中國消費者報報道(記者薛慶元)為妥善化解消費領(lǐng)域的突出矛盾，助力誠信蘇州·消費天堂品牌建設(shè)，今年以來，蘇州市消費者權(quán)益保護委員會、蘇州市中級人民法院聯(lián)合打造“一院一品牌”服務(wù)為民工作機制，在健全完善消費糾紛多元化解機制，暢通消費維權(quán)渠道，強化為民辦實事的責任擔當?shù)确矫嫒〉蔑@著成效。

資料圖片

據(jù)介紹，蘇州市消保委與蘇州市中院充分發(fā)揮各自的職能優(yōu)勢，相互配合、互相協(xié)調(diào)，建立了例會協(xié)商機制、訴調(diào)對接機制、糾紛化解時限機制、無爭議事實記載機制、工作信息共享機制、應(yīng)急聯(lián)動處置機制、法律保護聯(lián)動宣傳機制，促使各類消費糾紛的解決更加便捷、靈活、高效。

在此基礎(chǔ)上，蘇州市消保委系統(tǒng)聯(lián)合蘇州兩級法院，根據(jù)各轄區(qū)消費領(lǐng)域的特點確定消費糾紛聯(lián)動化解工作機制的十大品牌創(chuàng)建項目，具體主題內(nèi)容包括汽車消費領(lǐng)域的太倉市“保‘駕’護‘行’”、吳中區(qū)“誠信為本、法治護‘行’”、高新區(qū)“如‘虎’添翼、與你同‘行’”；互聯(lián)網(wǎng)消費領(lǐng)域的吳江區(qū)“網(wǎng)市無憂”、常熟市“無憂網(wǎng)購”；旅游、婚紗消費領(lǐng)域的姑蘇區(qū)“天平筑誠信、消費新天堂”；商品房消費領(lǐng)域的昆山市“如意昆山、消費天堂”、張家港市“誠信經(jīng)營、放心購房”；金融消費領(lǐng)域的蘇州工業(yè)園區(qū)“紅槌護航，金色消費”；家具消費領(lǐng)域的相城區(qū)“護匠心家具，促誠信交易”。

訴調(diào)對接 為消費者保“駕”護“行”

近年來，汽車消費糾紛激增，消費者維權(quán)難現(xiàn)象日益嚴峻。蘇州市太倉市、高新區(qū)、吳中區(qū)推出汽車消費領(lǐng)域特別是二手車交易方面的糾紛化解機制，靈活確定了糾紛調(diào)解的方式、時間、地點，盡可能降低當事人解決糾紛的成本，壓縮糾紛調(diào)解周期。

據(jù)消保委工作人員介紹，去年12月，消費者孟某向常熟某二手車經(jīng)銷公司購買了一輛價值22萬元的二手車，經(jīng)銷公司承諾車輛無水泡、無事故、無火燒、無調(diào)表。孟某提車后發(fā)現(xiàn)該車曾在4S店進行事故維修，故以車輛存在事故維修記錄為由，向太倉法院起訴，主張經(jīng)銷公司在售車過程中存在欺詐行為，要求退還購車款并按照購置價的三倍承擔賠償責任。

法院受理后，雙方對該車輛是否為事故車產(chǎn)生爭議。由于我國尚無法律、行政法規(guī)對事故車的界定作出專門規(guī)定，且該車從廣東多次轉(zhuǎn)賣至江蘇，維修記錄難以查詢，太倉法院遂根據(jù)與太倉消保委建立的消費糾紛多元解紛機制，委托太倉消保委調(diào)解。

在太倉消保委的牽頭下，太倉法院走訪了部分二手車市場，并向二手車協(xié)會進行咨詢，相關(guān)專業(yè)人員解釋了交易慣例中事故車的范疇，而案涉車輛僅更換左前、左中門，前保險杠等覆蓋件，四梁六柱均未更換，難以認定為事故車。最終，在太倉消保委、法院的共同努力下，基于經(jīng)銷公司未完全告知車輛維修記錄的事實，由其向孟某進行適當補償，案件得以順利調(diào)解。

法院現(xiàn)場指導 化解“舌尖上的糾紛”

蘇州市姑蘇區(qū)5A級景區(qū)較多，已成為全國游客旅游和購物的熱門打卡地，同時，姑蘇區(qū)的婚紗產(chǎn)業(yè)鏈也已日趨成熟。結(jié)合地域特點，姑蘇區(qū)不僅旅游、婚紗消費領(lǐng)域的多元化解機制，姑蘇區(qū)法院還特聘了一批矛盾糾紛多元化解調(diào)解員，給消費者帶來的舒心與保障。

今年6月，消費者吳某在姑蘇區(qū)某蛋糕店購買三明治、蛋黃酥，食用蛋黃酥1小時后出現(xiàn)嘔吐反胃、腹絞痛等癥狀，吳某到醫(yī)院治療并支出部分醫(yī)療費用，醫(yī)院診斷結(jié)論為“食物中毒”，吳某認為蛋黃酥存在食品不潔等問題導致其嘔吐反胃，遂與蛋糕店溝通要求退卡，并賠償醫(yī)藥費等。蛋糕店認為其蛋黃酥經(jīng)質(zhì)檢合格，不排除吳某因其他原因出現(xiàn)嘔吐反胃，考慮吳某為老會員，可向吳某贈送固定金額蛋糕券，雙方協(xié)商無果，吳某向姑蘇區(qū)市場監(jiān)管部門投訴并申請姑蘇區(qū)消保委調(diào)解。

經(jīng)姑蘇區(qū)市場監(jiān)管部門抽檢，未發(fā)現(xiàn)蛋黃酥存在問題。經(jīng)姑蘇區(qū)消保委調(diào)解，雙方對退卡及由蛋糕店另行向吳某支付一定款項達成一致，但對該款項的性質(zhì)為“賠償”還是“補償”有不同意見。姑蘇區(qū)消保委依據(jù)與姑蘇法院的“個案調(diào)解現(xiàn)場指導機制”，邀請姑蘇法院派員對公益調(diào)解現(xiàn)場指導。

調(diào)解過程中，派駐法官向市場監(jiān)管部門、消保委了解到該兩部門未接到過其他消費者對該蛋糕店的食品安全類投訴，派駐法官向吳某釋明可能需通過鑒定確定不同承擔主體，建議雙方本著互諒互讓原則妥善解決本次糾紛。經(jīng)派駐法官與特邀調(diào)解員悉心勸導，吳某與蛋糕店達成了不退卡但增加補償金額的調(diào)解協(xié)議，并向姑蘇法院申請司法確認，姑蘇法院經(jīng)審查后向雙方出具了司法確認裁定。

雖然這一案件爭議金額小，但卻事關(guān)食品安全大民生。在消費者與商家不能通過自行協(xié)商解決的情況下，通過姑蘇區(qū)消保委與姑蘇區(qū)法院聯(lián)合化解，實現(xiàn)了糾紛的實質(zhì)性解決，保障了消費者的消費安全。

下一步，蘇州市消保委將繼續(xù)聯(lián)合蘇州市中級人民法院在例會協(xié)商、訴調(diào)對接、糾紛化解時限、無爭議事實記載、工作信息共享等多個方面加強協(xié)同配合，在創(chuàng)建十大品牌項目的基礎(chǔ)上，依托品牌影響力，向其他消費領(lǐng)域全面鋪開，建立全領(lǐng)域的消費糾紛化解工作機制，為消費者放心消費保駕護航。