中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(記者桑雪騏)自己眼里的垃圾卻可能是別人眼中的寶藏。家電或者3C電子產(chǎn)品維修時(shí)更換下來(lái)的的舊件對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)大多是無(wú)用的垃圾，而對(duì)于提供售后維修服務(wù)的企業(yè)來(lái)說(shuō)卻可能有著再利用的價(jià)值，因此其去留大多不會(huì)產(chǎn)生爭(zhēng)議。但是，如果消費(fèi)者也想留下舊件時(shí)會(huì)發(fā)生什么呢?日前，《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者對(duì)此進(jìn)行了調(diào)查采訪。

舊件去留引發(fā)糾紛

日前，有媒體報(bào)道，上海消費(fèi)者李先生以1.6萬(wàn)元購(gòu)買(mǎi)的蘋(píng)果筆記本出現(xiàn)故障，拿到官方售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，花費(fèi)5123元進(jìn)行了主板更換。當(dāng)李先生索要拆卸下來(lái)的舊主板時(shí)，工作人員稱(chēng)舊主板需要李先生再支付5000余元購(gòu)買(mǎi)。在被問(wèn)及為何要付費(fèi)時(shí)，工作人員解釋說(shuō)保留舊零件是為了給消費(fèi)者提供較低的服務(wù)價(jià)格。

記者在網(wǎng)上看到蘋(píng)果維修服務(wù)協(xié)議中有這樣的提示：“為了您的最大利益，蘋(píng)果將保留被更換的零件或產(chǎn)品作為其財(cái)產(chǎn)以為您提供較低的服務(wù)價(jià)格，同時(shí)更換的零件將成為您的財(cái)產(chǎn)。如果相關(guān)法律要求蘋(píng)果向您發(fā)還被更換的零件，您同意向蘋(píng)果支付更換物品的全額費(fèi)用。”

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前在不同領(lǐng)域，對(duì)于維修舊件的去留，消費(fèi)者的態(tài)度也存在差異。在家電行業(yè)，人們的態(tài)度更加“佛系”。“換下來(lái)的舊件對(duì)我完全沒(méi)用，留下來(lái)也是當(dāng)垃圾處理，所以維修師傅能帶走當(dāng)然更好了。”北京消費(fèi)者張女士說(shuō)，不僅僅是舊件，她家里安裝平板電視時(shí)，由于選擇了付費(fèi)掛件，廠家隨機(jī)附送的簡(jiǎn)單掛件就沒(méi)用了，雖然被師傅留了下來(lái)，但最后也是被她當(dāng)做垃圾處理了。“賣(mài)廢品不值多少錢(qián)，不賣(mài)還占地方，不如早早扔到可回收垃圾桶里。”張女士說(shuō)。河北消費(fèi)者陳先生也表示，車(chē)輛維修保養(yǎng)的時(shí)候，4S店的工作人員都會(huì)詢問(wèn)是否保留舊件。另外，家里的凈水機(jī)修過(guò)一次，維修師傅也主動(dòng)問(wèn)舊件是否需要保留。“我一般都會(huì)回答不需要了。”陳先生說(shuō)。

但是對(duì)于手機(jī)、電腦等消費(fèi)電子產(chǎn)品，尤其是主板等關(guān)鍵零部件，有的消費(fèi)者會(huì)有不同態(tài)度。一部分消費(fèi)者認(rèn)為手機(jī)、電腦等智能產(chǎn)品里都保存了大量的個(gè)人信息，因此自己保存或者銷(xiāo)毀更加放心。

由于消費(fèi)者的態(tài)度不同，記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，近幾年因舊配件歸屬問(wèn)題引發(fā)的消費(fèi)糾紛主要集中在消費(fèi)電子領(lǐng)域。比如《荊門(mén)晚報(bào)》曾報(bào)道，當(dāng)?shù)叵M(fèi)者劉女士的手機(jī)在包修期內(nèi)，更換主板后維修店留下了舊件，劉女士索要不成，投訴至當(dāng)?shù)叵M(fèi)者組織。

舊件處理協(xié)議有差別

在因舊件去留發(fā)生消費(fèi)糾紛時(shí)，維修機(jī)構(gòu)往往表示，這是依照維修服務(wù)協(xié)議執(zhí)行。那么，各品牌的服務(wù)協(xié)議對(duì)此都是如何規(guī)定的呢?

記者首先致電海信售后服務(wù)熱線。熱線工作人員答復(fù)說(shuō)，如果是在包修期內(nèi)的免費(fèi)維修，舊件是需要返廠的。但如果是保修期外的付費(fèi)維修，舊件歸消費(fèi)者所有。

此后，記者又先后詢問(wèn)了美的、TCL等家電品牌的客服熱線，均得到了相同的回答。

“目前在家電領(lǐng)域，這可以算是行規(guī)。”中國(guó)家電維修服務(wù)協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)王巖告訴記者，由于是免費(fèi)維修，維修師傅需要用舊配件置換庫(kù)存的新配件，因此配件是歸企業(yè)所有，但是在包修期外的維修，新舊配件都是消費(fèi)者付費(fèi)購(gòu)買(mǎi)，因此都?xì)w消費(fèi)者所有。

此外，記者還向聯(lián)想筆記本電腦及華為手機(jī)的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了咨詢。聯(lián)想筆記本電腦服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的工作人員告訴記者，如果是包修期內(nèi)的產(chǎn)品，舊件消費(fèi)者是不能帶走的。如果是包修期外的產(chǎn)品，又分兩種情況：對(duì)于消費(fèi)者全價(jià)維修的，舊件消費(fèi)者可以帶走;對(duì)于置換的，由于更換新件的價(jià)格會(huì)有所優(yōu)惠，所以舊件就不能帶走了。比如型號(hào)為L(zhǎng)enovo ideapad MilX 510-12ISK的超級(jí)本，更換主板的價(jià)格是2959元，如果留下舊件，那么折后價(jià)格是1600元左右。“具體是多少錢(qián)，還需要師傅根據(jù)主板情況而定。”這位工作人員表示。

華為售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的工作人員也表示，消費(fèi)者是否保留舊件會(huì)影響到包修期外產(chǎn)品配件更換的價(jià)格。比如華為P40手機(jī)256GB的主板，如果消費(fèi)者要帶走主板，更換配件的價(jià)格是2135元，如果不帶走，價(jià)格是1509元。

專(zhuān)家觀點(diǎn)存差異

“舊件的去留，主要是根據(jù)《民法典》關(guān)于物權(quán)的規(guī)定。”王巖舉例說(shuō)，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)了冰箱，那么整個(gè)冰箱，包括冰箱上的各個(gè)零配件都?xì)w消費(fèi)者所有。包修期內(nèi)免費(fèi)更換后，消費(fèi)者仍然擁有的是一個(gè)完整的冰箱，只不過(guò)是用舊件置換了新件，所以舊件不歸消費(fèi)者所有。而包修期外，消費(fèi)者付費(fèi)購(gòu)買(mǎi)了新件，所以新件舊件都應(yīng)該歸消費(fèi)者。

王巖表示，我國(guó)家電企業(yè)長(zhǎng)期以來(lái)采用提供免費(fèi)服務(wù)來(lái)拉高服務(wù)門(mén)檻的方式開(kāi)展市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，久而久之，讓消費(fèi)者像前文所述劉女士一樣，認(rèn)為服務(wù)理所當(dāng)然是免費(fèi)的。這其實(shí)不利于新型服務(wù)行業(yè)的發(fā)展，也不利于消費(fèi)體驗(yàn)的提升。他說(shuō)：“一定要讓消費(fèi)者了解到，服務(wù)和產(chǎn)品一樣是有價(jià)值的，優(yōu)質(zhì)服務(wù)和優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品一樣是值得更好的價(jià)格的。”

北京工商大學(xué)法學(xué)院教授呂來(lái)明認(rèn)為：“定價(jià)是否合理是另外一個(gè)問(wèn)題。如果企業(yè)對(duì)于不同方式的配件更換進(jìn)行了明碼標(biāo)價(jià)，并以顯著方式對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行了提示，就應(yīng)該按照約定執(zhí)行。否則，舊件就應(yīng)歸消費(fèi)者所有。”

“企業(yè)之所以要保留舊件，是因?yàn)榕f件對(duì)于企業(yè)仍然有利用價(jià)值。”北京市法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)主任蘆云認(rèn)為，消費(fèi)者付費(fèi)購(gòu)買(mǎi)了新件，那么舊件自然也歸消費(fèi)者所有。消費(fèi)者是否保留舊件影響到配件更換的價(jià)格，是因?yàn)槠髽I(yè)已經(jīng)將舊件的價(jià)值進(jìn)行了折抵，但是比如在蘋(píng)果的服務(wù)條款中，并沒(méi)有對(duì)此進(jìn)行說(shuō)明，而是稱(chēng)“為您提供較低的服務(wù)價(jià)格”，這其實(shí)是對(duì)服務(wù)價(jià)格和舊件折抵價(jià)格這兩種概念的混淆，是對(duì)消費(fèi)者知情權(quán)的侵害。企業(yè)在為消費(fèi)者提供服務(wù)前，應(yīng)該明確說(shuō)明新件的價(jià)格和舊件可折抵的價(jià)格，讓消費(fèi)者進(jìn)行選擇，而不是聲稱(chēng)其提供了價(jià)格更加優(yōu)惠的服務(wù)。