中國消費(fèi)者報(bào)廣州訊（記者黃劼）記者近日獲悉，今年以來，廣東省廣州市白云區(qū)市場監(jiān)管局創(chuàng)新建立在線消費(fèi)糾紛解決（ODR）機(jī)制，讓消費(fèi)維權(quán)服務(wù)有便民服務(wù)通道，快速解決多起消費(fèi)者的煩心事。

“ODR”是平臺(tái)在線消費(fèi)糾紛解決（Online Dispute Resolution）的簡稱。“ODR單位”是指在市場監(jiān)管部門指導(dǎo)監(jiān)督下，通過12315平臺(tái)提供消費(fèi)糾紛在線解決服務(wù)的單位。廣州市白云區(qū)市場監(jiān)管局針對(duì)全國12315平臺(tái)和市12345政府服務(wù)熱線的系統(tǒng)特點(diǎn)，對(duì)應(yīng)建立在線消費(fèi)糾紛解決（ODR）機(jī)制企業(yè)和消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，通過政企協(xié)作形式，將消費(fèi)糾紛直接轉(zhuǎn)交企業(yè)進(jìn)行處理，并隨時(shí)監(jiān)測處理過程，回訪處理結(jié)果，確保調(diào)解協(xié)議落實(shí)到位。

消費(fèi)者林先生于2021年5月向廣州市白云區(qū)一家知名櫥柜企業(yè)訂制了一批櫥柜。安裝工程結(jié)束后，林先生發(fā)現(xiàn)部分櫥柜存在質(zhì)量問題，且商家不退回剩余工程款。廣州市白云區(qū)市場監(jiān)管局于2021年7月通過全國12315平臺(tái)收到林先生投訴后，立即啟動(dòng)在線消費(fèi)糾紛解決（ODR）機(jī)制，通過全國12315平臺(tái)將其訴求轉(zhuǎn)交給相關(guān)企業(yè)客服部門跟進(jìn)處理，5天后企業(yè)悉數(shù)退回剩余款項(xiàng)，并且承諾在半個(gè)月內(nèi)重做部分櫥柜，徹底解決了林先生的煩心事。

和林先生一樣利用ODR平臺(tái)在線解決消費(fèi)糾紛的還有消費(fèi)者葉女士。葉女士于2019年報(bào)裝了某寬帶業(yè)務(wù)，在使用過程中發(fā)現(xiàn)網(wǎng)速達(dá)不到商家承諾的速度，要求退款。商家雖答應(yīng)了葉女士的退款要求，但一直以各種理由拖延退款時(shí)間，款項(xiàng)遲遲未見退回。廣州市白云區(qū)市場監(jiān)管局于2021年7月通過市12345熱線收到葉女士投訴，因該企業(yè)總部不在轄區(qū)范圍內(nèi)，白云區(qū)市場監(jiān)管局立即開啟消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站便民服務(wù)通道，將消費(fèi)者的訴求跨區(qū)交付該企業(yè)進(jìn)行處理，2天后企業(yè)全額退回款項(xiàng)，成功解決了困擾葉女士的煩心事。

據(jù)了解，廣州市白云區(qū)市場監(jiān)管局對(duì)建立在線消費(fèi)糾紛解決（ODR）機(jī)制的同時(shí)，還建立月度考核機(jī)制，對(duì)協(xié)作企業(yè)的各項(xiàng)效能數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合評(píng)分，發(fā)現(xiàn)存在超期處理或者消費(fèi)者滿意度評(píng)價(jià)低于4分的（滿分5分），立即約談企業(yè)負(fù)責(zé)人，要求企業(yè)限期整改，促使在線消費(fèi)糾紛解決（ODR）機(jī)制企業(yè)和消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，發(fā)揮出為民便民、紓困解憂的作用。目前，廣州市白云區(qū)共有ODR協(xié)作企業(yè)5家，消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站126家，2021上半年共處理消費(fèi)糾紛3105件，調(diào)解成功2795件，為群眾挽回經(jīng)濟(jì)損失139.75萬元，壓縮法定處理時(shí)效77%，市民滿意度評(píng)價(jià)4.75分。

廣州市白云區(qū)市場監(jiān)管局負(fù)責(zé)人說，建立健全的ODR機(jī)制之后，市場監(jiān)管部門將糾紛直接反映給經(jīng)營者，經(jīng)營者服務(wù)端口前移，履行首問責(zé)任，處理好消費(fèi)者訴求，將消費(fèi)糾紛由“調(diào)解”變?yōu)?ldquo;和解”，市場監(jiān)管部門由主要調(diào)解者轉(zhuǎn)變?yōu)楸O(jiān)督執(zhí)法者。這樣的ODR機(jī)制能夠有效落實(shí)經(jīng)營者消費(fèi)維權(quán)主體責(zé)任，更好推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)社會(huì)協(xié)同共治，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。