中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(記者劉浩)五年多來，上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會始終站在“服從服務(wù)大局”的政治高度，始終緊跟“人民城市人民建，人民城市為人民”的時代節(jié)拍，始終堅(jiān)持“以消費(fèi)者為中心”的維權(quán)信念，為改善和優(yōu)化上海市消費(fèi)環(huán)境作出了積極努力，各項(xiàng)工作都取得了新的成效。上海市消保委秘書處先后被授予全國“工人先鋒號”“上海市文明單位”等稱號，2016年被市政府記“集體二等功”，2018年獲得“全國五一勞動獎狀”。

2019年4月17日，滬蘇浙皖四地消保委舉行“長三角地區(qū)消保委消費(fèi)維權(quán)一體化簽約儀式”。

發(fā)布《APP廣告消費(fèi)者保護(hù)評價報(bào)告》。

開展“關(guān)愛老人 讓城市更有溫度”專家面對面現(xiàn)場咨詢活動。

舉行兒童學(xué)習(xí)桌比較試驗(yàn)結(jié)果發(fā)布會。

進(jìn)博會駐場工作人員接受消費(fèi)者現(xiàn)場咨詢。

探索多元機(jī)制 保障消費(fèi)者訴求實(shí)現(xiàn)

從消費(fèi)者最直接最關(guān)心最現(xiàn)實(shí)的權(quán)益保護(hù)問題出發(fā)，上海市消保委積極探索消費(fèi)爭議多元化解機(jī)制，保障消費(fèi)者訴求實(shí)現(xiàn)。五年多來，上海市消保委共受理消費(fèi)者投訴85.37萬件，涉及商品和服務(wù)總金額69.25億元。

借助司法力量，打通維權(quán)堵點(diǎn)。組建百人“公益律師團(tuán)”，通過“以案說法”點(diǎn)評，為消費(fèi)者釋疑排難;與上海市高級人民法院建立合作機(jī)制，在各區(qū)消保委設(shè)立“消費(fèi)糾紛巡回審判點(diǎn)”，實(shí)現(xiàn)了非訴調(diào)解與可訴裁決的相互銜接，提升了依法維權(quán)的暢通率。

跨區(qū)域合作，推動維權(quán)“一體化”。牽頭協(xié)調(diào)蘇浙皖滬四地消保委搭建“長三角消費(fèi)投訴云平臺”，消費(fèi)者投訴可通過平臺在線流轉(zhuǎn)辦理。截至目前，受理消費(fèi)者投訴1752件。

發(fā)揮聯(lián)動優(yōu)勢，靶向維權(quán)痛點(diǎn)。全程參與上海市人大《上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》執(zhí)法檢查，積極參加對快遞、單用途預(yù)付卡、網(wǎng)絡(luò)交易等41部法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的修改完善;對商品和服務(wù)監(jiān)督中發(fā)現(xiàn)的突出問題，攜手家具、汽車等行業(yè)出臺行規(guī)行約;針對健身行業(yè)“辦卡容易退卡難”問題，聯(lián)合相關(guān)部門和行業(yè)組織共同發(fā)布體育健身行業(yè)會員服務(wù)合同示范文本，并在全國首創(chuàng)“七天冷靜期退費(fèi)”條款，獲消費(fèi)者廣泛好評。

積極支持訴訟，推動難題解決。支持消費(fèi)者對“黑駿馬”健身卡提起訴訟，打開化解預(yù)付式消費(fèi)群體糾紛的通道;就網(wǎng)絡(luò)訂票平臺捆綁出售套餐的典型案例，支持消費(fèi)者個體訴訟，以法院判例倒逼企業(yè)改正不合理規(guī)則。及時向執(zhí)法部門轉(zhuǎn)送涉嫌違法違規(guī)線索152條，使侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為得到有效制止和懲處。

2020年年初，為有效應(yīng)對疫情防控中的消費(fèi)者投訴，迅速成立“涉疫消費(fèi)爭議處置協(xié)調(diào)小組”，共受理涉疫投訴13236件(占同期投訴受理總量的8.2%)，涉及商品和服務(wù)金額高達(dá)1.4億元，處理率為100%，調(diào)解成功率達(dá)91.9%。

直擊維權(quán)痛點(diǎn) 有的放矢開展監(jiān)督

五年多來，上海市消保委堅(jiān)持以消費(fèi)領(lǐng)域的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題為突破口，積極開展商品與服務(wù)的監(jiān)督，推動熱點(diǎn)消費(fèi)領(lǐng)域消費(fèi)者普遍性權(quán)益的保護(hù)。

聚焦消費(fèi)熱點(diǎn)，保護(hù)眾多消費(fèi)者權(quán)益。相繼開展跨境消費(fèi)、房地產(chǎn)中介、個人信息保護(hù)等34項(xiàng)消費(fèi)調(diào)查。其中，房地產(chǎn)中介消費(fèi)者滿意度調(diào)查揭露的侵權(quán)突出問題成為當(dāng)年全國“兩會”熱議話題，推動了全國性的房地產(chǎn)中介市場整頓;自2018年起對千余款手機(jī)APP使用過程中涉及個人信息保護(hù)問題，連續(xù)開展4期評測，得到工信部等第一時間回應(yīng)，推動了問題整改和專項(xiàng)治理;組織開展對商業(yè)銀行結(jié)構(gòu)性理財(cái)產(chǎn)品、全裝修房市場狀況等專項(xiàng)調(diào)查，推動了相關(guān)行業(yè)企業(yè)積極整改落實(shí);提出的兒童免票“身高兼顧年齡”倡議，得到長三角600余家主要景點(diǎn)積極響應(yīng)。

抓住維權(quán)熱點(diǎn)，力促矛盾化解。針對滴滴等網(wǎng)約車平臺無序加價、迪士尼樂園季卡補(bǔ)卡費(fèi)過高等消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)，通過溝通協(xié)調(diào)、跟蹤督辦、整改反饋，促成矛盾化解。針對蘋果手機(jī)“降頻門”事件，及時向美國總部發(fā)函查詢，促使其推出附帶電池診斷功能的IOS11.3新版本，同時還在降低更換電池費(fèi)用、調(diào)整使用性能方面作出了讓步。針對共享單車押金退款拖延、教培機(jī)構(gòu)關(guān)停、長租公寓不兌現(xiàn)服務(wù)承諾等178起群體性投訴，第一時間快速介入、妥善處理，避免了矛盾的激化。

公開討論約談，直擊不合理規(guī)則。針對《生食三文魚》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)將淡水虹鱒列入三文魚類別引發(fā)的廣泛爭議、消費(fèi)者對于家用電器安全使用年限的關(guān)切，召集社會各方公開討論，促動相關(guān)規(guī)則改進(jìn)。綜合運(yùn)用面對面約談、點(diǎn)對點(diǎn)勸諭、背靠背喊話等方法，先后對金融保險、交運(yùn)服務(wù)、航空票務(wù)等多領(lǐng)域“霸王條款”和不公平不合理經(jīng)營行為出手，督促經(jīng)營者提高商品和服務(wù)的質(zhì)量。對豐巢快遞柜宣布超時收費(fèi)及快遞員未經(jīng)消費(fèi)者同意擅自將快件放入寄存柜引發(fā)的爭議，第一時間發(fā)表消保委觀點(diǎn)，促成問題整改。

創(chuàng)新消費(fèi)引導(dǎo) 助力消費(fèi)潛能釋放

五年多來，上海市消保委不斷創(chuàng)新消費(fèi)宣傳教育方式，真正做到讓消費(fèi)者“敢消費(fèi)”“能消費(fèi)”“愿消費(fèi)”。

開展體察評測，指導(dǎo)理性消費(fèi)。聚焦消費(fèi)新需求，抓住凈化產(chǎn)品、智能家電、居飾材料等消費(fèi)需求旺盛的73大類2497件商品開展比較試驗(yàn)，對奶茶、口罩、智能掃地機(jī)器人等比較試驗(yàn)，直擊配方、質(zhì)量、性能等核心問題;針對“網(wǎng)紅”自熱鍋、筷子消毒等測試結(jié)果，發(fā)布風(fēng)險預(yù)警，傳播消費(fèi)知識;組織“網(wǎng)紅我來評”鮮肉月餅、糖炒栗子、海派旗袍等系列消費(fèi)評測8項(xiàng);邀請消費(fèi)者直接加入對旅游、“海淘”、汽銷等服務(wù)領(lǐng)域的消費(fèi)體察26項(xiàng)，并緊扣《電子商務(wù)法》施行開展APP賬戶注銷、網(wǎng)絡(luò)平臺充值體察。其中，長三角老人鞋比較試驗(yàn)直接推動了全國首個《老人鞋》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)的落地;由兒童學(xué)習(xí)桌比較試驗(yàn)引出的立標(biāo)建議，被全國家具標(biāo)委會采納。

線上線下融合，創(chuàng)新宣傳形式。五年來，召開“月月3·15”新聞通氣會60場次，引入直播模式，提升了維權(quán)新聞發(fā)布的即時性、生動性。疫情期間嘗試開設(shè)“3·15消費(fèi)直播間”，共同解讀比較試驗(yàn)相關(guān)結(jié)果及商品選購、使用知識。依托流動消費(fèi)教育課堂，借助“抖音”“微信”“小紅書”等新媒體平臺，著力將線下消費(fèi)課堂向線上拓展，提高消費(fèi)宣傳觸達(dá)率。

開展特色評選，促進(jìn)消費(fèi)提質(zhì)升級。連續(xù)三年開展上海特色伴手禮評測活動，形成了《上海特色伴手禮通用規(guī)范》，成為全國首個由消費(fèi)者遴選產(chǎn)品的團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，三年共有153款產(chǎn)品入選“上海特色伴手禮”，排名居前的79款進(jìn)入“優(yōu)選特色伴手禮”名錄，推動了“上海購物”品質(zhì)提升，成為引導(dǎo)消費(fèi)和促進(jìn)消費(fèi)的強(qiáng)勁驅(qū)動力。

緊跟新步伐 服務(wù)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展

五年多來，上海市消保委始終堅(jiān)持將工作放到上海建設(shè)現(xiàn)代化國際消費(fèi)城市、推動長三角率先實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的大局中去思考、定位和實(shí)踐。

融入國家發(fā)展戰(zhàn)略，積極推動長三角消費(fèi)維權(quán)“一體化”。2019年4月，牽頭協(xié)調(diào)蘇浙皖滬四地消保委簽署《消費(fèi)維權(quán)一體化合作協(xié)議》，并成立長三角消保委聯(lián)盟。兩年來，“聯(lián)盟”先后召開11次工作例會，實(shí)現(xiàn)投訴數(shù)據(jù)、維權(quán)經(jīng)驗(yàn)、媒體資源“三個共享”，營造了“一體化”的宣傳輿論氛圍。

緊跟上海發(fā)展新步伐，全力服務(wù)保障“進(jìn)博會”。高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)、高效率地完成三屆進(jìn)博會期間的消費(fèi)維權(quán)服務(wù)保障工作。抽調(diào)骨干組成服務(wù)保障團(tuán)隊(duì)，耐心細(xì)致做好消費(fèi)者咨詢解答。針對本市交通、旅游、餐飲等20多個行業(yè)的400家大中型企業(yè)開展客服熱線模擬演練，開展培訓(xùn)和指導(dǎo)，督促企業(yè)充實(shí)客服力量、補(bǔ)齊服務(wù)短板，確保維權(quán)渠道便捷暢通。制作并發(fā)布《迎“進(jìn)博”盛會 文明消費(fèi)從我做起》公益片，號召市民當(dāng)好東道主，弘揚(yáng)上海城市品格;組織伴手禮精品入場進(jìn)博會集中展示，受到市領(lǐng)導(dǎo)及觀展者稱贊;用“明信片”推送“微旅游”攻略，為消費(fèi)者特別是觀展人群懂上海愛上海提供便捷途徑。

順應(yīng)消費(fèi)進(jìn)步新潮流，助力打響上海“四大品牌”。組織開展了3年的“打響‘四大品牌’促進(jìn)消費(fèi)增長”主題實(shí)踐活動，努力使消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作更結(jié)合上海實(shí)際、更展現(xiàn)上海品格、更體現(xiàn)上海特點(diǎn)。開展迪士尼境內(nèi)游客消費(fèi)需求與趨勢、鄉(xiāng)村旅游、共享出行、商圈、熱門文化旅游景點(diǎn)數(shù)字化服務(wù)等消費(fèi)體察，為上海進(jìn)一步加強(qiáng)城市建設(shè)和管理提供了參考和依據(jù);開展“上海一日游”消費(fèi)體驗(yàn)，并發(fā)布“樂游上海”消費(fèi)提示，呼喚消費(fèi)者重拾信心;集中推出21家“2020體驗(yàn)上海—消費(fèi)體驗(yàn)館”，涵蓋美妝、餐食、文化用品等零售業(yè)主要領(lǐng)域，線上線下融合宣傳，成為滬上消費(fèi)新的“網(wǎng)紅打卡地”。