中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者任震宇）1月24日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布了“2021年十大消費(fèi)維權(quán)輿情熱點(diǎn)”，“車頂維權(quán)”、視頻平臺(tái)“超前點(diǎn)播”、奢侈品牌中外退貨政策“雙標(biāo)”等事件上榜。

熱點(diǎn)一：“車頂維權(quán)”事件暴露車企服務(wù)漏洞

社會(huì)影響力：100.9

2021年4月19日，一名車主在上海車展特斯拉汽車展位爬上車頂維權(quán)的視頻在網(wǎng)絡(luò)廣泛傳播，引發(fā)輿論嘩然。市場(chǎng)監(jiān)管總局、中消協(xié)等有關(guān)部門接連就此事件發(fā)聲，回應(yīng)輿論關(guān)切。11月廣州車展上，也出現(xiàn)了車主現(xiàn)場(chǎng)維權(quán)的情況。輿論認(rèn)為，車展維權(quán)現(xiàn)象屢現(xiàn)主要反映出3方面問(wèn)題：消費(fèi)者在汽車領(lǐng)域特別是智能網(wǎng)聯(lián)汽車領(lǐng)域的維權(quán)仍然存在痛點(diǎn)、難點(diǎn)和堵點(diǎn)；面對(duì)消費(fèi)者維權(quán)，車企要及時(shí)給消費(fèi)者合理的解釋，不當(dāng)?shù)幕貞?yīng)處置會(huì)進(jìn)一步加劇矛盾；車展維權(quán)事件屢現(xiàn)影響汽車行業(yè)輿論形象，不利于汽車產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

輿論呼吁，一方面，車企應(yīng)嚴(yán)把安全關(guān)，保障車輛使用安全和消費(fèi)者權(quán)益，做好售后服務(wù)工作，理解消費(fèi)維權(quán)訴求，并給出切實(shí)有效的解決方案。另一方面，有關(guān)部門及各級(jí)消費(fèi)者組織要進(jìn)一步暢通投訴渠道，引導(dǎo)消費(fèi)者通過(guò)合理合法手段維權(quán)。

熱點(diǎn)二：教培機(jī)構(gòu)頻現(xiàn)跑路及退費(fèi)風(fēng)波

社會(huì)影響力：99.3

2021年7月，教育培訓(xùn)“雙減”政策出臺(tái)，監(jiān)管部門堅(jiān)決整頓、清查校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)存在的亂象。一些教培機(jī)構(gòu)“卷錢跑路”，導(dǎo)致部分家長(zhǎng)“退費(fèi)難”。針對(duì)校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)侵害消費(fèi)者權(quán)益的現(xiàn)象，6部門印發(fā)《關(guān)于加強(qiáng)校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)預(yù)收費(fèi)監(jiān)管工作的通知》，嚴(yán)防、妥處“退費(fèi)難”“卷錢跑路”等問(wèn)題；中消協(xié)敦促校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)嚴(yán)格遵守國(guó)家法律規(guī)定和有關(guān)政策要求，摒棄不良營(yíng)銷手法，切實(shí)保障消費(fèi)者權(quán)益。

輿論認(rèn)為，“雙減”政策或?qū)榉菍W(xué)科類校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)帶來(lái)發(fā)展機(jī)遇。在這一背景下，有關(guān)部門應(yīng)對(duì)非學(xué)科類校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)加大監(jiān)管力度，如制定培訓(xùn)機(jī)構(gòu)設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)，明確這些機(jī)構(gòu)的適用范圍、開辦資金、培訓(xùn)內(nèi)容等；培訓(xùn)機(jī)構(gòu)應(yīng)依法依規(guī)經(jīng)營(yíng)，重塑行業(yè)整體信譽(yù)；消費(fèi)者應(yīng)謹(jǐn)慎決策，理性消費(fèi)。

熱點(diǎn)三：個(gè)別跨國(guó)企業(yè)無(wú)理拒絕新疆產(chǎn)品侵害消費(fèi)者權(quán)益

社會(huì)影響力：97.0

2021年，瑞典時(shí)裝品牌H&M等跨國(guó)企業(yè)因其宣稱拒絕使用新疆棉花產(chǎn)品的言論遭到網(wǎng)民聲討。對(duì)此，商務(wù)部表示，所謂中國(guó)新疆地區(qū)存在“強(qiáng)迫勞動(dòng)”完全是子虛烏有。中消協(xié)也發(fā)聲嚴(yán)重關(guān)切H&M事件，稱此種做法侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。

輿論認(rèn)為，我國(guó)法律規(guī)定消費(fèi)者享有知情權(quán)、自主選擇權(quán)和人格尊嚴(yán)受尊重權(quán)，個(gè)別跨國(guó)企業(yè)罔顧事實(shí)，抹黑中國(guó)，侵犯消費(fèi)者權(quán)益，終會(huì)自食其果。

輿論呼吁，相關(guān)行業(yè)組織和跨國(guó)企業(yè)應(yīng)糾正不誠(chéng)信、不公平、不道德的商業(yè)行為，真正擔(dān)負(fù)起跨國(guó)企業(yè)應(yīng)盡的法定責(zé)任和社會(huì)責(zé)任，以實(shí)際行動(dòng)體現(xiàn)對(duì)中國(guó)消費(fèi)者的尊重。

熱點(diǎn)四：未成年人線上線下過(guò)度消費(fèi)問(wèn)題頻出

社會(huì)影響力：92.2

2021年，未成年人消費(fèi)糾紛爭(zhēng)議頻現(xiàn)。未成年人花費(fèi)數(shù)萬(wàn)元給網(wǎng)絡(luò)游戲賬號(hào)充值、給主播打賞禮物，家長(zhǎng)申請(qǐng)退款遭平臺(tái)拒絕等事件不時(shí)出現(xiàn)，也不乏未成年人瞞著家長(zhǎng)花數(shù)千元購(gòu)買手機(jī)、寵物、游戲卡牌，家長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)后要求退貨與商戶產(chǎn)生糾紛爭(zhēng)議事件。個(gè)別商家還涉嫌“飯圈”營(yíng)銷，鼓動(dòng)未成年人高額花費(fèi)為偶像“打投”。未成年人大額消費(fèi)、過(guò)度消費(fèi)中的權(quán)益保障問(wèn)題值得各方重視。

輿論認(rèn)為，在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)發(fā)達(dá)、支付方式多樣的當(dāng)下，未成年人消費(fèi)更應(yīng)被謹(jǐn)慎對(duì)待。輿論呼吁，一方面，家長(zhǎng)要引導(dǎo)未成年人樹立正確的消費(fèi)觀念，防止因炫富、攀比等因素造成的盲目消費(fèi)；另一方面，當(dāng)未成年人獨(dú)自以較大金額購(gòu)買商品、服務(wù)時(shí)，商家應(yīng)審視購(gòu)買人的消費(fèi)行為是否與其年齡、智力相適應(yīng)，以免產(chǎn)生不必要的消費(fèi)糾紛，更不能以“算法”等手段誘導(dǎo)未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)、過(guò)度消費(fèi)，謀取不當(dāng)利益。

熱點(diǎn)五：餐飲品牌門店食品安全事件受關(guān)注

社會(huì)影響力：91.4

2021年，部分餐飲品牌門店被曝光食品安全隱患引發(fā)輿論熱議，例如“胖哥倆肉蟹煲死蟹冒充活蟹”“吉野家使用發(fā)臭肉末”“星巴克私換配料標(biāo)簽使用過(guò)期食材”等，涉事主體不僅有新興餐飲品牌，也有餐飲連鎖大品牌。

輿論認(rèn)為，餐飲品牌門店屢屢陷入“問(wèn)題后廚”“黑暗食材”問(wèn)題，極大損害了消費(fèi)者對(duì)行業(yè)的信任，這背后折射出的是餐飲企業(yè)安全意識(shí)淡薄及在管理中存在漏洞。輿論呼吁，食品安全是不可突破的底線，有關(guān)部門應(yīng)以“食品安全問(wèn)題零容忍”之姿對(duì)食品安全等民生領(lǐng)域違法行為進(jìn)行重點(diǎn)打擊，餐飲行業(yè)也應(yīng)切實(shí)做到規(guī)范操作，強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)，共同守護(hù)“舌尖上的安全”。

熱點(diǎn)六：消費(fèi)者個(gè)人信息“裸奔”問(wèn)題突出

社會(huì)影響力：90.6

2021年，部分APP或微信小程序違規(guī)、過(guò)度收集個(gè)人信息，快遞面單成為泄露消費(fèi)者隱私“黑洞”，涉“臉”個(gè)人信息侵權(quán)等話題屢見(jiàn)不鮮。監(jiān)管部門持續(xù)加大對(duì)APP侵害用戶權(quán)益的整治力度。中消協(xié)認(rèn)為，一些餐廳僅提供“掃碼點(diǎn)餐”，涉嫌過(guò)度收集消費(fèi)者個(gè)人信息，侵害消費(fèi)者的公平交易權(quán)。

輿論期待，有關(guān)部門進(jìn)一步加大對(duì)侵犯消費(fèi)者個(gè)人信息違法犯罪活動(dòng)的打擊力度，壓實(shí)信息采集方的主體責(zé)任，強(qiáng)化行業(yè)自律，借助防竊密、防篡改等技術(shù)手段，筑牢個(gè)人信息保護(hù)防線，切實(shí)解決濫用個(gè)人信息、對(duì)個(gè)人信息數(shù)據(jù)管理不力等問(wèn)題；相關(guān)企業(yè)承擔(dān)起保護(hù)消費(fèi)者個(gè)人信息的責(zé)任與義務(wù)，嚴(yán)守相關(guān)法律法規(guī)，謹(jǐn)守合規(guī)紅線；消費(fèi)者提升權(quán)益保護(hù)意識(shí)，注意防范可能的信息泄露，如遇個(gè)人隱私被泄露，可保留證據(jù)并及時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。

熱點(diǎn)七：視頻平臺(tái)“超前點(diǎn)播”的“套路”接連取消

社會(huì)影響力：89.7

2021年8月，熱播劇《掃黑風(fēng)暴》采取了“超前點(diǎn)播”的更新方式，其中“必須按順序解鎖劇集”的規(guī)定受到質(zhì)疑。網(wǎng)民認(rèn)為，當(dāng)下視頻平臺(tái)在劇集播放上“套路”越來(lái)越多，賺錢手法“吃相難看”。上海市消保委稱“按順序解鎖觀看”涉嫌捆綁銷售，是對(duì)消費(fèi)者選擇權(quán)的漠視。中消協(xié)針對(duì)“超前點(diǎn)播”、廣告特權(quán)、自動(dòng)續(xù)費(fèi)、會(huì)員協(xié)議等發(fā)布觀點(diǎn)。2021年10月，愛(ài)奇藝、騰訊視頻、優(yōu)酷等視頻平臺(tái)接連宣布取消劇集“超前點(diǎn)播”服務(wù)。

輿論呼吁，視頻平臺(tái)收費(fèi)應(yīng)秉持契約精神，尊重消費(fèi)者的合法權(quán)益。應(yīng)“多一些真誠(chéng)，少一些套路”，恪守誠(chéng)信原則，依法承擔(dān)應(yīng)盡義務(wù)和責(zé)任，努力提高作品質(zhì)量的同時(shí)，不斷豐富用戶體驗(yàn)。有關(guān)部門也應(yīng)完善管理規(guī)定，規(guī)范平臺(tái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，營(yíng)造安全健康的消費(fèi)環(huán)境。

熱點(diǎn)八：“網(wǎng)紅”商品被指過(guò)度營(yíng)銷

社會(huì)影響力：88.9

近年來(lái)，一些品牌在社交媒體運(yùn)營(yíng)及內(nèi)容傳播方面獨(dú)具匠心，收獲消費(fèi)者關(guān)注，成為“網(wǎng)紅”。然而，也有個(gè)別品牌因涉嫌過(guò)度營(yíng)銷，導(dǎo)致口碑“翻車”。

輿論認(rèn)為，“網(wǎng)紅”商品被賦予了社交屬性、情感需求等附加值，其定價(jià)往往關(guān)涉運(yùn)營(yíng)費(fèi)用、品牌價(jià)值等因素，在成本方面，商家宣傳、炒作等營(yíng)銷費(fèi)用占了大頭，而最終的產(chǎn)品品質(zhì)并無(wú)優(yōu)勢(shì)。盡管此類品牌營(yíng)銷迎合新生代消費(fèi)群體的社交需求，有益于開拓市場(chǎng)、提升銷量，但仍不能“本末倒置”，空有“流量”外殼而欠缺核心品質(zhì)，乃至步入虛假宣傳誤區(qū)侵害消費(fèi)者權(quán)益。貨真價(jià)實(shí)應(yīng)是“網(wǎng)紅”商品的根基所在。

熱點(diǎn)九：奢侈品牌中外退貨政策“雙標(biāo)”引不滿

社會(huì)影響力：88.0

2021年11月，有消費(fèi)者投訴稱，自己在加拿大鵝專柜購(gòu)買的羽絨服存在商標(biāo)繡錯(cuò)、縫線粗糙、面料有刺鼻異味等問(wèn)題，要求退貨卻碰壁。相關(guān)糾紛爭(zhēng)議中，加拿大鵝被指責(zé)“雙標(biāo)”，其退換條款的合理性與公平性受到輿論質(zhì)疑，上海市消保委對(duì)其進(jìn)行了約談。中消協(xié)表示，任何品牌在消費(fèi)者面前都沒(méi)有特權(quán)，呼吁消費(fèi)者理性消費(fèi)、主動(dòng)監(jiān)督，面對(duì)經(jīng)營(yíng)者的傲慢與偏見(jiàn)要敢于說(shuō)不。

輿論認(rèn)為，任何一個(gè)品牌都要遵守所在地的法律法規(guī)，尊重消費(fèi)者合法權(quán)益。中國(guó)市場(chǎng)作為全球重要的消費(fèi)市場(chǎng)之一，國(guó)際品牌要想贏得消費(fèi)者信任，使品牌具有長(zhǎng)足的生命力，就需要誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，保障產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量，妥善處理消費(fèi)者訴求，切實(shí)保障消費(fèi)者權(quán)益。

熱點(diǎn)十：電商平臺(tái)“寵物活體盲盒”存侵權(quán)風(fēng)險(xiǎn)

社會(huì)影響力：87.5

據(jù)媒體報(bào)道，在“盲盒熱”消費(fèi)潮流下，多個(gè)網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)悄然興起“寵物活體盲盒”商品，賣家聲稱“不接受規(guī)定品種、盲盒發(fā)出不接受退換與中差評(píng)、商品評(píng)論不允許曬出盲盒內(nèi)容”，引發(fā)輿論熱議。有消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)，活體盲盒里是“病貓病狗”。

輿論認(rèn)為，“寵物活體盲盒”存在檢驗(yàn)檢疫缺失甚至危害人身安全等多重風(fēng)險(xiǎn)。此類消費(fèi)模式具有很強(qiáng)的信息不對(duì)稱性，消費(fèi)者難以正確判斷商品價(jià)值；也有部分商家以“附贈(zèng)品”“抽獎(jiǎng)品”等借口逃避應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的質(zhì)量保證和售后服務(wù)責(zé)任，導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益受到損害。輿論呼吁，監(jiān)管要加強(qiáng)源頭管控，杜絕此類亂象擾亂市場(chǎng)正常秩序；消費(fèi)者也要認(rèn)清并防范商家營(yíng)銷陷阱，理性消費(fèi)。