中國消費者報上海訊（記者劉浩）疫情期間，如何解決消費維權問題？記者了解到，上海市嘉定區(qū)市場監(jiān)管局根據(jù)疫情發(fā)展態(tài)勢，及時應變、合理調(diào)配人員和作息時間，克服部分人員居家隔離以及下沉社區(qū)參與志愿者活動等實際困難，堅守崗位，穩(wěn)妥有序地做好疫情期間的消費維權工作，確保工作不斷不亂。

據(jù)介紹，針對消費者咨詢，嘉定區(qū)市場監(jiān)管局消?？埔笊婕笆袌霰O(jiān)管部門職責的答復必須態(tài)度誠懇、耐心細致、準確明了；非市場監(jiān)管部門職責的解釋清楚、準確引導。答復信息以權威發(fā)布的口徑為準，不傳遞未經(jīng)核實、道聽途說的信息誤導消費者，以免引發(fā)負面輿情。

針對消費者投訴，要求第一時間核實有關情況，及時了解和掌握投訴人具體訴求，以解決消費者“急、難、愁、盼”的問題為出發(fā)點和落腳點，及時開展調(diào)解，妥善化解矛盾，對暫時無法解決的問題要耐心做好解釋說明工作，防止問題升級并及時回復投訴人。針對消費者舉報，要求第一時間針對舉報內(nèi)容開展調(diào)查，固定相關證據(jù)，并按規(guī)定及時答復舉報人。

針對部分基層干部居家隔離的情況，嘉定區(qū)市場監(jiān)管局消?？萍皶r應變、補漏補缺，對各市場所人員因居家隔離無法通過內(nèi)網(wǎng)系統(tǒng)處置消費者咨詢投訴舉報的，第一時間對經(jīng)辦人員做好培訓，使其能夠熟練運用手機政務微信客戶端處置全國12315平臺的工單；對公眾訴求平臺及區(qū)城運中心平臺內(nèi)的12345工單，由消?？拼鸀檠悠?，不能延期的由市場所提出處置意見，由消?？拼鸀椴僮飨到y(tǒng)進行辦結；若涉及緊急工單需前往現(xiàn)場調(diào)查處理的，由嘉定區(qū)市場監(jiān)管局增援小組處理，必要時由該局相關科室臨時調(diào)配人員處理。

據(jù)了解，嘉定區(qū)市場監(jiān)管局消?？泼刻彀磿r將涉疫消費者咨詢投訴舉報情況抄告歸口科室和執(zhí)法大隊，由歸口科室及時做好業(yè)務指導工作。針對價格類投訴舉報較多較普遍的情況，網(wǎng)監(jiān)科牽頭成立由相關科室及執(zhí)法大隊組成的案件指導專班，每日進行分類分析，制定下發(fā)查案指導意見。

據(jù)統(tǒng)計，截至4月3日，嘉定區(qū)市場監(jiān)管局共收到與疫情相關的咨詢投訴舉報295件，現(xiàn)已處理并答復125件。此外，嘉定區(qū)市場監(jiān)管局綜合督察組根據(jù)投訴舉報情況對各承辦部門處置情況及被投訴舉報對象開展督查，發(fā)現(xiàn)問題及時反饋。