中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(記者桑雪騏)“屏幕上點(diǎn)一點(diǎn)，退貨退款都不難”，自助退貨退款為線上消費(fèi)者維權(quán)提供了便利的同時(shí)，也極大地提升了人們的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)信心，但是《中國消費(fèi)者報(bào)》記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這些自助維權(quán)的入口大多設(shè)置了開放的期限。如果消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)問題時(shí)已經(jīng)超過這一期限，一些正常的維權(quán)往往也會(huì)陷入不得其門而入的困境。對(duì)此，相關(guān)專家在接受《中國消費(fèi)者報(bào)》記者采訪時(shí)指出，有些所謂超期，其實(shí)是一個(gè)賣家推諉責(zé)任的偽命題，但是消費(fèi)者在維權(quán)過程中也的確常常遭遇舉證難題。
自助維權(quán)超期常遇死結(jié)
如今，在網(wǎng)絡(luò)上，不僅大多數(shù)消費(fèi)者可以自助辦理退換貨手續(xù)，針對(duì)誠信記錄良好的消費(fèi)者，淘寶等電商平臺(tái)推出的“即點(diǎn)即退，瞬間到賬”的“極速退款”機(jī)制更是讓人們敢于放心下單。但是《中國消費(fèi)者報(bào)》記者發(fā)現(xiàn)，自助退貨退款往往設(shè)置了一定的期限，到期的自助維權(quán)入口就會(huì)關(guān)閉。如果遇到產(chǎn)品下架，消費(fèi)者的維權(quán)會(huì)更加困難。“買花最愁貨不對(duì)板。”日前，北京消費(fèi)者洪女士向《中國消費(fèi)者報(bào)》記者反映，今年她曾遭遇過兩次購買鮮花貨不對(duì)板的情況。一次是去年網(wǎng)購的荷蘭菊莎夏辛苦養(yǎng)了十個(gè)月開花后，發(fā)現(xiàn)竟然是荷蘭菊妮可;另一次是今年春天購買的月季藍(lán)色陰雨，前不久竟然開出了紅色的花。“曾經(jīng)想要申請(qǐng)售后，但是已經(jīng)超過期限了，維權(quán)太麻煩，算了，反正也開花了。”洪女士說。
北京消費(fèi)者張女士也遭遇了網(wǎng)購鮮花貨不對(duì)板的問題。但其告訴《中國消費(fèi)者報(bào)》記者，在維權(quán)過程中她卻遭遇了死結(jié)。據(jù)介紹，2020年5月，張女士在電商平臺(tái)“倆姐妹花房坊”購買了3個(gè)荷蘭進(jìn)口重瓣大花朱頂紅種球，她是根據(jù)不同品種種球匹配的圖片選擇自己喜歡的花型，收到種球后又嚴(yán)格按照頁面上的要求種植。今年春節(jié)前，朱頂紅終于抽出了花劍，但一直等到朱頂紅全都開放，張女士才不得不承認(rèn)自己上當(dāng)了，開出的花無一例外都是單瓣國產(chǎn)朱頂紅。“再打開我的訂單，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品已經(jīng)下架，而且圖片也都被刪除了，無從對(duì)比。我多次聯(lián)系店鋪客服，消息雖然顯示已讀，但是始終無人回復(fù)。”張女士不死心，又向平臺(tái)投訴店鋪出售假貨，并要求退一賠三。平臺(tái)客服表示，可以給張女士退款，但是如果要求退一賠三則需要提供產(chǎn)品銷售鏈接。張女士表示商品下架，已沒有鏈接;而客服表示，如果不能提供則無法三倍賠付。“正常的維權(quán)訴求，就陷入了這樣的死結(jié)。為了賠償?shù)陌侔耸畨K錢費(fèi)這么多口舌實(shí)在是不值得，只能算了。”張女士說。
不僅是鮮花這種商品由于生長周期的原因，會(huì)讓消費(fèi)者陷入維權(quán)困境，《中國消費(fèi)者報(bào)》記者發(fā)現(xiàn)，一些使用和消費(fèi)周期較長的商品，也會(huì)讓消費(fèi)者遭遇此類問題。“從賣家發(fā)貨算起，路上就走了四天。”烘焙愛好者“香米”向《中國消費(fèi)者報(bào)》記者反映，今年7月初，她在電商平臺(tái)的店鋪“心心世家”購買了3盒一升裝淡奶油。“香米”擔(dān)心路上時(shí)間長，影響商品品質(zhì)，還特別向賣家指出了問題。商品收到后，“香米”檢查了商品外包裝，并無異常，將淡奶油放入冰箱后就確認(rèn)收貨并給予了好評(píng)。“前兩盒淡奶油使用還算正常，但是用到第三盒時(shí)，打開后卻發(fā)現(xiàn)里面的淡奶油已經(jīng)凝固，嘗嘗味道發(fā)苦，明顯是變質(zhì)了。”“香米”告訴記者，發(fā)現(xiàn)問題后，她立即聯(lián)系了賣家，賣家要求“香米”提供了產(chǎn)品包裝上的保質(zhì)期照片，在詢問了儲(chǔ)存條件后，表示“老板娘稱由于商品已經(jīng)簽收半個(gè)多月，所以無法處理”。聯(lián)系店鋪無果，“香米”又聯(lián)系平臺(tái)線上客服?？头硎?ldquo;您的訂單已超出平臺(tái)售后處理時(shí)效，暫無法申請(qǐng)退貨退款，建議聯(lián)系商家協(xié)商處理”。
舉證難題困擾維權(quán)
《中國消費(fèi)者報(bào)》記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前各電商平臺(tái)設(shè)置的自助維權(quán)期限大多為一般商品15天，電器、家具等大件商品根據(jù)相關(guān)規(guī)定有所延長。超出這個(gè)期限，消費(fèi)者提出申請(qǐng)時(shí)，就會(huì)顯示“超出售后有效期限”等字樣。“‘超出售后有效期限’就是商家推諉責(zé)任的偽命題。”中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書長朱劍橋在接受《中國消費(fèi)者報(bào)》記者采訪時(shí)表示，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定的七日無理由退貨已經(jīng)是廣為消費(fèi)者知曉的權(quán)益，但是很多人對(duì)于第二十四條的規(guī)定卻不太熟悉?！断ā返诙臈l規(guī)定，經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。沒有國家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨;七日后符合法定解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時(shí)退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。“因此，對(duì)于產(chǎn)品的質(zhì)量問題，經(jīng)營者不能簡單地以超過維權(quán)期限為借口，逃避售后責(zé)任。”朱劍橋說。
北京工商大學(xué)法學(xué)院教授呂來明對(duì)《中國消費(fèi)者報(bào)》記者表示，消費(fèi)者的維權(quán)期限分為兩種情況：一種是七天無理由退貨，超過這個(gè)期限，消費(fèi)者確實(shí)就無法享受無理由退貨的這個(gè)權(quán)利了;另外一種維權(quán)期限是商品存在質(zhì)量問題或者是對(duì)于假冒商品的維權(quán)期限。“這和七天無理由退貨不是一回事。消費(fèi)者提起訴訟或者是提出質(zhì)量不合格問題的期限應(yīng)按照法律規(guī)定或雙方約定的時(shí)間。這類維權(quán)期限從消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)商品存在質(zhì)量瑕疵或假冒的問題時(shí)算起。”呂來明進(jìn)一步解釋說，《民法典》規(guī)定，買受人發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在質(zhì)量瑕疵應(yīng)在合理期限內(nèi)通知出賣人，這一期限的最長時(shí)間原則上是兩年，但雙方約定了質(zhì)保期的除外;對(duì)于出售假貨的欺詐行為，可以提出訴訟的時(shí)效是三年。對(duì)于食品安全質(zhì)量問題，消費(fèi)者則可以在三年內(nèi)提出維權(quán)訴求。呂來明認(rèn)為，對(duì)于出售鮮花貨不對(duì)板，尤其是以低價(jià)商品假冒高價(jià)商品的，可以視為欺詐。
不過，兩位專家均認(rèn)為，在此類問題的維權(quán)過程中，消費(fèi)金額偏小、舉證難、維權(quán)成本高常常是造成消費(fèi)者放棄維權(quán)的重要因素。“有些消費(fèi)者買到了假貨，但是往往無法找到相應(yīng)的機(jī)構(gòu)為其驗(yàn)真或者證偽。”朱劍橋說。
“消費(fèi)如何證明自己購買的問題食品是在符合存儲(chǔ)條件的情況下發(fā)生了變質(zhì)，是個(gè)難題。”呂來明表示。
前文所述消費(fèi)者張女士則是由于銷售頁面關(guān)閉，無法獲取舉證信息而陷入了維權(quán)困境。
超期維權(quán)問題并非完全無解
“超過了維權(quán)期限該如何索賠?”《中國消費(fèi)者報(bào)》記者在調(diào)查采訪的過程中發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)上有不少人提出了類似的問題。為此，記者也將這一問題提給了各電商平臺(tái)的客服熱線工作人員。
拼多多客服告訴《中國消費(fèi)者報(bào)》記者，如果消費(fèi)者和賣家協(xié)商無果，可以在線上重復(fù)輸入“人工”字樣，召喚人工客服介入，以解決問題，也可以撥打客服熱線電話陳述情況，提供相應(yīng)的證據(jù)?？头瑫r(shí)會(huì)聯(lián)系商家，要求商家舉證。
京東客服熱線也表示，對(duì)于超期維權(quán)的情況，消費(fèi)者可以聯(lián)系線上或者熱線人工客服，說明情況。
“消費(fèi)者可以向人工客服提出自己的訴求，客服會(huì)根據(jù)平臺(tái)的爭議處理規(guī)范進(jìn)行處理。”淘寶天貓客服向記者發(fā)送了《淘寶平臺(tái)鮮花綠植類商品爭議處理規(guī)范》的鏈接。記者打開鏈接，頁面顯示這一規(guī)范的首次生效時(shí)間是2021年9月17日。其對(duì)于鮮花枯萎、死亡、種子不發(fā)芽等情形規(guī)定了買賣雙方的舉證內(nèi)容、舉證時(shí)效和處理標(biāo)準(zhǔn)。不過這一規(guī)范尚未對(duì)貨不對(duì)板情況進(jìn)行規(guī)定。
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，超期維權(quán)問題并非完全無解，但是相對(duì)于一般情況，維權(quán)程序相對(duì)繁瑣。同時(shí)，也的確如專家所言，面臨舉證難、維權(quán)成本高的難題。讓記者感到欣慰的是，電商平臺(tái)正在進(jìn)行積極有益的探索。比如淘寶天貓平臺(tái)客服人員告訴《中國消費(fèi)者報(bào)》記者，以前，根據(jù)平臺(tái)規(guī)則，對(duì)于水果生鮮類商品，買家應(yīng)在收到商品24小時(shí)內(nèi)主張腐爛、變質(zhì)等情形方可退款。但通過消費(fèi)者相關(guān)問題的投訴發(fā)現(xiàn)，這項(xiàng)規(guī)則并未充分考慮到某些生鮮商品不易發(fā)現(xiàn)內(nèi)部變質(zhì)問題的特殊性(如蘋果、梨等品類的壞心)，存在規(guī)則上的漏洞。之后，平臺(tái)客服人員向負(fù)責(zé)制定平臺(tái)規(guī)則的同事進(jìn)行了反饋，并對(duì)存在類似問題的退換貨規(guī)則進(jìn)行優(yōu)化。經(jīng)過調(diào)整，目前對(duì)于無法通過外觀判斷腐爛變質(zhì)的商品(如水果壞心、雞蛋變質(zhì))等，買家均可在簽收商品后5天內(nèi)，聯(lián)系賣家協(xié)商退款。
相較于線下經(jīng)營者，以數(shù)字技術(shù)為基礎(chǔ)的電商平臺(tái)擁有更強(qiáng)的數(shù)據(jù)沉淀和分析能力，更可以深挖消費(fèi)者投訴背后的共性原因，進(jìn)而對(duì)平臺(tái)規(guī)則不斷進(jìn)行改良，提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)水平，化解買賣雙方之間的矛盾。因此，通過對(duì)于消費(fèi)和維權(quán)大數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)問題，并通過優(yōu)化平臺(tái)規(guī)則為消費(fèi)者提供維權(quán)便利，或可成為化解超期維權(quán)難題的良方。對(duì)于承載數(shù)億消費(fèi)者、百萬商家的電商平臺(tái)，平臺(tái)規(guī)則的任何一點(diǎn)微小進(jìn)步，都將帶來十分可觀的社會(huì)效益。
同時(shí)，需要提醒消費(fèi)者的是，證據(jù)是達(dá)成自己維權(quán)訴求的關(guān)鍵因素，因此在消費(fèi)的過程中，一定要提升保留相應(yīng)證據(jù)的意識(shí)。
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