中國消費者報杭州訊 近日，夏先生向浙江省舟山市市場監(jiān)管局普陀山分局投訴，稱其在朱家尖南沙麗呈華庭酒店住宿期間因房間內(nèi)洗手盆掉落導致腳部砸傷，向酒店提出賠償要求，酒店方不愿承擔賠償責任。
接到投訴后，普陀山分局立即組織工作人員趕赴現(xiàn)場。夏先生所在團隊數(shù)十人與酒店工作人員發(fā)生激烈爭執(zhí)，雙方情緒激動，場面一度混亂。分局工作人員找到酒店負責人，并要求投訴方派出由領隊在內(nèi)的三人代表，一起到酒店小會議室進行調解處理。
在調解過程中，投訴方認為夏先生住宿期間，洗手盆因質量問題掉落致其受傷，酒店方應承擔全部責任。具體責任包括書寫責任承諾書、賠禮道歉、免除住宿費、賠償精神損失費、首次就醫(yī)費用及夏先生回杭州繼續(xù)治療的費用，另外再加三萬元。酒店方則認為酒店因房間設施原因造成投訴人受傷應承擔責任，但其只能賠禮道歉、免除住宿費、賠償首次就醫(yī)費用，其他費用應由酒店所投保的保險公司進行合理賠付。雙方為此爭執(zhí)不下。
根據(jù)《消費者權益保護法》《侵權責任法》有關規(guī)定，酒店方未盡到安全保障義務、造成他人損害的，應當承擔侵權責任。普陀山分局工作人員根據(jù)上述法律規(guī)定結合事實給出如下調解方案：酒店方免除四間住宿費用，抵作精神損失撫慰金，后續(xù)治療費及其他合理費用由傷者提供相應的票據(jù)，酒店方根據(jù)相應票據(jù)向保險公司進行索賠，不足部分由酒店方合理支付。最終，在普陀山分局工作人員的努力下，雙方各讓一步，達成了賠償協(xié)議，此次糾紛得以妥善解決。
普陀山分局調解人員提醒，遇到類似消費糾紛時，一定要以法律為武器，用冷靜、理性的方式爭取自己的合法權益，必要時尋求有關部門的幫助。切忌自作主張，通過爭吵甚至暴力手段維權。同時，在類似的消費糾紛中，經(jīng)營者和消費者也應互相體諒，力爭多站在對方角度思考，進而達成合理的糾紛解決方案。
