中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（陳曉瑩 記者李青山）為宣貫“共促消費(fèi)公平”年主題，強(qiáng)化經(jīng)營者及社會(huì)各界保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益意識(shí)，增強(qiáng)消費(fèi)者防范“消費(fèi)不公”和自我保護(hù)能力，夯實(shí)公平消費(fèi)、和諧消費(fèi)、放心消費(fèi)的社會(huì)基礎(chǔ)，近日，廣東省消委會(huì)首次發(fā)布違反消費(fèi)公平典型案例。據(jù)悉，這些案例是從2021年度廣東全省消委會(huì)辦理的近39萬件投訴中精心挑選，從法律和維權(quán)兩個(gè)角度逐條點(diǎn)評(píng)，并作出消費(fèi)提示和指引。案例不僅涉及強(qiáng)制消費(fèi)、消費(fèi)誘導(dǎo)、“霸王條款”、不合理收費(fèi)等典型消費(fèi)公平問題，還關(guān)注未成年人、老人等特殊群體消費(fèi)權(quán)益保護(hù)。
廣東省消委會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，希望通過案例的警示作用，引導(dǎo)重視并關(guān)注社會(huì)“消費(fèi)公平”問題，督促經(jīng)營者重視消費(fèi)者合法權(quán)益和正當(dāng)利益，公平對(duì)待每一位消費(fèi)者，共同營造安全放心的消費(fèi)環(huán)境，讓消費(fèi)者愿消費(fèi)、能消費(fèi)、敢消費(fèi)。
案例一
誘騙老年人購買68萬珠寶
60歲的消費(fèi)者陳女士在經(jīng)過東莞市石龍遠(yuǎn)祥珠寶店（老鳳祥）時(shí)，被店員簇?fù)碇其N珠寶，聲稱鉆石可以保值增值，具有投資價(jià)值，面對(duì)洗腦式推銷，她暈乎乎答應(yīng)了總價(jià)68萬元的珠寶交易。因陳女士不懂手機(jī)操作，店員直接拿陳女士手機(jī)進(jìn)行轉(zhuǎn)賬，轉(zhuǎn)了10萬元到其個(gè)人賬戶作為定金。但當(dāng)陳女士索要票據(jù)時(shí)，店員卻稱定金不足20萬元不能出具收據(jù)。陳女士擔(dān)心已給的10萬元拿不回來，又在店員的誘導(dǎo)下回家取銀行卡再次支付10萬元定金，整個(gè)交易無合同、無簽字確認(rèn)。此后陳女士覺得不對(duì)勁，要求店員退款卻遭到拒絕，遂向東莞市消委會(huì)石龍分會(huì)求助。消委會(huì)接訴后立即介入調(diào)查，約談珠寶店相關(guān)負(fù)責(zé)人，反復(fù)進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通，最終珠寶店退還陳女士定金18.5萬元，剩余1.5萬元以店內(nèi)等價(jià)物品沖抵。
本案中，珠寶店員以多人輪番、洗腦式推銷，聲稱珠寶產(chǎn)品具有保值增值的功能和投資價(jià)值等，騙取老年消費(fèi)者陳女士答應(yīng)花費(fèi)高達(dá)68萬的金錢購買珠寶，嚴(yán)重侵害老年消費(fèi)者的公平交易權(quán)。此外，在消費(fèi)者已支付10萬元定金的情況下，竟以未滿20萬元不能開具收據(jù)為理由，誘導(dǎo)其再支付10萬元定金，違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》關(guān)于經(jīng)營者出具憑證或者服務(wù)單據(jù)的規(guī)定，進(jìn)一步侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)和公平交易權(quán)。老年人本是特殊保護(hù)的消費(fèi)群體，但當(dāng)前越來越多針對(duì)老年群體的營銷陷阱，誘導(dǎo)老年人花費(fèi)大量金錢去購買名不符實(shí)的商品或者服務(wù)，嚴(yán)重侵害了老年消費(fèi)者的公平交易權(quán)，消委會(huì)強(qiáng)烈譴責(zé)該類行為，呼吁經(jīng)營者恪守社會(huì)公德，誠信經(jīng)營，保障老年消費(fèi)者的合法權(quán)益。
案例二
車位太窄不能停車不予退換
消費(fèi)者何先生向佛山市消委會(huì)投訴反映，其在佛山鉑晟置業(yè)有限公司樓盤售樓中心選購了一個(gè)有三面圍墻的停車位，但交付車位時(shí)卻發(fā)現(xiàn)車位太窄，連車門都打不開，以致無法使用。何先生表示，當(dāng)初簽訂的是車位現(xiàn)售合同，從銷售員推銷直至產(chǎn)權(quán)證辦理完畢，停車位區(qū)域都被圍蔽無法實(shí)地查看，待交付發(fā)現(xiàn)問題后，售樓中心負(fù)責(zé)人卻以產(chǎn)權(quán)車位已售完和產(chǎn)權(quán)證已辦理完畢為由拒絕退換車位，且長達(dá)7個(gè)月交涉無果。經(jīng)佛山市消委會(huì)耐心調(diào)解，售樓中心最終同意：拆除其中一面墻，擴(kuò)大車位的空間，使得車停入后有足夠的空間打開車門。在車位改造過程中，調(diào)解員持續(xù)聯(lián)系雙方跟進(jìn)改造進(jìn)程，最終促使車位改造工程得以順利完成。
本案中，消費(fèi)者購買車位是為了停放車輛，但售樓中心提供的車位居然是車輛停入后無法打開車門，明顯不符合購買車位的目的，屬于違約行為。按照《民法典》規(guī)定，當(dāng)事人一方違約致使不能實(shí)現(xiàn)合同目的，另一方可以解除合同。因此，何先生有權(quán)解除合同，要求售樓中心退還購買款、更換車位或者采取補(bǔ)救措施。本案中，鑒于售樓中心無符合條件的產(chǎn)權(quán)車位更換，且該車位也已辦理了產(chǎn)權(quán)登記，采取補(bǔ)救措施使原車位能夠達(dá)到實(shí)際使用狀態(tài)是最佳辦法，也體現(xiàn)了公平原則。
案例三
以試用為名強(qiáng)賣護(hù)膚產(chǎn)品
消費(fèi)者反映在佛山市三水區(qū)樂平鎮(zhèn)羅翠梅日用百貨店消費(fèi)時(shí)，被店家以試用為由強(qiáng)烈推薦使用護(hù)膚產(chǎn)品，消費(fèi)者以為只是試用一套即可，直至付款時(shí)才得知需支付六套產(chǎn)品的金額。消費(fèi)者想要退回其他未使用產(chǎn)品，卻被商家以化妝品出售概不退回、且產(chǎn)品上寫有其姓名，影響二次銷售為由拒絕。消費(fèi)者當(dāng)面在未損害任何包裝的前提下將油性筆寫的姓名去掉，但商家仍堅(jiān)持不能退貨。后經(jīng)雙方商議，商家同意將未使用六套產(chǎn)品繼續(xù)放在店面銷售，售出后退回金額，但經(jīng)過多月一直都沒反饋進(jìn)展，消費(fèi)者遂向佛山市三水區(qū)消委會(huì)投訴。經(jīng)過消委會(huì)深入調(diào)解，消費(fèi)者收到商家退回款項(xiàng)998元，并帶走護(hù)膚產(chǎn)品。
本案中，商家以試用為名誘導(dǎo)消費(fèi)者使用產(chǎn)品，且付款時(shí)才告知消費(fèi)者需一次性購買六套產(chǎn)品，已涉嫌強(qiáng)制交易，侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)、自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)。另外，發(fā)生爭議后，雙方本來私下協(xié)商形成了新的事實(shí)合同，但商家一直怠于履行義務(wù)，對(duì)于消費(fèi)者合理主張不予理睬，根據(jù)《民法典》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等的相關(guān)規(guī)定，商家構(gòu)成了違約行為，再次侵犯消費(fèi)者公平交易權(quán)。強(qiáng)制消費(fèi)是嚴(yán)重侵害消費(fèi)者公平交易權(quán)的行為，消費(fèi)者首先要提高警惕，遇到商家強(qiáng)制交易行為時(shí)，要在保障自己人身安全的前提下嚴(yán)正拒絕，并在有條件的情況下運(yùn)用身邊的手機(jī)等設(shè)備錄音或者拍攝視頻保留證據(jù)，合法維護(hù)自身權(quán)益。
案例四
變相“逼迫”車主購買車位
2021年7月13日開始，潮州市楓溪區(qū)消委會(huì)陸續(xù)收到金域?yàn)懓缎^(qū)業(yè)主投訴，反映小區(qū)對(duì)不購買小區(qū)停車位的業(yè)主，不提供車位出租服務(wù)，而且臨時(shí)停車也只有一小時(shí)的免費(fèi)停車時(shí)間。小區(qū)業(yè)主認(rèn)為停車位出租方式及車位租金設(shè)置不公平不合理，變相“逼迫”業(yè)主購買車位。消委會(huì)接訴后，多次約談小區(qū)開發(fā)商及其委托的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，經(jīng)調(diào)解，建設(shè)單位同物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)小區(qū)內(nèi)車位的出租方式及租金作出了相應(yīng)的調(diào)整，并作出對(duì)業(yè)主臨時(shí)停車兩小時(shí)之內(nèi)免收費(fèi)用的承諾。
根據(jù)《民法典》《廣東省物業(yè)管理?xiàng)l例》的相關(guān)規(guī)定，小區(qū)內(nèi)規(guī)劃用于停放汽車的車位、車庫，應(yīng)當(dāng)首先滿足本區(qū)域業(yè)主的需要，其歸屬可以通過出售、附贈(zèng)或者出租等方式約定。本案中，小區(qū)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)在地下車位仍有空余的情況下，拒絕為小區(qū)業(yè)主提供出租服務(wù)，且設(shè)置了不符合大多數(shù)業(yè)主利益的停車條款，變相“逼迫”業(yè)主購買車位，限制、剝奪了業(yè)主依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》享有的自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)。
案例五
醫(yī)美網(wǎng)貸暗藏“霸王條款”
消費(fèi)者孫小姐在江門市蓬江區(qū)煥膚美容院體驗(yàn)產(chǎn)后修復(fù)項(xiàng)目時(shí)，該店工作人員極力向其推銷價(jià)格為25600元的修復(fù)套餐。消費(fèi)者明確表示無法承受該筆支出，店員便指導(dǎo)其先預(yù)付5000元作為定金，余款20600元辦理網(wǎng)貸分期支付，并再另付2060元為辦理貸款的手續(xù)費(fèi)。消費(fèi)者回家后認(rèn)為該店在無事前說明的情況下額外收取手續(xù)費(fèi)不合理，遂要求退回手續(xù)費(fèi)。雙方多次協(xié)商不成，消費(fèi)者向江門市消委會(huì)求助。消委會(huì)接到投訴后，隨即組織調(diào)解，美容院提出消費(fèi)者已接受服務(wù)，如果堅(jiān)持退款，按照合同只能退回消費(fèi)金額的10%，約2000多元，消費(fèi)者對(duì)此不予接受。經(jīng)消委會(huì)反復(fù)調(diào)解，并邀請(qǐng)新聞媒體代表到現(xiàn)場監(jiān)督，經(jīng)營者最終只收取7060元作為已提供服務(wù)的費(fèi)用，退回余下20600元給消費(fèi)者，并協(xié)助消費(fèi)者辦理貸款停止等手續(xù)。
本案中，雙方簽訂的合同中關(guān)于“只能退回消費(fèi)金額的10%”的條款，明顯加重消費(fèi)者責(zé)任，屬于不公平不合理的“霸王條款”。同時(shí)，經(jīng)營者存在未事先告知網(wǎng)貸所需的手續(xù)費(fèi)支出、服務(wù)質(zhì)量與承諾不符等行為，也侵害了消費(fèi)者知情權(quán)和公平交易權(quán)。合同中的“霸王條款”是商家利用信息不對(duì)稱、供求關(guān)系不平衡等，將不公平的消費(fèi)條款強(qiáng)加于消費(fèi)者，是典型侵害消費(fèi)者公平交易權(quán)的行為。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定，經(jīng)營者以格式條款的方式，作出加重消費(fèi)者責(zé)任的對(duì)消費(fèi)者不公平不合理的規(guī)定，其內(nèi)容無效。在此提醒經(jīng)營者，要遵循公平、誠信原則與消費(fèi)者簽訂消費(fèi)合同，讓消費(fèi)者在公平消費(fèi)中獲得良好的消費(fèi)體驗(yàn);也要提醒消費(fèi)者簽訂合同前，要仔細(xì)閱讀條款，發(fā)現(xiàn)有“霸王條款”應(yīng)明確予以拒絕，或保留好證據(jù)材料進(jìn)行事后維權(quán)。
案例六
開發(fā)商強(qiáng)制收取天然氣初裝費(fèi)
云浮市羅定市西城都薈小區(qū)強(qiáng)制要求業(yè)主不管使用天然氣與否，均需先交天然氣初裝費(fèi)2800元才準(zhǔn)許收樓。對(duì)小區(qū)開發(fā)商這一行為，大部分業(yè)主覺得不公平不合理，遂向當(dāng)?shù)叵瘯?huì)投訴。接訴后，云浮羅定市消委會(huì)在市場監(jiān)管局的指導(dǎo)下馬上開展調(diào)解工作，經(jīng)多次與開發(fā)商威隆房地產(chǎn)有限公司負(fù)責(zé)人調(diào)解，投訴雙方最終達(dá)成一致意見，開發(fā)公司承諾將收取的天燃?xì)鈭?bào)裝費(fèi)如數(shù)抵交物業(yè)管理費(fèi)，且不再向未收樓的業(yè)主收取該項(xiàng)費(fèi)用。
原廣東省物價(jià)局早在1999年就制定了《廣東省新建商品房銷售明碼標(biāo)價(jià)管理規(guī)定》，明確規(guī)定包括管道燃?xì)忸A(yù)埋在內(nèi)的所有基礎(chǔ)設(shè)施、公共配套建設(shè)費(fèi)用應(yīng)全部在房價(jià)中補(bǔ)償，不得在價(jià)外另行收費(fèi);2006年更是出臺(tái)以停止收取初裝費(fèi)為主要內(nèi)容的規(guī)范管道燃?xì)鈨r(jià)格管理的意見，規(guī)定任何單位都不得再向用戶或房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)收取管道燃?xì)獬跹b費(fèi)、增容費(fèi)、開戶費(fèi)等費(fèi)用。本案開發(fā)商沒有嚴(yán)格執(zhí)行上述規(guī)定，仍然在房價(jià)之外向業(yè)主收取高昂的燃?xì)獬跹b費(fèi)，屬于不公平不合理收費(fèi)，違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《價(jià)格法》以及有關(guān)政策規(guī)定，涉嫌強(qiáng)制交易，侵犯了消費(fèi)者的公平交易權(quán)。
案例七
游樂場安全保障不足致未成年人受傷
惠州消費(fèi)者曾女士帶其女兒在紫溪半島花海世界兒童樂園充氣床上玩攀巖時(shí)，其女兒摔倒并導(dǎo)致跖骨骨折。曾女士稱充氣床內(nèi)攀巖項(xiàng)目沒有安全繩，現(xiàn)場也沒有工作人員引導(dǎo)。曾女士認(rèn)為女兒受傷原因是游樂場存在安全隱患問題，遂向惠州市惠城區(qū)消委會(huì)投訴。消委會(huì)工作人員組織商家和消費(fèi)者進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)解，商家稱曾女士女兒受傷當(dāng)天充氣床攀巖項(xiàng)目配備有安全繩、有工作人員進(jìn)行現(xiàn)場指引且當(dāng)日?qǐng)@區(qū)沒有游客反映游玩受傷的情況，不愿承擔(dān)責(zé)任，經(jīng)消費(fèi)者進(jìn)一步出示微信聊天紀(jì)錄及就診憑證等證據(jù)，并經(jīng)消委會(huì)反復(fù)調(diào)解，商家最終同意給予投訴人經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。
根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)規(guī)定，消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)對(duì)消費(fèi)者盡到安全保障義務(wù)，對(duì)可能危機(jī)人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說明和明確的警示，并說明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。本案中，游樂項(xiàng)目的經(jīng)營者對(duì)于可能發(fā)生危險(xiǎn)的攀巖項(xiàng)目在安全保障方面還有待于進(jìn)一步加強(qiáng)，未能盡到安全保障義務(wù)，造成消費(fèi)者特別是未成年人人身損害，理應(yīng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。未成年人是需要特殊保護(hù)的消費(fèi)群體，經(jīng)營者應(yīng)對(duì)未成年消費(fèi)者履行更嚴(yán)格的人身安全保障義務(wù)，營造安全放心的消費(fèi)環(huán)境，這是消費(fèi)公平的重要體現(xiàn)。
案例八
水表過期導(dǎo)致水費(fèi)異常
消費(fèi)者張女士2021年初發(fā)現(xiàn)家中水表存在異常，近一年的用水量高達(dá)800多噸（家中常住兩老人及一保姆），經(jīng)自行檢查，確認(rèn)家中無漏水情況，但發(fā)現(xiàn)水表在關(guān)閘后仍在轉(zhuǎn)動(dòng)，且水表檢定時(shí)間是在2008年。張女士向廣州市自來水有限公司投訴，要求其更換水表并退還多收水費(fèi)，但自來水公司反饋：可以免費(fèi)換新水表，但如果先換新表就不能追究之前的水費(fèi)，否則需其到營業(yè)大廳去辦理舊水表檢定申請(qǐng)并預(yù)交檢定費(fèi)用。雙方反復(fù)溝通多次仍無果，消費(fèi)者于是投訴到廣東省消委會(huì)。消委會(huì)立即聯(lián)系自來水公司，其堅(jiān)稱水表檢定結(jié)果正常，如對(duì)結(jié)果不服可再行檢定。于是消委會(huì)向權(quán)威檢測機(jī)構(gòu)咨詢，得到回復(fù)張女士家的舊水表的檢定日期是2008年9月，已超使用期限，本就屬不合格產(chǎn)品，故無再檢的必要。經(jīng)反復(fù)調(diào)解，自來水公司同意參照張女士家水費(fèi)異常之前一年用水量的平均值予以計(jì)費(fèi)并退還多收水費(fèi)。
根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十條規(guī)定，消費(fèi)者在購買商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件。同時(shí)根據(jù)相關(guān)規(guī)定，供水單位安裝的注冊(cè)水表應(yīng)符合國家計(jì)量規(guī)定，并定期檢定、維修和更換。本案中，自來水公司怠于履行對(duì)水表的定期檢修義務(wù)，水表發(fā)生異常時(shí)，也未積極幫助消費(fèi)者解決問題，消費(fèi)者要求更換水表時(shí)，設(shè)置門檻，侵害了消費(fèi)者的公平交易權(quán)。水表是涉及民生的計(jì)量器具，水表超過使用年限，水表內(nèi)的水垢、老化和水表內(nèi)件磨損將影響計(jì)量準(zhǔn)確性，造成經(jīng)濟(jì)損失。省消委會(huì)建議，供水單位應(yīng)定期對(duì)水表進(jìn)行檢查，對(duì)達(dá)到使用年限的水表及時(shí)進(jìn)行更換，讓市民用得放心、舒心。
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