中國消費者報報道（記者任震宇 李建）為進一步了解消費者在“五一”期間的真切反饋，中國消費者協(xié)會利用互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測系統(tǒng)，對4月30日—2021年5月7日期間相關(guān)消費維權(quán)情況進行了網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)輿情分析，共收集“五一”相關(guān)“消費維權(quán)”類信息10423615條，日均信息量約130萬條，同比增長136%。監(jiān)測到“吐槽類” “消費維權(quán)”信息1708830條，占“消費維權(quán)”信息總量的16.39%。
5月12日公布的《“五一”消費維權(quán)輿情分析報告》（以下簡稱《報告》）顯示，“五一”假期消費負面信息主要集中在交通出行、景區(qū)擁擠兩個方面，此外，食品浪費、寵物盲盒的輿情，也因為相關(guān)消費行為在假日期間相對集中而呈現(xiàn)出較高熱度。
車站應(yīng)急管理遭質(zhì)疑
監(jiān)測期內(nèi)，共收集“交通出行”類負面信息285582條，日均35698條。輿情信息在5月1日出現(xiàn)峰值。輿情峰值的出現(xiàn)與走勢曲線主要源于兩個方面：
一是突發(fā)事件遷延北京西站大量旅客滯留。“五一”小長假第一天出現(xiàn)游客出行高峰，京廣高鐵保定段因大風天氣接觸網(wǎng)掛異物，“大動脈堵塞”導(dǎo)致北京西站大量旅客滯留。雖然意外事件難以預(yù)見，但北京西站應(yīng)急能力低、服務(wù)意識欠缺、管理手段落后的表現(xiàn)卻亟待改善。
二是部分外籍旅客出行途中因佩戴口罩問題與車內(nèi)旅客發(fā)生爭執(zhí)的不文明現(xiàn)象受到關(guān)注。說明疫情防控常態(tài)化與持續(xù)存在的公共衛(wèi)生危機中，部分公眾的責任意識與道德素養(yǎng)仍有提升空間、對包括部分外籍旅客在內(nèi)不遵守公共秩序的旅客的責任宣導(dǎo)與警示勸喻工作仍有待加強。
景區(qū)擁堵拉低旅游體驗
監(jiān)測期內(nèi)，共收集有關(guān)“景區(qū)游玩”類負面信息152165條。每日負面信息量有較大波動，日均在19020條左右，輿情信息量5月1日至5月3日較多。
從本次監(jiān)測的輿情反饋來看，因“五一”期間旅游市場恢復(fù)，全國多個景區(qū)人山人海，并出現(xiàn)排隊現(xiàn)象，個別景區(qū)因人數(shù)太多導(dǎo)致游客大喊退票，相關(guān)輿情信息量顯著增多。承德游樂場游樂設(shè)施發(fā)生故障游客被困，市場監(jiān)管總局要求暫停使用威海金山游樂設(shè)備有限公司飛行塔類大型游樂設(shè)施。此外，還有一些游客不文明現(xiàn)象，如川美老校區(qū)經(jīng)過精心設(shè)計并審核通過才能繪畫上墻的涂鴉街被游客反復(fù)隨意亂涂等引發(fā)輿論關(guān)注。
“倒奶投票”引發(fā)批評
監(jiān)測期內(nèi)，共收集“食品”類信息382765條。輿情信息出現(xiàn)兩個峰值：
一是5月1日，多地發(fā)布海虹織紋螺預(yù)警信息轉(zhuǎn)發(fā)較多，監(jiān)管部門的食品安全消費預(yù)警獲輿論與公眾普遍關(guān)注。
二是5月5日輿情信息大量增加，主要與選秀節(jié)目粉絲為給偶像刷票，掃描牛奶瓶蓋內(nèi)二維碼后將牛奶大量倒掉的事件有關(guān)。此事件引發(fā)了社會對選秀節(jié)目打投現(xiàn)象的討論和對食品浪費現(xiàn)象的一致批評，迫使相關(guān)方面道歉回應(yīng)，說明新媒體用戶與公眾的社會責任意識正不斷提升。
寵物盲盒受關(guān)注
監(jiān)測期內(nèi)，共收集有關(guān)“寵物盲盒”類信息353027條，輿情負面信息在5月4日相對較多。
“五一”黃金周期間，寵物盲盒類輿情引起社會關(guān)注，主要源于網(wǎng)友爆料和媒體關(guān)注，網(wǎng)友發(fā)文爆料“半年前開始在各個平臺看到價格9.9元、19.9元的寵物盲盒”，成都動物救助組織攔下中通快遞運輸車，救下不少奄奄一息的小貓小狗，相關(guān)媒體迅速跟進報道后，網(wǎng)絡(luò)輿情關(guān)注度高。
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中消協(xié)分析：“高熱點”輿情亟待關(guān)注
《報告》稱，綜合分析監(jiān)測期內(nèi)網(wǎng)絡(luò)輿情集中“吐槽”的上述問題和典型案例，可以發(fā)現(xiàn)今年“五一”期間消費熱度輿情呈現(xiàn)槽點、痛點與熱點、焦點高度重合的特征，而次熱度輿情則呈現(xiàn)“低度延燒、累積疊加”致“突然釋放”的特點。具體來說，三個方面的“高熱點”輿情亟待切實關(guān)注：
一是因交通、景區(qū)等“假期輿情”高風險單位的應(yīng)變意識和應(yīng)變手段不足引發(fā)的輿情亟待切實關(guān)注。諸如沿線道路交通安全、游客聚集扎堆、安全事故突發(fā)等假日輿情的集中釋放，有些固然源于不可預(yù)測、難以預(yù)測的突發(fā)狀況，但更多還是基于職責所在，應(yīng)預(yù)見、可預(yù)見、能預(yù)見的“常態(tài)”風險。
而相關(guān)部門、相關(guān)主體對可能激發(fā)負面輿情的風險集中點，卻缺乏應(yīng)有的警惕敏感，表面上看是“僥幸心理”、考慮不周的“偶發(fā)過失”，本質(zhì)上還是對“消費者合法權(quán)益”不夠重視。“突發(fā)”事件不應(yīng)成為相關(guān)責任方的免責“擋箭牌”，而是考驗其管理智慧、運營手段、應(yīng)變舉措的“試金石”。
二是對顯性輿情背后的隱性誘因及其長效化解機制的分析研究工作亟待引起重視。從輿情數(shù)據(jù)和熱度吐槽來看，諸如交通擁堵、景區(qū)扎堆等現(xiàn)象也引發(fā)了網(wǎng)民對“五一調(diào)休”等假日設(shè)計安排的爭議探討。通過調(diào)休“湊”的5天小“長假”雖然可達到拉動消費的目的，但無法讓人更好放松身心。因此建議相關(guān)部門實行更具彈性的放假安排，既避免全民休假扎堆出游，也照顧到不同人群的需求。
三是對長期“低度延燒、累積疊加”并在節(jié)假日“突然釋放”的次熱度輿情的預(yù)警研究、化解應(yīng)對和教育引導(dǎo)工作亟待切實關(guān)注。寵物盲盒和倒奶事件引發(fā)的輿情廣受關(guān)注，關(guān)鍵在于相關(guān)經(jīng)營者的行為觸碰到了社會道德的底線。特別是在《反食品浪費法》剛出臺的情況下，倒奶現(xiàn)象更加引起社會各方批評。
而諸如網(wǎng)友曝光網(wǎng)購平臺寵物盲盒、選秀節(jié)目“打投”倒奶事件被集中聲討等輿情在“五一”假期的釋放，看似“偶然”，其實也有其必然性：一是上述行業(yè)、領(lǐng)域的負面現(xiàn)象或潛在問題的網(wǎng)絡(luò)傳播從累積到釋放、從隱性存在到顯性爆發(fā)有其特有的時間規(guī)律，二是假日期間網(wǎng)民因有較多閑暇時間而對相關(guān)議題有了更多的圍觀參與意愿和可能。對此類輿情，需要有關(guān)各方及時發(fā)聲、適時引導(dǎo)，以激濁揚清、彰善癉惡。
基于以上分析，中消協(xié)提出三點建議。
一是對于可能造成人們生命、財產(chǎn)安全損失的責任事故，既要從法律、制度層面“追責任”“打板子”，同時也應(yīng)通過加強行業(yè)引導(dǎo)實現(xiàn)能力素養(yǎng)的提升。既要從完善制度設(shè)計、壓實崗位責任著手“防微杜漸”，也要通過多種形式、多種手段的宣傳教育引導(dǎo)相關(guān)經(jīng)營主體對標行業(yè)領(lǐng)域先進，向科學管理、智慧營商、協(xié)作聯(lián)動等要提質(zhì)升級的成效。
二是對有違公序良俗、造成不良社會影響的所謂網(wǎng)絡(luò)營銷“新”模式，既要果斷出手、堅決打擊，也要加強分析研究背后的深次層動因，通過科學監(jiān)管究其源，立足系統(tǒng)治理斷其根。同時，加強對消費者的消費宣傳教育引導(dǎo)，引導(dǎo)其理性審視、審慎參與、自覺規(guī)范自身相關(guān)消費行為。
三是對假日輿情易發(fā)、多發(fā)、高發(fā)的行業(yè)領(lǐng)域和相關(guān)主體，呼吁其切實建立輿情監(jiān)測、預(yù)警、研判機制，既要制定完善節(jié)日輿情風險的應(yīng)急預(yù)案及處置方案，又要切實把“方案、制度、辦法”從紙上、從墻上移到“網(wǎng)上”、落到相關(guān)責任人的“肩上”，通過對輿情的性質(zhì)、起因、波及范圍、影響程度等問題的詳細了解、全面掌握，及時披露輿情背后的相關(guān)事實，做好信息的糾偏糾錯工作，確保問題矛盾及時化解、確保負面輿論盡快消弭。
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