人物簡介 馮京蕊，河南省南陽市廣播電視臺新聞綜合廣播總監(jiān)，中共黨員。她用媒體人應(yīng)有的職業(yè)操守和責(zé)任擔(dān)當(dāng)，對群眾、媒體關(guān)注的熱點、難點問題以及重要消費時間節(jié)點，做到加強政策法規(guī)宣傳、主動提前介入、問題落實跟進(jìn)，避免引發(fā)重大輿情事件，傳播好維權(quán)聲音，助力維權(quán)事業(yè)推進(jìn)。截至今年1月，馮京蕊編導(dǎo)的消費維權(quán)類節(jié)目共播出5700多期，接聽熱線電話及新媒體平臺咨詢、投訴互動53000多條次，為群眾解答及解決實際問題近50000個，她的節(jié)目被當(dāng)?shù)厝罕娪H切地稱為連心橋、監(jiān)督崗。

馮京蕊（右二）接受消費者贈送錦旗。資料圖片

中國消費者報報道（記者耿記安）《行風(fēng)熱線》和《華山幫幫幫》是河南省南陽市廣播電視臺的新聞監(jiān)督類節(jié)目，開播近19年來，上線單位由40多家拓展到70多家，由剛開始時的廣播直播、熱線參與發(fā)展到今天的全媒體直播、熱線網(wǎng)絡(luò)互動。該節(jié)目的總導(dǎo)演就是河南省南陽市廣播電視臺新聞綜合廣播總監(jiān)馮京蕊。

多年來，馮京蕊和她的節(jié)目組堅持正確的政治方向和輿論導(dǎo)向，一心為黨、為民，全身心投入到為消費者排憂解難的工作實踐中，她和她的欄目組被南陽市消費者親切地稱為“我們的娘家人”。

巧解假種子糾紛

2021年7月20日，楊先生向南陽市廣播電視臺《行風(fēng)熱線》投訴，稱他老家的親戚王先生和李先生在當(dāng)?shù)刭徺I的黃豆種子一家種植后出芽率極低，一家種植后根本沒有出芽。然而，當(dāng)他們找經(jīng)銷商索賠時，對方卻以各種借口推脫責(zé)任。

假種子往往耽誤的是老百姓一年的收成和全家的希望，假種子的投訴沒小事。接到投訴的當(dāng)天，馮京蕊就立即聯(lián)系南陽市農(nóng)業(yè)農(nóng)村局，并指派南陽市廣播電視臺《行風(fēng)熱線》節(jié)目組記者隨南陽市農(nóng)業(yè)農(nóng)村局領(lǐng)導(dǎo)一起到實地調(diào)查了解情況，之后又馬上將調(diào)查情況轉(zhuǎn)交給鎮(zhèn)平縣農(nóng)業(yè)農(nóng)村局。 

次日，南陽市鎮(zhèn)平縣農(nóng)業(yè)農(nóng)村局便回復(fù)了調(diào)查結(jié)果：當(dāng)日下午，鎮(zhèn)平縣農(nóng)業(yè)農(nóng)村局分管局長就帶領(lǐng)局法制股工作人員及2名農(nóng)業(yè)專家進(jìn)行現(xiàn)場核查調(diào)查；兩位投訴人反映的情況客觀存在，“所買黃豆種子不出芽，涉嫌過期種子”。 

7月23日，在欄目組的持續(xù)關(guān)注和當(dāng)?shù)剞r(nóng)業(yè)農(nóng)村局的多次調(diào)解下，雙方達(dá)成了賠償共識：經(jīng)營者分別賠償、補償王先生、李先生1800元和3000元。 

就經(jīng)營者王某農(nóng)資經(jīng)營門店涉嫌銷售過期種子問題，鎮(zhèn)平縣農(nóng)業(yè)農(nóng)村局根據(jù)初步調(diào)查情況，要求執(zhí)法大隊依法立案調(diào)查處理。

至此，一起假種子糾紛從投訴到調(diào)查再到解決，僅僅4天時間就圓滿處理完畢。拿到賠償款的王先生和李先生握著《行風(fēng)熱線》節(jié)目組記者的手感動地說：“你們真是老百姓的娘家人啊！”

做消費者的貼心人

馮京蕊說，做“百姓的服務(wù)員”，做解決群眾“急難愁盼問題”的貼心人，一直是南陽市廣播電視臺新聞廣播《華山幫幫幫》節(jié)目努力的方向。

長期以來，《華山幫幫幫》節(jié)目和南陽市消費者協(xié)會一個搭橋、一個維權(quán)，緊密協(xié)作無數(shù)次解決了消費者的投訴，被南陽市消費者親切的稱為消費者的貼心人。

2021年，有一位南陽市市民全款購買了一套商品房，開發(fā)商沒按約定時間辦理網(wǎng)簽手續(xù)，于是他能過微信向節(jié)目組反映。主持人把截屏發(fā)到了朋友圈后，不到一個小時，樓盤的一位負(fù)責(zé)人就通過微信找到主持人說明了情況，并立即為這位網(wǎng)友辦理了網(wǎng)簽手續(xù)。

2021年8月，聽眾小徐，在一家診所看病時，對方說可以根治，但花了兩千元后效果不佳，認(rèn)為對方存在虛假宣傳，讓退款，對方不退。小徐參與節(jié)目反映問題后，主持人積極與南陽市消費者協(xié)會溝通，共同聯(lián)系診所調(diào)查解決問題。后經(jīng)南陽市消費者協(xié)會反復(fù)溝通，問題得以順利解決。2021年8月27日，小徐制作了一面錦旗：“消費權(quán)利有保障，為民做主樹榜樣，電臺宣傳力度大，消費欺詐不用怕。”對南陽廣播電視臺新聞廣播《華山幫幫幫》節(jié)目組以及南陽市消協(xié)表示衷心感謝。

主動提前介入消費糾紛

在長期為老百姓服務(wù)的工作實踐中，馮京蕊總結(jié)出處理消費者投訴的許多心得。她說，消費者投訴的原因大致有以下幾點：一是企業(yè)確實存在侵害消費者權(quán)益的行為；二是不少消費投訴并不是產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)不到位，而是服務(wù)人員的態(tài)度讓消費者感到不滿意；三是和消費者溝通不暢；四是惡意投訴舉報，也就是大家說的職業(yè)投訴牟利。

針對以上問題，如果確實是企業(yè)侵害了消費者的合法權(quán)益，欄目組一定會一追到底，敦促企業(yè)積極解決，而不是推責(zé)；對于服務(wù)態(tài)度問題產(chǎn)生的投訴，欄目組會建議企業(yè)對基層工作人員加強教育，提高服務(wù)水平；對于溝通不暢而造成的投訴舉報，欄目組在2021年度消費者滿意度調(diào)查活動中，通過南陽廣播電視臺節(jié)目、微博、微信、抖音、視頻號等不斷宣傳，讓很多消費者獲得了消費知識，消除了不少誤解；對于職業(yè)投訴，如果的確是企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)存在瑕疵，即使企業(yè)不能去和解也要敦促企業(yè)勇于承擔(dān)責(zé)任，及時改正自己的錯誤。

馮京蕊認(rèn)為，為遭遇侵權(quán)的老百姓監(jiān)督維權(quán)固然重要，但防患于未然，將維權(quán)的關(guān)口前移更重要。多年來，南陽廣播電視臺新聞廣播在馮京蕊帶領(lǐng)下，一直力求做到加強政策法規(guī)宣傳、主動提前介入、問題落實跟進(jìn)，避免引發(fā)重大輿情事件，傳播好維權(quán)聲音，助力維權(quán)事業(yè)發(fā)展。

南陽新聞廣播依托《行風(fēng)熱線》《華山幫幫幫》等節(jié)目建立微信群為聽眾提供政策咨詢、尋人尋物等幫助，目前擁有500人粉絲群10多個，遇到群里的消費糾紛，做到主動提前介入，化解消費糾紛于萌芽階段。

2021年5月22日18:53分，有人在節(jié)目微信群反映說：能否給當(dāng)?shù)厝細(xì)夤痉从硞€大眾問題，現(xiàn)在燃?xì)獗硎沁h(yuǎn)程控制，預(yù)付費的，燃?xì)庠O(shè)置余額低于10元直接斷氣，對用戶來說不合理，為什么不能設(shè)置低于10元短信提醒用戶續(xù)費，況且用戶不欠費，只是低于10元，燃?xì)夤居泻卫碛山o用戶直接斷氣？希望當(dāng)?shù)厝細(xì)夤绢I(lǐng)導(dǎo)重視，改善服務(wù)。

節(jié)目組接到消費者意見后立即聯(lián)系燃?xì)夤?，問題馬上得到了解決。燃?xì)夤具€針對用戶提出的建議，表示感謝。在隨后的幾天中，主持人也對該問題出現(xiàn)的原因通過節(jié)目進(jìn)行宣傳，避免由于企業(yè)和消費者溝通不暢以及信息宣傳普及度不夠而引發(fā)糾紛。 

馮京蕊和她的欄目組多年來一直以南陽市廣播電視臺南陽新聞廣播《行風(fēng)熱線》《華山幫幫幫》節(jié)目為抓手，接聽老百姓熱線電話及新媒體平臺（微信、抖音、視頻號為主）咨詢、投訴，與消費者互動數(shù)萬人次，線上線下為群眾解答及解決實際問題數(shù)萬條次。此外，她和當(dāng)?shù)厥袌霰O(jiān)管局和消費者協(xié)會聯(lián)合策劃舉辦的“3•15”國際消費者權(quán)益日紀(jì)念大會已經(jīng)連續(xù)舉辦了18屆，是每年“3•15”期間南陽市最重要的主題公益活動之一，也是廣大群眾最為信賴、社會影響最為廣泛的消費維權(quán)主題活動之一。