人物介紹：敢為人先解難題，舍己為人勇維權(quán)。

人物事跡：程媛，中共黨員，現(xiàn)任天津市河西區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)。近年來，她帶領(lǐng)河西區(qū)消協(xié)累計(jì)處理消費(fèi)咨詢投訴4000余件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失510余萬元，累計(jì)舉辦60余場(chǎng)公益講堂，免費(fèi)發(fā)放30000余份宣傳資料，惠及超過24000名老年消費(fèi)者。

程媛在接聽消費(fèi)者咨詢電話

中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道 ( 記者萬曉東) 消費(fèi)者的利益再小，也是自己的頂天大事。作為天津市河西區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)的程媛，在任秘書長(zhǎng)的第一年，就帶領(lǐng)河西區(qū)消協(xié)榮獲“全國(guó)消協(xié)組織消費(fèi)維權(quán)先進(jìn)集體”，并且連續(xù)4年獲得該榮譽(yù)稱號(hào)。2020年榮獲“第六屆河西區(qū)道德模范”提名獎(jiǎng)。

創(chuàng)新破解維權(quán)難題

工欲善其事，必先利其器。程媛始終把創(chuàng)新作為推動(dòng)工作、破解難題的利器，并貫穿于消費(fèi)維權(quán)工作中。為把“保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益是全社會(huì)的共同責(zé)任”落到實(shí)處，她率先向社會(huì)各界公開招募48名“3·15”志愿者，并于2019年3月15日舉辦河西區(qū)3·15消費(fèi)維權(quán)志愿者服務(wù)隊(duì)成立儀式，共有15家河西區(qū)“誠信服務(wù)放心消費(fèi)”企業(yè)參與，形成了消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治的良好局面。

她充分利用新聞媒體向消費(fèi)者傳播維權(quán)知識(shí)，除每年在“3·15”大型宣傳活動(dòng)上為消費(fèi)者提供咨詢服務(wù)外，還積極走進(jìn)直播間，構(gòu)建立體傳播模式。疫情期間，程媛積極參加天津經(jīng)濟(jì)廣播電臺(tái)的“3·15”特別節(jié)目——“凝聚你我力量，共對(duì)疫情”維權(quán)特別節(jié)目，通過電話連線等方式，為消費(fèi)者進(jìn)行案例分析、消費(fèi)提示并接受消費(fèi)者的來電咨詢。針對(duì)老年消費(fèi)教育、預(yù)付卡消費(fèi)及展會(huì)購物需注意的事項(xiàng)等突出問題，對(duì)全市聽眾進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)直播解答，社會(huì)反響良好。

開啟線上培訓(xùn)新模式為企業(yè)賦能。程媛帶領(lǐng)同事在企業(yè)停工期間通過網(wǎng)絡(luò)對(duì)全體商戶進(jìn)行《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《合同法》《產(chǎn)品質(zhì)量法》等法律知識(shí)培訓(xùn)，指導(dǎo)商戶做好疫情下的售后服務(wù)工作，助力企業(yè)提升業(yè)務(wù)能力。

針對(duì)疫情期間需要核實(shí)紙質(zhì)合同和實(shí)物的投訴，她開啟了“掌上辦”模式，充分利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和社交軟件進(jìn)行消費(fèi)投訴調(diào)解工作，實(shí)現(xiàn)了消費(fèi)投訴不見面、線上說、馬上辦，筑牢疫情期間消費(fèi)維權(quán)防線。

消費(fèi)者的事就是自己的事

程媛常說“把維權(quán)工作做好了就能促進(jìn)社會(huì)和諧穩(wěn)定。”為了維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，她不怕吃苦，不怕麻煩，敢于較真兒，努力為消費(fèi)者討回公道。

消費(fèi)者楊女士的女兒三年前曾在河西區(qū)某整形美容醫(yī)院辦理了一張美容治療卡，但是因?yàn)槌鰢?guó)無法繼續(xù)使用，故委托楊女士向美容院提出退款申請(qǐng)。因持卡人姓名變更，美容院需消費(fèi)者提供身份證及戶口本進(jìn)行證明才給辦理，楊女士認(rèn)為此行為存在信息泄露的可能而拒絕提供，雙方因此僵持不下。

萬般無耐之下，楊女士找到消協(xié)進(jìn)行投訴。程媛接到投訴后高度重視，立刻前往美容院了解情況。接下來的兩天，她犧牲了大量的休息時(shí)間，克服了投訴案件時(shí)間跨度長(zhǎng)、取證難等各種不利因素，積極主動(dòng)介入，通過現(xiàn)場(chǎng)勘察，溝通了解，最終幫助雙方就退卡事宜達(dá)成一致，美容院無條件將全部余款13218元退回。

2019年，程媛敏銳地捕捉到“老年人智能手機(jī)使用難”這個(gè)社會(huì)問題。8月6日，她聯(lián)合天津市消協(xié)共同與轄區(qū)友誼路街市場(chǎng)監(jiān)管所黨支部、河西區(qū)網(wǎng)信辦網(wǎng)絡(luò)安全人員、“3·15”消費(fèi)維權(quán)志愿者團(tuán)隊(duì)等，深入友誼路街純正里社區(qū)組織開展“老年消費(fèi)教育大講堂——社區(qū)老年人智能手機(jī)課堂”系列活動(dòng)。她將自己精心制作的“老年手機(jī)課堂”宣傳手冊(cè)分發(fā)給老年消費(fèi)者，向大家普及和宣傳智能手機(jī)的功能，對(duì)交通出行、社交溝通、看病掛號(hào)、網(wǎng)上購物等老年人生活中常用的手機(jī)軟件，她進(jìn)行“面對(duì)面，手把手”教學(xué)，使社區(qū)老年人更加便利、更加安全地享受到智能生活，讓老年人更加幸福地?fù)肀е悄苄聲r(shí)代。

程媛工作成績(jī)突出，家里的困難卻鮮少有人知道，愛人常年出差在外，父母年齡大、身體不好，行動(dòng)不便，孩子正在上小學(xué)，她是家里唯一的頂梁柱。為了兼顧家庭和事業(yè)，她經(jīng)常是大包小包“移動(dòng)”辦公，雖不至于“路宿”，但卻是經(jīng)常“風(fēng)餐”。這個(gè)苦她從來都是埋在心里。

推廣誠信服務(wù)放心消費(fèi)

為提高經(jīng)營(yíng)者的誠信度和消費(fèi)者的滿意度，河西區(qū)消協(xié)在全區(qū)范圍內(nèi)深入開展“誠信服務(wù)?放心消費(fèi)”創(chuàng)建活動(dòng)。2018年3月15日，河西區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)聯(lián)合河西區(qū)委宣傳部、區(qū)文明辦、區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局、區(qū)商貿(mào)旅游局等單位在新業(yè)廣場(chǎng)舉辦 以“建新業(yè)廣場(chǎng)誠信街區(qū) 享品質(zhì)消費(fèi)美好生活”為主題的“3·15”誠信示范街區(qū)主題實(shí)踐活動(dòng)。誠信示范街區(qū)的創(chuàng)造進(jìn)一步營(yíng)造了崇尚誠信、踐行誠信、文明經(jīng)營(yíng)、文明購物的良好氛圍。在2019年天津市文明服務(wù)專項(xiàng)行動(dòng)啟動(dòng)儀式上，河西區(qū)有15家“誠信服務(wù)放心消費(fèi)”單位作為全市誠信單位、誠信企業(yè)、誠信示范街區(qū)代表在宣讀誠信宣言儀式上發(fā)言。

2020年1月30日，河西區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)面向全區(qū)經(jīng)營(yíng)者、消費(fèi)者發(fā)出《防控新型冠狀病毒肺炎倡議書》;“3·15”前期發(fā)放“防控疫情 誠信經(jīng)營(yíng)”致全區(qū)“誠信服務(wù) 放心消費(fèi)”創(chuàng)建單位的倡議書，組織簽訂《誠信自律信用承諾書》。

一直以來，程媛都以飽滿的熱情投入到每天的工作中，想消費(fèi)者所想，急消費(fèi)者所急，堅(jiān)持做好消費(fèi)者貼心的“娘家人”。