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編者按：銀保監(jiān)會(huì)消保局近日發(fā)布的2020年第四季度銀行業(yè)消費(fèi)投訴情況顯示，信用卡投訴成為重災(zāi)區(qū)，共涉及信用卡業(yè)務(wù)投訴44621件，占投訴總量的58.5%，股份制銀行的信用卡投訴更是占比高達(dá)84.1%。

信用卡業(yè)務(wù)為何飽受詬病?信用卡的下半場(chǎng)該如何走?本報(bào)記者梳理各大銀行披露的2020年信用卡年報(bào)，并通過(guò)調(diào)查采訪，試圖揭開(kāi)其中的疑問(wèn)。

中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(記者聶國(guó)春)針對(duì)消費(fèi)者有關(guān)平安銀行信用卡中心電話銷(xiāo)售實(shí)物產(chǎn)品業(yè)務(wù)的投訴舉報(bào)，銀保監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局抽查發(fā)現(xiàn)，60筆平安銀行電銷(xiāo)實(shí)物產(chǎn)品業(yè)務(wù)中，竟有53筆業(yè)務(wù)存在違法違規(guī)問(wèn)題，占比高達(dá)88.33%。

銀保監(jiān)會(huì)消保局5月11日發(fā)布的2021年第8號(hào)通報(bào)，將平安銀行信用卡中心的問(wèn)題公之于眾。正是因頻頻違法違規(guī)，平安銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴量在2020年第四季度超過(guò)了3000件，位列股份制銀行信用卡投訴量排行榜第三名。

投訴頻現(xiàn)

銀保監(jiān)會(huì)通報(bào)指出，2020年以來(lái)，有關(guān)平安銀行信用卡中心電話銷(xiāo)售實(shí)物產(chǎn)品業(yè)務(wù)的舉報(bào)投訴顯著上升。數(shù)量眾多的信用卡投訴，使得平安銀行在2020年第四季度股份制銀行平均每千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量中居首，并位列股份制銀行平均每千萬(wàn)個(gè)人客戶(hù)投訴量第三名。

不止平安銀行，其他銀行的信用卡業(yè)務(wù)也頻遭投訴。來(lái)自銀保監(jiān)會(huì)的數(shù)據(jù)顯示，六大國(guó)有商業(yè)銀行涉信用卡業(yè)務(wù)投訴達(dá)15043件，環(huán)比增長(zhǎng)2.8%，占其投訴總量的58.1%;股份制商業(yè)銀行和外資法人銀行的相關(guān)投訴分別為26800件和300件，占比均超過(guò)80%。

這個(gè)問(wèn)題在信用卡中心扎堆的上海更加突出。上海市銀保監(jiān)局4月14日發(fā)布的通報(bào)顯示，2020年該局共受理在滬持牌信用卡中心投訴48047件，占投訴總量的92.3%。

增速創(chuàng)新低

為何信用卡投訴如此突出?北京道譽(yù)企業(yè)管理服務(wù)公司負(fù)責(zé)人李利明對(duì)本報(bào)記者直言：“開(kāi)展業(yè)務(wù)時(shí)以客戶(hù)開(kāi)卡數(shù)量和透支收息最大化為中心，在與客戶(hù)發(fā)生糾紛時(shí)以自身經(jīng)濟(jì)利益為首要考量，這是信用卡投訴頻發(fā)的核心。”

從已公布2020年報(bào)的國(guó)有大行和股份行數(shù)據(jù)來(lái)看，各銀行的發(fā)卡量雖然仍保持增加，國(guó)有大行和股份行新增發(fā)卡量放緩明顯，部分銀行增速“腰斬”。

記者梳理發(fā)現(xiàn)，國(guó)有大行方面，僅交行在冊(cè)卡量在2019年同比微增0.35%的基礎(chǔ)上，2020年增速上行至1.19%，其余大行增速均不同程度下滑。例如，工行2019年累計(jì)發(fā)卡量增速為5.30%，2020年增速僅為0.63%。

股份行開(kāi)卡降溫則更為明顯。招行、中信、平安2020年信用卡規(guī)模增長(zhǎng)率，由2019年的13.04%、24.26%和17.10%分別下降至 2020年的 4.44%、11.16%和6.49%。浦發(fā)銀行2020年流通卡數(shù)更是呈現(xiàn)負(fù)增長(zhǎng)，同比下降0.61%。

北京的曠先生對(duì)記者抱怨說(shuō)：“現(xiàn)在銀行卡也開(kāi)始內(nèi)卷了。”為了幫在交行工作的愛(ài)人完成發(fā)卡量，他去年一直在找朋友幫忙開(kāi)辦信用卡。

除了開(kāi)卡量降溫，2020年信用卡的消費(fèi)額也多出現(xiàn)下滑。例如，工行2020年信用卡消費(fèi)額為2.58萬(wàn)億元，同比下降近20%;中行信用卡2020年的消費(fèi)額同比下降7.75%;招商銀行2020年信用卡交易額雖然高達(dá)4.34萬(wàn)億元，但是也同比微降0.17%。

在北京工作的李女士對(duì)記者表示，她已經(jīng)很少用信用卡了，以至于因?yàn)闆](méi)有刷夠銀行約定的次數(shù)，導(dǎo)致被扣了信用卡年費(fèi)。

不良率攀升

展業(yè)困難本就讓銀行頭疼不已，不良率的攀升也成為銀行信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展的隱憂，

根據(jù)各大銀行的年報(bào)，多家銀行信用卡業(yè)務(wù)不良率上升。其中，國(guó)有大行不良貸款率均較上年末出現(xiàn)增長(zhǎng),交通銀行增幅最大,較上年末增長(zhǎng)0.2個(gè)百分點(diǎn)至1.67%。股份制銀行方面，民生銀行增幅最大,較上年末增長(zhǎng)0.26個(gè)百分點(diǎn)至1.82%。

民生銀行董事長(zhǎng)高迎欣在該行2020年度業(yè)績(jī)發(fā)布會(huì)上表示，該行零售不良余額增長(zhǎng)主要集中在信用卡上，“因疫情原因，部分信用卡客戶(hù)還款意愿和還款能力下降，剔除信用卡業(yè)務(wù)后，其余零售業(yè)務(wù)不良率較年初下降0.14個(gè)百分點(diǎn)。”

不良率上升帶來(lái)的一個(gè)直接后果就是有關(guān)暴力催收的投訴明顯增多。記者在某網(wǎng)絡(luò)投訴平臺(tái)看到，有關(guān)民生銀行信用卡的投訴中，8成涉及違規(guī)催收、暴力催收。

克服短期化

在從事過(guò)多年銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理工作的李利明看來(lái)，信用卡“狂飆”時(shí)代漸行漸遠(yuǎn)，正在遭遇“成長(zhǎng)的煩惱”。而煩惱不斷的核心是銀行的激勵(lì)機(jī)制有問(wèn)題，導(dǎo)致很多業(yè)務(wù)開(kāi)展和員工行為短期化，沒(méi)有真正做到“以客戶(hù)為中心”，暴力催收就是一例。

不少銀行也意識(shí)到了這一點(diǎn)，開(kāi)始通過(guò)主動(dòng)收縮規(guī)模，實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)質(zhì)量的好轉(zhuǎn)。記者了解到，與前幾年銀行爭(zhēng)相為消費(fèi)者提高授信額度不同，去年以來(lái)，交行、廣發(fā)、中信、平安、光大等多家銀行收緊信用卡風(fēng)控，對(duì)一些卡主的信用額度進(jìn)行降額處理。有的卡主反映，信用卡額度直接從3萬(wàn)元被降到500元。同時(shí)，對(duì)于新開(kāi)卡用戶(hù)，額度也是從嚴(yán)審批，眾多消費(fèi)者獲批額度在5000元以下的信用卡，這與此前動(dòng)輒數(shù)萬(wàn)元的額度形成明顯對(duì)比。

多家銀行在2020年年報(bào)和發(fā)布會(huì)中都明確指出， 2021年信用卡業(yè)務(wù)仍處于風(fēng)險(xiǎn)釋放期，資產(chǎn)質(zhì)量仍將面臨一定壓力，銀行將強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)管控措施，對(duì)信用卡客戶(hù)準(zhǔn)入、貸款增速等進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整。