò)直播營銷實際銷售主體辨識、平臺外支付出現(xiàn)問題后的責(zé)任認(rèn)定和二手交易中賣家身份確認(rèn)等具體問題上，消費者在維權(quán)過程中，仍然可能會陷入“公說公有理，婆說婆有理”的困境。3月15日，《最高人民法院關(guān)于審理網(wǎng)絡(luò)消費糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定(一)》(以下簡稱《規(guī)定》)正式實施，《規(guī)定》對網(wǎng)絡(luò)消費合同權(quán)利義務(wù)、責(zé)任主體認(rèn)定、直播營銷民事責(zé)任、外賣餐飲民事責(zé)任等方面作出了細(xì)致的規(guī)定。

日前，《中國消費者報》記者針對消費者關(guān)注的相關(guān)條款請專家進行了進一步的解讀。

網(wǎng)絡(luò)直播營銷中實際銷售主體辨識不清?

近兩年，在直播間里翻車的大V主播不在少數(shù)，有些主播會主動表示退貨退款，有些卻會說，自己只是替企業(yè)賣貨的“售貨員”，售后責(zé)任應(yīng)該由供貨方來承擔(dān)。由此引發(fā)的消費糾紛不在少數(shù)。

網(wǎng)絡(luò)直播營銷活動作為互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)的新業(yè)態(tài)，兼具‘電子商務(wù) 宣傳促銷 導(dǎo)購賣貨’等特點，模式新、主體多、法律關(guān)系復(fù)雜。2020年11月6日國家市場監(jiān)管總局發(fā)布了《關(guān)于加強網(wǎng)絡(luò)直播營銷活動監(jiān)管的指導(dǎo)意見》(以下簡稱《意見》)，對網(wǎng)絡(luò)直播營銷活動中的三大主體（網(wǎng)絡(luò)平臺、商品經(jīng)營者、網(wǎng)絡(luò)直播者）的責(zé)任進行梳理，并首次作出了責(zé)任明確。一是針對直播平臺跳轉(zhuǎn)至傳統(tǒng)電子商務(wù)平臺的網(wǎng)絡(luò)直播營銷模式，明確直播平臺履行電子商務(wù)平臺經(jīng)營者的責(zé)任和義務(wù)；二是針對網(wǎng)絡(luò)平臺提供付費導(dǎo)流服務(wù)，構(gòu)成商業(yè)廣告的，應(yīng)履行廣告發(fā)布者或廣告經(jīng)營者的責(zé)任和義務(wù)；三是明確網(wǎng)絡(luò)直播者應(yīng)按照《反不正當(dāng)競爭法》履行經(jīng)營者的責(zé)任和義務(wù)，構(gòu)成商業(yè)廣告的還應(yīng)根據(jù)具體情形履行廣告發(fā)布者、廣告經(jīng)營者或廣告代言人的責(zé)任和義務(wù)。

案例：

有消費者在某網(wǎng)紅直播間購買了食品，食用后導(dǎo)致腹瀉，后發(fā)現(xiàn)其所購食品為不合格產(chǎn)品，于是聯(lián)系主播。但主播稱自己只是提供一個購買渠道，不承擔(dān)銷售責(zé)任。那么誰才應(yīng)該承擔(dān)銷售責(zé)任呢?

《規(guī)定》條款：

第十一條 平臺內(nèi)經(jīng)營者開設(shè)網(wǎng)絡(luò)直播間銷售商品，其工作人員在網(wǎng)絡(luò)直播中因虛假宣傳等給消費者造成損害，消費者主張平臺內(nèi)經(jīng)營者承擔(dān)賠償責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。

第十二條 消費者因在網(wǎng)絡(luò)直播間點擊購買商品合法權(quán)益受到損害，直播間運營者不能證明已經(jīng)以足以使消費者辨別的方式標(biāo)明其并非銷售者并標(biāo)明實際銷售者的，消費者主張直播間運營者承擔(dān)商品銷售者責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。

直播間運營者能夠證明已經(jīng)盡到前款所列標(biāo)明義務(wù)的，人民法院應(yīng)當(dāng)綜合交易外觀、直播間運營者與經(jīng)營者的約定、與經(jīng)營者的合作模式、交易過程以及消費者認(rèn)知等因素予以認(rèn)定。

同時，《規(guī)定》用了4個條款對直播營銷平臺責(zé)任作出規(guī)定，包括直播營銷平臺自營責(zé)任、無法提供直播間運營者真實信息時的先付責(zé)任、未盡食品經(jīng)營資質(zhì)審核義務(wù)的連帶責(zé)任以及明知或者應(yīng)知不法行為情況下的連帶責(zé)任。

專家觀點：

北京市律師協(xié)會消費者權(quán)益法律專業(yè)委員會主任蘆云認(rèn)為，《規(guī)定》對直播營銷下了很重的筆墨，其中第十二條界定清楚了各方責(zé)任，這為最后責(zé)任的承擔(dān)奠定了基礎(chǔ)。

最高人民法院民一庭副庭長劉敏解釋說，平臺內(nèi)經(jīng)營者開設(shè)網(wǎng)絡(luò)直播間銷售商品的，實務(wù)中通常稱作品牌自播。這種情況下，只是展示和銷售商品的方式發(fā)生了變化，責(zé)任承擔(dān)與普通經(jīng)營者并沒有本質(zhì)區(qū)別。“實踐中更為常見的是商家以外的主體開設(shè)直播間專門從事直播營銷業(yè)務(wù)。”劉敏說，這種情況下，消費者往往存在對實際銷售者辨識不清的問題?！兑?guī)定》第十二條針對此類情況進行明確。“直播樣態(tài)多樣，并且不斷發(fā)展，針對這些問題，《規(guī)定》沒有作一刀切的規(guī)定，在維護消費者知情權(quán)和選擇權(quán)的同時，引導(dǎo)新業(yè)態(tài)規(guī)范健康發(fā)展，通過較為彈性的規(guī)定，為個案裁量和未來發(fā)展留出空間。”劉敏說。

在實踐中，有時會發(fā)生因消費者無法找到直播間運營者而難以求償?shù)那闆r。根據(jù)相關(guān)行政管理規(guī)定，直播營銷平臺負(fù)有對直播間運營者真實身份信息進行認(rèn)證的義務(wù)?！兑?guī)定》明確，直播間銷售商品損害消費者合法權(quán)益，網(wǎng)絡(luò)直播營銷平臺經(jīng)營者不能提供直播間運營者的真實姓名、名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費者可以依法向網(wǎng)絡(luò)直播營銷平臺經(jīng)營者請求賠償。直播營銷平臺經(jīng)營者承擔(dān)責(zé)任后，有權(quán)向直播間運營者追償。

平臺外支付出問題只能自認(rèn)倒霉?

由于商家往往會承諾在場外交易消費者可以獲得更多優(yōu)惠條件，因此有不少消費者轉(zhuǎn)而與商家客服通過其他社交軟件溝通，并通過客服個人賬號進行交易。當(dāng)商品出現(xiàn)質(zhì)量等問題雙方產(chǎn)生糾紛后，部分商家又會以未經(jīng)過交易平臺支付為由主張其不承擔(dān)責(zé)任。

案例：

“現(xiàn)在很多店鋪都會提示用戶加入微信群，可以看到更多優(yōu)惠信息，還可以搶紅包。還有些店鋪客服會主動申請加好友，誰知道這次遇到個騙子。”長春一位消費者向當(dāng)?shù)叵M者組織投訴稱，其在某平臺觀看直播，對所售服裝存有疑問，直播間一名工作人員告訴消費者可加微信進行咨詢，并且可以通過微信下單，享受提前發(fā)貨的福利。消費者按照工作人員引導(dǎo)添加微信并掃碼支付669元購衣款，但收到衣服后發(fā)現(xiàn)不是全新商品便立即聯(lián)系客服?？头硎究梢詫⒁路幕兀珜ν素浲丝钜髤s一直不回復(fù)。之后，消費者持續(xù)幾日要求退款，卻遭對方拉黑。

在長春市消協(xié)工作人員與平臺相關(guān)負(fù)責(zé)人共同努力下，最終為消費者追回了669元購衣款。長春市消協(xié)秘書長鐘萍表示，由于消費者與某主播并未通過涉案直播平臺的購物鏈接交易，故消費者與涉案品牌店不存在買賣關(guān)系。消費者繞開平臺通過場外交易、微信轉(zhuǎn)賬等雙方建立的買賣合同，品牌方不是合同的相對人。

記者發(fā)現(xiàn)，一些消費者如果沒能得到滿意的結(jié)果，甚至?xí)ζ脚_進行投訴。如在黑貓平臺上，就有消費者投訴稱，其在某電商平臺消費兩單共計8490元，其中3700元為商家以工費為名義誘導(dǎo)至平臺外支付，后發(fā)現(xiàn)商家有售假嫌疑且商家拒不發(fā)貨。消費者認(rèn)為電商平臺未采取必要措施保護消費者合法權(quán)益，因此應(yīng)承擔(dān)連帶責(zé)任。

《規(guī)定》條款：

第五條 平臺內(nèi)經(jīng)營者出售商品或者提供服務(wù)過程中，其工作人員引導(dǎo)消費者通過交易平臺提供的支付方式以外的方式進行支付，消費者主張平臺內(nèi)經(jīng)營者承擔(dān)商品銷售者或者服務(wù)提供者責(zé)任，平臺內(nèi)經(jīng)營者以未經(jīng)過交易平臺支付為由抗辯的，人民法院不予支持。

專家觀點：

“第五條法律依據(jù)是《民法典》中的代理規(guī)則及合同制度。”呂來明教授對《中國消費者報》記者解釋說，平臺內(nèi)經(jīng)營者的工作人員引導(dǎo)消費者在平臺外支付的行為構(gòu)成職務(wù)代理或表見代理，因此，合同當(dāng)事人仍然是平臺內(nèi)經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)銷售者責(zé)任；對于平臺外支付的風(fēng)險，只要平臺對消費者盡到了合理的提示義務(wù)，對經(jīng)營者也制定了相關(guān)規(guī)則，明確其對平臺外支付不承擔(dān)風(fēng)險或要求經(jīng)營者不得在平臺外支付，那么平臺對經(jīng)營者工作人員與消費者約定的平臺外支付產(chǎn)生的糾紛就可以不承擔(dān)責(zé)任。

鐘萍也表示，消費者雖然是通過直播平臺某直播間看到的商品，但卻未在直播平臺上進行交易，故消費者無權(quán)請求該直播平臺承擔(dān)退款責(zé)任。

消費提醒：

“從平臺治理的角度來講，平臺外支付一方面損害了其所在平臺的商業(yè)利益，同時也損害了所在平臺的經(jīng)營秩序。”蘆云表示，平臺內(nèi)經(jīng)營者之所以誘導(dǎo)消費者進行平臺外的交易，其目的就是其某些行為可能存在不合規(guī)甚至不合法的問題，其通過場外交易以規(guī)避平臺管理和相應(yīng)的處罰。由于缺乏平臺的制約，消費者的交易行為就存在著較大的風(fēng)險。

“消費者在維權(quán)過程中，應(yīng)當(dāng)對與平臺內(nèi)經(jīng)營者工作人員就購買商品進行交流、購買商品達成合意、經(jīng)營者工作人員引導(dǎo)平臺外支付的行為、消費者向工作人員指定的渠道支付款項等事實舉證。”呂來明提醒消費者，應(yīng)注意防范私下支付的風(fēng)險，避免進行平臺外支付。

長春市消協(xié)也提醒消費者，應(yīng)拒絕一切場外交易。消費者在決定購買商品時，切勿相信主播及服務(wù)人員以各種說辭要求私加微信轉(zhuǎn)賬或提供付款鏈接等場外交易的要求，避免發(fā)生微信拉黑、無法找到責(zé)任人、又無證據(jù)維權(quán)難等問題。

二手交易賣家身份怎么認(rèn)定?

“在閑置二手物品交易中最讓人們感到困惑的就是經(jīng)營者和非經(jīng)營者身份的區(qū)分問題。因為如果是非經(jīng)營性行為，就應(yīng)按照《民法典》中有關(guān)買賣合同的規(guī)范去規(guī)制?！断M者權(quán)益保護法》中關(guān)于懲罰性賠償也就不適用于此類交易。”北京華訊律師事務(wù)所主任張韜如是說。

案例：

記者了解到，不少經(jīng)營者會鉆身份認(rèn)定的漏洞。比如北京互聯(lián)網(wǎng)法院曾經(jīng)手里過一個案件：王某通過某二手APP自陳某處以6500元價格購買二手筆記本電腦一臺。王某收貨后發(fā)現(xiàn)該電腦與購買時陳某描述的內(nèi)容嚴(yán)重不符，無法正常使用，后陳某拒絕退換并將王某拉黑。王某以欺詐為由將陳某訴至法院，請求法院判令陳某退貨退款、賠償購物款的三倍。陳某辯稱，自己是在校學(xué)生，不屬于《消費者權(quán)益保護法》意義上的經(jīng)營者，且自己只是在二手交易平臺處理二手物品，沒有盈利行為，二手商品本身不同于一手產(chǎn)品有質(zhì)量保證，請求駁回原告的訴訟請求。

《規(guī)定》條款：

第七條 消費者在二手商品網(wǎng)絡(luò)交易平臺購買商品受到損害，人民法院綜合銷售者出售商品的性質(zhì)、來源、數(shù)量、價格、頻率、是否有其他銷售渠道、收入等情況，能夠認(rèn)定銷售者系從事商業(yè)經(jīng)營活動，消費者主張銷售者依據(jù)消費者權(quán)益保護法承擔(dān)經(jīng)營者責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。

專家觀點：

蘆云認(rèn)為，第七條是《規(guī)定》中的一個亮點，在二手平臺上的買家是什么身份，平時很少有人去關(guān)注，但由于身份認(rèn)定問題帶來的問題又是客觀存在的。“雖然《規(guī)定》中列舉了賣家身份確認(rèn)的元素，但在實踐中賣家身份的認(rèn)定仍然是難題。”蘆云說。

“《規(guī)定》第七條解決的是法院在個案審理中的事后識別處理問題。”呂來明表示。但是，目前還沒有對二手物品經(jīng)營者進行事先識別的規(guī)則，而二手平臺也沒有事先識別用戶是否屬于經(jīng)營者的法律義務(wù)。

對上述案例，北京互聯(lián)網(wǎng)法院經(jīng)審理認(rèn)定，本次合同成立前，陳某通過其網(wǎng)絡(luò)平臺賬號多次銷售某品牌電腦等電子設(shè)備，非偶然、少量處理閑置物品，超過一般二手閑置物品處理的合理范疇，具有以盈利為目的持續(xù)性對外出售商品獲利的意圖，因此，陳某具有電子商務(wù)經(jīng)營者身份，其行為構(gòu)成對王某的欺詐，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)懲罰性賠償責(zé)任。

北京互聯(lián)網(wǎng)法院法官郭晟對《中國消費者報》記者表示，《電子商務(wù)法》規(guī)定，電子商務(wù)經(jīng)營者是指通過互聯(lián)網(wǎng)等信息網(wǎng)絡(luò)從事銷售商品或者提供服務(wù)的經(jīng)營活動的自然人、法人和非法人組織，是在《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定的基礎(chǔ)上，立足于信息網(wǎng)絡(luò)的特殊性進行了細(xì)化。如被告陳某因通過網(wǎng)絡(luò)出售商品而被認(rèn)定為電子商務(wù)經(jīng)營者，其也應(yīng)被認(rèn)定為《消費者權(quán)益保護法》所規(guī)制的經(jīng)營者，應(yīng)承擔(dān)相對應(yīng)的法律責(zé)任。

消費提醒：

郭晟認(rèn)為，本案為二手交易中銷售者、經(jīng)營者身份的認(rèn)定提供了一種裁判思路。同時也提醒廣大消費者在二手交易維權(quán)取證時，注意留存賣家多次經(jīng)營相關(guān)產(chǎn)品的信息，通過法律途徑及時維護自身合法權(quán)益。