中國(guó)消費(fèi)者報(bào)福州訊（記者張文章）10月14日正值重陽節(jié)，福建省消委會(huì)發(fā)布《2021年福建省城市養(yǎng)老、適老消費(fèi)調(diào)查報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》）。據(jù)悉，為更好地推動(dòng)福建省適老服務(wù)消費(fèi)，推動(dòng)養(yǎng)老、適老服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展，福建省消委會(huì)從9月1日開始聯(lián)合9地市消委會(huì)，組織工作人員及志愿者深入社區(qū)、養(yǎng)老院、老年大學(xué)等地通過無紙化手機(jī)問卷調(diào)查軟件平臺(tái)，聚焦老年人消費(fèi)領(lǐng)域，對(duì)全省老年消費(fèi)需求和養(yǎng)老服務(wù)、適老環(huán)境的現(xiàn)狀、制約因素等方面展開調(diào)查研究。

此次調(diào)查共發(fā)放問卷1800份，收回有效問卷數(shù)量1587份。主要采用問卷調(diào)查+調(diào)查采訪的形式進(jìn)行，抽樣范圍覆蓋福建省九地市城區(qū)及部分縣城60歲及以上老年人。福建省消委會(huì)經(jīng)過認(rèn)真調(diào)查研究，形成《報(bào)告》一份。同時(shí)結(jié)合《報(bào)告》中的調(diào)查數(shù)據(jù)制作成22分鐘的調(diào)查電視專題片一部，以新聞?wù){(diào)查的形式與老年人面對(duì)面交流，傾聽他們的呼聲，了解他們的需求。

《報(bào)告》涉及30多組有用的調(diào)查數(shù)據(jù)，通過數(shù)據(jù)對(duì)比發(fā)現(xiàn)并提出機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)亟需提質(zhì)增效、民營(yíng)與公建民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)偏高、居家與社區(qū)適老化改造亟待解決、智能客服成為不少老年人的“障礙”、網(wǎng)絡(luò)詐騙老年人防不勝防等影響和阻礙福建省城市老年養(yǎng)老、適老服務(wù)消費(fèi)的問題，進(jìn)行深入剖析，提出相關(guān)建議。

“醫(yī)養(yǎng)結(jié)合”問題一直備受老年人關(guān)注?！秷?bào)告》直面“養(yǎng)老院不方便看病，醫(yī)院養(yǎng)不了老”的堵點(diǎn)、難點(diǎn)問題，指出福建省“醫(yī)養(yǎng)結(jié)合”的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)雖然漸多，但是“醫(yī)養(yǎng)結(jié)合”無法打通醫(yī)保的現(xiàn)象依然存在。截至2020年底，福建全省現(xiàn)有養(yǎng)老機(jī)構(gòu)1141家；全省兩證齊全的醫(yī)養(yǎng)結(jié)合機(jī)構(gòu)128家，總床位4.1萬張；納入醫(yī)保定點(diǎn)的醫(yī)養(yǎng)結(jié)合機(jī)構(gòu)105家，雖然占全省兩證齊全的醫(yī)養(yǎng)結(jié)合機(jī)構(gòu)的82%，但是與全省養(yǎng)老機(jī)構(gòu)總數(shù)對(duì)比，占比則不到10%。而醫(yī)保沒打通，住在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的老人患病了，要想醫(yī)療費(fèi)報(bào)銷，他就得在醫(yī)院和養(yǎng)老機(jī)構(gòu)之間來回跑。如果是失智、失能、半失能老人，更是麻煩。對(duì)此，《報(bào)告》建議，醫(yī)養(yǎng)真正結(jié)合更需健全醫(yī)保機(jī)制。養(yǎng)老、醫(yī)療及醫(yī)保分屬民政、衛(wèi)生和人社三大體系管理，而醫(yī)養(yǎng)結(jié)合對(duì)于醫(yī)保部門來說又是個(gè)大課題，比如對(duì)哪些是醫(yī)、哪些是養(yǎng)，界限的確不好區(qū)分。所以醫(yī)、養(yǎng)、保要“無縫對(duì)接”，政策要?jiǎng)?chuàng)新，措施要得力。希望政府相關(guān)部門加大力度，加快速度，通力合作，真正讓老年人有“醫(yī)”靠，實(shí)現(xiàn)“老有所醫(yī)”。

為進(jìn)一步督促服務(wù)行業(yè)加強(qiáng)老年人服務(wù)的便利性，福建省消委會(huì)組織消費(fèi)維權(quán)志愿者開展電話熱線適老化人工服務(wù)測(cè)評(píng)活動(dòng)。志愿者們以普通消費(fèi)者身份打電話給各行業(yè)各企業(yè)的服務(wù)熱線進(jìn)行調(diào)查測(cè)評(píng)，涵蓋了通信行業(yè)、金融行業(yè)、保險(xiǎn)行業(yè)、航空行業(yè)、快遞行業(yè)等等68個(gè)客服電話。結(jié)果顯示，約有六成的服務(wù)熱線一級(jí)語音菜單無“人工服務(wù)”。僅有少數(shù)客服熱線設(shè)有老年人服務(wù)專線，其中部分老年人服務(wù)專線流于形式，并未給老年人帶來更便捷高效的差異化服務(wù)。該報(bào)告客觀真實(shí)反映了行業(yè)企業(yè)的不足。福建省消委會(huì)呼吁各大行業(yè)企業(yè)的客服電話應(yīng)設(shè)置“尊長(zhǎng)專席”，人工客服可“一鍵進(jìn)入”人工服務(wù)，同時(shí)在各類日常服務(wù)場(chǎng)景中，應(yīng)保留老年人熟悉的傳統(tǒng)服務(wù)方式。

銀發(fā)消費(fèi)既涉及老年健康服務(wù)體系的供給，又涉及老年人合法權(quán)益的保障。重視并合理引導(dǎo)銀發(fā)消費(fèi)，既有助于促進(jìn)我國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)，又有助于積極應(yīng)對(duì)人口老齡化國(guó)家戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)。不斷滿足老年人日益增長(zhǎng)的多樣化、多層次和品質(zhì)化的養(yǎng)老服務(wù)需求，需要政府、社會(huì)、企業(yè)、愛心志愿者，以及我們每個(gè)家庭、每個(gè)人共同發(fā)力。福建省消委會(huì)呼吁全社會(huì)聚焦老年消費(fèi)群體，守護(hù)老年消費(fèi)安全。希望這份調(diào)查報(bào)告在為政府的養(yǎng)老政策提供參考和助力的同時(shí)，能夠引起各行業(yè)各企業(yè)的重視，在更寬領(lǐng)域、更多層面推進(jìn)各項(xiàng)“適老化”服務(wù)落地和提升，不斷提高福建省各地市“適老化”程度。