中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(記者 張恒)“我在網(wǎng)上查找的廠家客服電話竟是‘山寨’版的，不但沒(méi)把熱水器故障排除，還出現(xiàn)了新故障。”5月20日，大連消費(fèi)者宋女士向《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者講述了她維修家電被騙的經(jīng)過(guò)。記者就此采訪了相關(guān)專家，專家提醒說(shuō)，家電出現(xiàn)故障等問(wèn)題需要維修時(shí)，消費(fèi)者一定要通過(guò)產(chǎn)品機(jī)身、說(shuō)明書或登錄廠家官方網(wǎng)站尋找正規(guī)的廠家售后聯(lián)系方式。
宋女士告訴記者，2012年，她以2500元左右的價(jià)格購(gòu)買了一臺(tái)熱水器。今年5月，這臺(tái)使用了近10年的熱水器出現(xiàn)水燒不熱、顯示屏上溫度不變化的故障。 5月14日，宋女士的丈夫在網(wǎng)上搜索客服電話，找到了一個(gè)以400開(kāi)頭的號(hào)碼，聯(lián)系后，對(duì)方告知可以第二天上門維修。
5月15日晚上，兩名維修人員來(lái)到宋女士家里，對(duì)熱水器進(jìn)行了檢查和維修。“我們也不是很懂，工人怎么說(shuō)，我們就讓他們?cè)趺葱蕖?rdquo;宋女士說(shuō)，兩名工人將熱水器顯示屏的線路全都剪斷，又重新外接了一個(gè)顯示屏。
宋女士發(fā)現(xiàn)新?lián)Q的外接顯示屏不是該品牌的，換上后，原先熱水器遙控器也不能用了。她當(dāng)時(shí)就提出異議，工人說(shuō)如果不滿意，可以把外接顯示屏拆除，但原來(lái)的顯示屏也不能恢復(fù)原樣了。
由于時(shí)間太晚，經(jīng)過(guò)討價(jià)還價(jià)，宋女士最終支付了260元維修費(fèi)。事后，她在熱水器的插座上找到了廠家的客服電話，打過(guò)去才得知，廠家的客服維修記錄上根本沒(méi)有她家的報(bào)修和維修記錄。此時(shí)，宋女士才發(fā)覺(jué)上當(dāng)了，他們?cè)诰W(wǎng)上找的那個(gè)400開(kāi)頭的電話是打著廠家售后的冒牌貨。
無(wú)獨(dú)有偶，大連消費(fèi)者徐先生2011年購(gòu)買的電視今年初屏幕出現(xiàn)故障，徐先生在網(wǎng)上查找到客服電話，維修師傅上門2次，不但沒(méi)把屏幕的故障排除，還把電視機(jī)“修理”得開(kāi)不了機(jī)，兩次上門費(fèi)及維修費(fèi)共計(jì)600元。
5月20日，記者在網(wǎng)上搜索宋女士家熱水器品牌的客服電話，竟然出現(xiàn)了約2000萬(wàn)個(gè)結(jié)果。其中以400開(kāi)頭的客服電話就達(dá)數(shù)十個(gè)。隨后，記者撥打了宋女士提供的廠家客服電話，接線人員表示，他們只有一個(gè)官方電話，且在機(jī)身上都有標(biāo)注，消費(fèi)者家里的電器出現(xiàn)故障，可以在機(jī)身上找到客服電話。而對(duì)于網(wǎng)上眾多山寨客服電話，工作人員表示他們也管不了，希望消費(fèi)者不要輕易到網(wǎng)上搜索查找。
記者又對(duì)電視機(jī)、洗衣機(jī)、冰箱等家電產(chǎn)品的售后服務(wù)進(jìn)行了調(diào)查，發(fā)現(xiàn)大部分企業(yè)的售后服務(wù)熱線均被山寨。這些山寨的售后服務(wù)電話多是以400開(kāi)頭，有的還打著“官方”旗號(hào)迷惑消費(fèi)者。
東北財(cái)經(jīng)大學(xué)法學(xué)院王巖教授在接受《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者采訪時(shí)表示，山寨服務(wù)商的行為侵犯了消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)安全權(quán)、知情權(quán)以及公平交易權(quán)，對(duì)于消費(fèi)者因此遭受的損失，應(yīng)當(dāng)予以賠償;山寨服務(wù)商冒充正規(guī)廠家提供維修服務(wù)，也損害了正規(guī)廠家的名譽(yù);更為嚴(yán)重的是，此類山寨服務(wù)商的行為構(gòu)成違法，擾亂了市場(chǎng)正常競(jìng)爭(zhēng)秩序。為有效制止此類行為，應(yīng)多頭并舉，共同負(fù)責(zé)。首先，相關(guān)的平臺(tái)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格平臺(tái)責(zé)任，對(duì)于進(jìn)入的商家嚴(yán)格審查資質(zhì)，防止山寨服務(wù)商進(jìn)駐平臺(tái)。一旦發(fā)現(xiàn)，應(yīng)當(dāng)立即責(zé)令山寨商家撤出，斷開(kāi)鏈接，防止此類侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為繼續(xù)發(fā)生。其次，相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)介入，予以查處，嚴(yán)厲制裁，情節(jié)嚴(yán)重的，司法機(jī)關(guān)應(yīng)依法追究其法律責(zé)任。
網(wǎng)上家電售后服務(wù)信息搜索魚龍混雜，消費(fèi)者該如何遠(yuǎn)離風(fēng)險(xiǎn)?大連市家電行業(yè)協(xié)會(huì)相關(guān)人士在接受《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者采訪時(shí)提醒時(shí)說(shuō)，在網(wǎng)上搜尋家電售后維修電話遭遇“李鬼”是個(gè)老問(wèn)題，尤其是有的不僅打著廠家旗號(hào)，還注冊(cè)了400電話以假亂真。為此，消費(fèi)者切不可輕信沒(méi)有信源的信息。如果需要廠家的售后服務(wù)，一定通過(guò)說(shuō)明書、售后卡和包裝盒、產(chǎn)品機(jī)身等上面的官方服務(wù)電話進(jìn)行聯(lián)系。
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