中國消費者報報道（陳曉瑩 記者李青山）消費公平如何實現(xiàn)？消費還有哪些堵點？社會共治如何推進？廣東消費者權(quán)益保護有哪些成效？ 3月15日國際消費者權(quán)益日當(dāng)天，廣東省市場監(jiān)管局、廣東省消委會圍繞“共促消費公平”消費維權(quán)年主題，聯(lián)合舉辦“加強社會共治、促進消費公平”3•15專題座談會，邀請行政部門、司法部門、人大代表、政協(xié)委員、專家學(xué)者、新聞媒體、行業(yè)企業(yè)、消費者等各界代表，共同圍繞促進消費公平、推動維權(quán)共治等議題進行討論和交流。
攜手共治 交出消保工作亮眼成績單
雖受新冠肺炎疫情影響，廣東消費仍保持持續(xù)增長。2021年廣東全省社會消費品零售總額達4.42萬億元，同比增長9.9%，兩年平均增長1.4%。2020年成立了由廣東省市場監(jiān)管局為牽頭單位、27個部門和單位組成的廣東省消費者權(quán)益保護工作部門間聯(lián)席會議制度，進一步建立健全消費者權(quán)益保護體制機制；近5年出臺消費者權(quán)益法規(guī)規(guī)章和規(guī)范性文件超20件，多個消費重點熱點領(lǐng)域逐步完善法規(guī)保障；在全國率先以12345熱線為載體，建立集消費維權(quán)投訴和經(jīng)濟違法行為舉報為一體的投訴舉報平臺，近5年廣東全省共處理消費維權(quán)投訴約362.55萬件，平均按時辦結(jié)率99.51%。
同時，廣東省人大常委會于2021年開展《廣東省實施〈中華人民共和國消費者權(quán)益保護法〉辦法》執(zhí)法檢查，夯實了廣東全省消費環(huán)境建設(shè)的法制保障。廣東全省累計創(chuàng)建“放心消費承諾單位”和“線下無理由退貨承諾店”超4.4萬家。廣東全省各級消委會近5年處理消費者投訴179.61萬件，為消費者挽回經(jīng)濟損失20.21億元，連續(xù)多年居全國首位。廣東全省各級政府部門各司其職、加強監(jiān)管執(zhí)法，行業(yè)協(xié)會著力推動行業(yè)自律，企業(yè)切實落實主體責(zé)任，專家學(xué)者積極建言獻策，新聞媒體強化輿論監(jiān)督，各界攜手共建放心消費環(huán)境。
促進消費公平 仍面臨堵點和難點
參會代表普遍提到，廣東消費環(huán)境建設(shè)總體向好，但消費領(lǐng)域不公平的問題依然存在，較為突出的包括互聯(lián)網(wǎng)消費維權(quán)難。由于網(wǎng)絡(luò)交易存在準(zhǔn)入門檻較低、商品良莠不齊、經(jīng)營資質(zhì)真?zhèn)坞y辨、惡性競爭手段繁多等弊端，面臨消費者維權(quán)難和行政部門監(jiān)管難的雙重挑戰(zhàn)。
個人信息泄露問題較為突出。隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的快速發(fā)展，消費者個人信息逐漸成為一種重要資源，各種侵害消費者個人信息的違法行為日益增多，備受社會詬病。
大數(shù)據(jù)殺熟損害消費者權(quán)益。大數(shù)據(jù)技術(shù)為人們的消費生活帶來便利的同時，也通過算法和畫像分析，實行差異化定價，損害消費者公平權(quán)益。
預(yù)付式消費投訴多。2021年度廣東全省消委會系統(tǒng)受理預(yù)付式消費投訴65708件，涉及金額2.66億，矛盾糾紛繼續(xù)呈高發(fā)態(tài)勢，并廣泛分布于教育培訓(xùn)、健身美容、家政養(yǎng)生等領(lǐng)域，呈現(xiàn)數(shù)額大增長快、分布廣領(lǐng)域多、維權(quán)難等特點。
服務(wù)領(lǐng)域投訴增長較快。廣東服務(wù)業(yè)發(fā)達，全省服務(wù)類投訴連續(xù)多年高于商品類投訴，其中服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不明確、取證鑒定難、信息不對稱等痛點問題給消費者維權(quán)帶來困難。
未成年人、老年人、殘疾人等特殊消費群體的保護力度仍需加強，農(nóng)村地區(qū)的總體消費環(huán)境建設(shè)仍有短板，消費潛力還未得到充分釋放。
各方積極參與 促進維權(quán)共治
針對消費領(lǐng)域特別是新消費業(yè)態(tài)存在的不公問題，不少參會代表都關(guān)注到了今年正式實施的《最高人民法院關(guān)于審理網(wǎng)絡(luò)消費糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定（一）》，該規(guī)定對虛假刷單、刷評、刷流量，“簽收商品即視為認可商品質(zhì)量合格”等霸王條款，拆封包裝影響無理由退貨等熱點問題都給出明確規(guī)定，同時也明確了直播營銷、外賣餐飲等領(lǐng)域民事責(zé)任。
參會代表建議，廣東各有關(guān)部門盡快著手制定配套細則，加強法律制定執(zhí)行，與時俱進改進監(jiān)管方式，利用數(shù)字技術(shù)創(chuàng)新監(jiān)管機制，進一步暢通舉報投訴途徑，進一步遏制個人信息泄露、大數(shù)據(jù)殺熟、網(wǎng)絡(luò)交易不公平格式條款等消費不公問題。同時，社會各界應(yīng)合力加大普法宣傳，引導(dǎo)經(jīng)營者誠信守法經(jīng)營，提升消費者法制意識和依法維權(quán)能力。
保障特殊消費群體權(quán)益，補齊農(nóng)村消費環(huán)境建設(shè)短板是本次會議關(guān)注和討論的另一個熱點話題。教育部門表示，“雙減”意見印發(fā)以來，廣東全省教育、公安、市場監(jiān)管等部門共檢查校外培訓(xùn)機構(gòu)超過3萬家（次），取締、關(guān)停違法違規(guī)校外培訓(xùn)機構(gòu)1465家。下一步，將繼續(xù)保持治理力度，嚴查頂風(fēng)違規(guī)亂收費行為，特別是通過第三方資金監(jiān)管、風(fēng)險保證金或者信用保險等方式，防范校外培訓(xùn)機構(gòu)“退費難”“卷錢跑路”等問題，切實保障學(xué)生、家長權(quán)益。農(nóng)業(yè)部門則表示，將繼續(xù)強化日常風(fēng)險監(jiān)測，加強綠色、有機和地理標(biāo)志農(nóng)產(chǎn)品認證登記管理，推行農(nóng)產(chǎn)品承諾達標(biāo)合格證制度，切實提升農(nóng)產(chǎn)品供給質(zhì)量。
廣東省消委會2021年推出“我為群眾辦實事——關(guān)愛老年消費者行動”，今年還將開展農(nóng)村消費狀況調(diào)查、消費教育進農(nóng)村等工作，進一步增強農(nóng)村消費者維權(quán)能力。參會代表建議，企業(yè)應(yīng)主動利用技術(shù)、資源等，幫助老年人、殘疾人等特殊群體跨越“數(shù)字鴻溝”，助力實現(xiàn)消費公平。
構(gòu)建政府監(jiān)管、企業(yè)自治、行業(yè)自律、社會監(jiān)督、消費者參與的消費維權(quán)共治格局，是促進和實現(xiàn)消費公平的關(guān)鍵所在。對此，參會代表建議，要進一步理順政府各部門職能，推進依法監(jiān)管、公正執(zhí)法，營造公平競爭的消費市場；要充分發(fā)揮社會組織作用。廣東省消費者組織要全面履行法律賦予的職責(zé)，依法開展社會監(jiān)督，發(fā)揮公益訴訟作用，推動解決消費領(lǐng)域不公平問題；行業(yè)協(xié)會要發(fā)揮引導(dǎo)作用，推動行業(yè)公平競爭、誠信自律，廣東省網(wǎng)商協(xié)會代表表示將組織開展“放心消費承諾示范平臺（網(wǎng)店）”遴選公示活動。要落實企業(yè)主體責(zé)任，公平對待每一位消費者，保障消費者的各項權(quán)益，遵守市場公平競爭秩序。要強化消費公平理念，平等服務(wù)每一位消費者，妥善處理好每一宗消費糾紛，維護好每一位消費者的權(quán)益。要加強社會輿論監(jiān)督，充分發(fā)揮媒體、社會各界及消費者的監(jiān)督作用，及時揭露消費不公平不合理現(xiàn)象，同時也要加大宣傳力度，在全社會營造消費公平氛圍。
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