中國消費者報長春訊（記者李洪濤）3月2日，吉林省消費者協(xié)會向社會發(fā)布2021年度消費維權(quán)典型案例。吉林省通化市一家汽車4S店因在售后服務過程中存在不誠信、消費不公平等行為，被消費者投訴后，同意“退一賠三”。
據(jù)吉林省消費者協(xié)會新聞與公共事務部主任謝婉余介紹，2021年8月，通化市消費者徐女士到一家品牌汽車4S店為新車做二次保養(yǎng)。保養(yǎng)完成后4S店要求徐女士支付保養(yǎng)費1900元。徐女士對4S店收費十分不解，要求查看收費項目，卻被維修人員拒絕，聲稱這是商業(yè)秘密不能外傳。無奈之下徐女士只好交錢把車開走。事后，徐女士認為4S店的做法不合理，向通化市消費者協(xié)會投訴，要求查看收費項目明細。
通化市消費者協(xié)會認為，徐女士在接受車輛保養(yǎng)服務時，享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權(quán)利。消協(xié)工作人員隨后約談了4S店負責人和維修人員，仔細查看了保養(yǎng)項目明細、收費依據(jù)及更換下來的原車輛配件。對照車輛保養(yǎng)手冊所列保養(yǎng)項目，本次保養(yǎng)只有機油、機油濾清器是必須要求更換的，空氣、空調(diào)濾清器只是要求檢查，汽油濾清器、三元催化、大燈、雨刷器片是在車輛行駛3萬公里后，根據(jù)消費者意愿選擇清洗或更換的。另外，按照汽車廠家規(guī)定，本次保養(yǎng)工時費是不應收取的。
消費者協(xié)會工作人員向4S店負責人和維修人員說明，4S店沒有向徐女士告知服務項目，侵害了消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)，對不需要更換的零部件進行了更換，對不應收取的費用進行收取，構(gòu)成了對徐女士的欺詐。通化市消費者協(xié)會通過陳列情況事實，提醒4S店如果不履行責任可能會產(chǎn)生的后果，4S店承認自己存在不公平、不誠信經(jīng)營的情況，同意“退一賠三”，退還徐女士保養(yǎng)費1900元，加倍賠償消費者5700元，并贈送兩次店內(nèi)免費保養(yǎng)項目，承諾以后不會再出現(xiàn)此類情況。雙方對調(diào)解結(jié)果表示滿意，糾紛得到圓滿解決。
謝婉余在接受《中國消費者報》記者采訪時表示，該4S店在未告知保養(yǎng)項目和更換零部件明細、未征得徐女士同意的情況下，擅自做主為徐女士更換了汽車零部件并收取了不合理費用，侵害了徐女士的知情權(quán)和選擇權(quán)，徐女士有權(quán)要求4S店退還保養(yǎng)費。《消費者權(quán)益保護法》第五十五條規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定?！薄都质∠M者權(quán)益保護條例》第二十一條第十四款規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或者服務時，不得有下列欺詐行為：對修理商品更換不需要更換的零部件?！?S店未告知徐女士保養(yǎng)項目，同時，未征得徐女士同意，擅自為徐女士的車更換了不必要更換的零部件并收取了費用，存在欺詐行為，應承擔三倍賠償責任。
目前，由于大多數(shù)車主不掌握汽車維修的必要知識，往往禁不住4S店維修人員的忽悠，花了冤枉錢。消協(xié)組織以負責的態(tài)度，認真調(diào)查取證，為徐女士討回了公道，懲戒了經(jīng)營者的失信、欺詐行為，維護了消費公平。
吉林省消費者協(xié)會提醒廣大消費者，在購買家用汽車之后，要仔細查看產(chǎn)品使用說明書、“三包”憑證和維修保養(yǎng)手冊，盡可能多地了解車輛保養(yǎng)、使用、維修的必要知識，在拿不定主意的情況下，可以多去幾家修理網(wǎng)點咨詢、比較，存留好消費憑證，以便維護自己的權(quán)益。
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