中國消費者報福州訊（記者張文章）4月11日，記者從福建省消委會獲悉，福州赫馬仕體育有限公司曾因一條第三方平臺上的顧客差評，拒絕給健身顧客退款。今年“3·15”期間，福建省消委會向社會通報了這起侵犯消費者合法權(quán)益的典型案例后，該公司近日終于按照合同條款的約定向消費者陳女士進行了退款。

2021年6月4日，陳女士購買了福州赫馬仕體育有限公司（以下簡稱赫馬仕體育）的成人綜合格斗課程，起止時間為2021年6月4日至2022年6月4日，費用為6776元，雙方訂立了《課程銷售協(xié)議》，協(xié)議內(nèi)容包含提前解約的退費方式。合約期內(nèi)，陳女士對赫馬仕體育公司提供的服務(wù)不滿意，提出要求提前解除合同，并與赫馬仕體育公司的工作人員就退款方式和退款金額依照《課程銷售協(xié)議》的約定達(dá)成合意，但始終未能收到退款，究其原因，竟是因為一條第三方銷售平臺的匿名差評。陳女士經(jīng)多次催促退款未果，遂向福建省消委會投訴，要求赫馬仕體育退還剩余的預(yù)付款。

福建省消委會受理后，經(jīng)調(diào)查確認(rèn)陳女士投訴事項屬實，根據(jù)陳女士提供的《課程銷售協(xié)議》，其中一項內(nèi)容約定為“甲方如在本協(xié)議到期前解約，必須經(jīng)乙方書面同意，并按以下方式退費：已上過全部簽約課程不超過三分之一者，可退還已付費用的50%。”陳女士于2021年10月向赫馬仕體育公司主張?zhí)崆敖饧s，工作人員答應(yīng)為其走申請流程。2021年12月16日，經(jīng)協(xié)商一致，赫馬仕體育同意按照協(xié)議規(guī)定退款，但陳女士遲遲未收到退款，工作人員答復(fù)財務(wù)已在排款，打款的時候會通知，但未實際退款。

在調(diào)查調(diào)解過程中，赫馬仕體育授權(quán)代表辯稱不給退款的原因是：教練離職不能成為陳女士提前解約的理由，其工作人員與陳女士在微信聊天中答應(yīng)退款的承諾不符合書面同意的要式約定，另外其公司在第三方銷售平臺上發(fā)現(xiàn)有一條匿名差評留言，認(rèn)為該條差評嚴(yán)重影響健身房聲譽，懷疑是陳女士所為。盡管陳女士表示該條差評與其無關(guān)，但該代表拒絕理會，強調(diào)自己雖然無法證明也不會舉證，堅持退款的前提條件必須刪除差評。

福建省消委會指出：首先，根據(jù)《民法典》第一百七十條規(guī)定“執(zhí)行法人或者非法人組織工作任務(wù)的人員，就其職權(quán)范圍內(nèi)的事項，以法人或者非法人組織的名義實施的民事法律行為，對法人或者非法人組織發(fā)生效力。法人或者非法人組織對執(zhí)行其工作任務(wù)的人員職權(quán)范圍的限制，不得對抗善意相對人。”赫馬仕體育的工作人員已與陳女士就退款問題達(dá)成合意，同意向陳女士進行退款，該工作人員的行為依法對赫馬仕體育公司產(chǎn)生法律效力。其次，根據(jù)《民法典》第四百六十九條規(guī)定“當(dāng)事人訂立合同，可以采用書面形式、口頭形式或者其他形式。書面形式是合同書、信件、電報、電傳、傳真等可以有形地表現(xiàn)所載內(nèi)容的形式。以電子數(shù)據(jù)交換、電子郵件等方式能夠有形地表現(xiàn)所載內(nèi)容，并可以隨時調(diào)取查用的數(shù)據(jù)電文，視為書面形式。”微信聊天記錄屬于“能夠有形地表現(xiàn)所載內(nèi)容，并可以隨時調(diào)取查用的數(shù)據(jù)電文”，符合書面同意的形式要件。根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第十五條第一款規(guī)定“消費者享有對商品和服務(wù)以及保護消費者權(quán)益工作進行監(jiān)督的權(quán)利。”消費者對商品質(zhì)量和服務(wù)進行批評、評論，是消費者行使監(jiān)督權(quán)的一種表現(xiàn)，屬于消費者的法定權(quán)利。評價機制其實就是“金碑銀碑不如用戶口碑”的樸素道理，不論該條匿名差評是否與陳女士有關(guān)，只要該差評不存在“虛構(gòu)事實、惡意詆毀”等情形，經(jīng)營者亦應(yīng)允許消費者對其服務(wù)本身進行批評，并予以必要的容忍。此案中陳女士與赫馬仕體育簽訂的《課程銷售協(xié)議》，并就退款問題已經(jīng)達(dá)成了一致，該行為不違反法律及行政法規(guī)強制性規(guī)定，應(yīng)為有效，雙方當(dāng)事人均應(yīng)按照合同約定全面履行義務(wù)，陳女士可以依法依約要求赫馬仕體育退還預(yù)付款。

福建省消委會認(rèn)為，赫馬仕體育無理拒絕消費者提出的合理退款要求的行為，違反了《消費者權(quán)益保護法》第五十六條第一款、《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》第十條第二款、《福建省實施<消費者權(quán)益保護法>辦法》第二十三條的規(guī)定。鑒于赫馬仕體育侵害消費者合法權(quán)益在前，對消協(xié)組織的監(jiān)督拒不整改在后，福建省消委會決定根據(jù)消費者的支持起訴申請，履行《消費者權(quán)益保護法》賦予消費者協(xié)會的公益性職責(zé)，支持受損害的消費者提起訴訟，以維護消費者的合法權(quán)益。3月13日，福建省消委會將此案作為2021年消費維權(quán)典型案例之一向社會公布。

在該案例對外發(fā)布后，赫馬仕體育聯(lián)系陳女士，并按照合同條款的約定向陳女士進行退款。