中國消費者報報道(記者黃劼)3月26日，廣東省深圳市消費者委員會發(fā)布在線青少兒英語教育NPS(NPS一般指凈推薦值，亦稱口碑)口碑暨神秘客調(diào)查報告。報告顯示，消費者對這些在線青少兒英語教育平臺推薦意愿良好，對行業(yè)整體認(rèn)可度較高。在神秘客調(diào)查方面，整體體驗較好，但“嘰里呱啦”得分較低，明確不退費，退款服務(wù)體驗中得分為零。超五成受訪者表示每年在青少兒在線英語教育平臺上花費金額為5000元至1萬元之間。
涉及10個熱門平臺
為進(jìn)一步了解在線青少兒英語教育服務(wù)平臺的服務(wù)及推薦情況，今年2月，深圳市消委會聯(lián)合福田區(qū)消委會、寶安區(qū)消委會，委托深圳市品質(zhì)消費研究院對消費者關(guān)注度較高的10個在線青少兒英語教育平臺開展NPS口碑暨神秘客調(diào)查。這10個在線青少兒英語教育平臺分別為：VIPKID、DaDa英語、伴魚少兒英語、51Talk、鯨魚外教、阿卡索、久趣少兒英語、嘰里呱啦、平安好學(xué)、ABC360。
調(diào)查分兩部分：一是NPS調(diào)查，主要針對在線青少兒英語平臺品牌價值、師資力量、課程價格、服務(wù)態(tài)度、教學(xué)質(zhì)量、課堂體驗以及售后服務(wù)七個維度，了解消費者對已購產(chǎn)品的忠誠度情況;二是神秘客調(diào)查，主要針對在線青少兒英語平臺官方網(wǎng)站、顧問老師、合同簽訂以及售后服務(wù)四個維度，暗訪員以普通消費者的身份進(jìn)行全流程消費，了解商家提供服務(wù)的情況。
教學(xué)質(zhì)量為消費者首選
調(diào)查結(jié)果顯示，10個在線青少兒英語平臺NPS口碑凈推薦值為22.12，表明消費者推薦意愿良好，對行業(yè)整體認(rèn)可度較高。其中NPS口碑推薦的前三名依次為：VIPKID、DaDa英語、51Talk。
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，教學(xué)質(zhì)量是消費者選擇在線青少兒英語教育平臺的首要原因，推薦比例為63.82%，說明教學(xué)專業(yè)、學(xué)習(xí)效果好是其核心需求;其次是服務(wù)態(tài)度，推薦比例為59.17%;排名第三的是品牌價值，推薦比例為49.1%;排名最后的是售后服務(wù)，為5.43%，與其他幾個推薦因素的比例相差較大。這表明消費者更加青睞知名度高、口碑好、服務(wù)態(tài)度好的平臺。
售后服務(wù)得分率最低
在神秘客調(diào)查中，10個在線青少兒英語教育品牌平均得分為78.16分，除了嘰里呱啦平臺得分較低之外，整體體驗較好。神秘客調(diào)查的四個維度中，得分率最高的是合同簽訂，為88.5%;其次是顧問老師和官方網(wǎng)站，得分率均在87%以上;得分率最低是售后服務(wù)，為70.56%，主要原因是部分平臺退款時間較長或缺少平臺投訴通道。
神秘客調(diào)查體驗得分情況
在官方網(wǎng)站方面，各平臺平均得分率為87.43%，總體表現(xiàn)良好。各平臺網(wǎng)站的訪問熱線、課程介紹以及授課老師介紹等信息基本齊全，得分相近。10個平臺網(wǎng)站環(huán)境的主要扣分點在于收費明細(xì)公布不全，僅展示試聽課價格，其他課程收費明細(xì)需與客服進(jìn)行溝通后才能獲取。
在顧問老師方面，各平臺平均得分率為87.85%，伴魚少兒英語和平安好學(xué)得分率均為100%，并列第一。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，雖然各平臺官網(wǎng)有介紹體驗課程，但是大部分客服顧問還是被動的形式來介紹這一服務(wù)，主動性相對較差。
在合同簽訂方面，有8個平臺得分率為100%，表現(xiàn)優(yōu)秀。其中ABC360扣分的主要原因是沒有指導(dǎo)客戶簽訂合同，而嘰里呱啦平臺以銷售錄制的AI課程為主，購買課程以付款截圖為憑，并無簽訂合同環(huán)節(jié)，得分為零。
在售后服務(wù)方面，訪問員模擬消費者在平臺上購買課程，在購買課程10天內(nèi)且沒有上課的前提下申請退款，整體得分率為70.56%，表現(xiàn)有待提高。其中嘰里呱啦平臺明確不退費，因此在退款服務(wù)體驗中得分為零;部分平臺退款周期較長或沒有設(shè)置投訴通道，退款服務(wù)質(zhì)量有待提升。
五成家長年花費超5000元
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大部分受訪者表示參加在線青少兒英語教育是必要并且有用的，原因是認(rèn)為在線青少兒英語教育兼顧互動性和趣味性的教學(xué)方式，可以提升少兒對于學(xué)習(xí)的興趣和學(xué)習(xí)效果。
超過五成受訪者表示每年在青少兒在線英語平臺上花費金額為5000元至1萬元之間，其次是1000元至5000元之間，占比為27.73%。
近四成受訪者表示發(fā)生過退換課/退費的情況，且對各個平臺退換課/退費的服務(wù)滿意度為74.18分，體驗一般;有13.9%的受訪者表示，參加青少兒在線英語教育時，發(fā)生試聽課課堂質(zhì)量與實際上課質(zhì)量不一致的情況。
消費提示
留意退換課程約定限制
深圳市消委會提醒消費者：
選擇在線青少兒英語教育平臺時應(yīng)當(dāng)仔細(xì)查閱課程介紹、師資信息，審閱正式合同文本。
特別要注意退換課程的約定限制，不明之處要及時與顧問老師詢問清楚。
明確消費期間雙方的權(quán)利和義務(wù)，確認(rèn)是否有不利于自身權(quán)益的霸王條款，切勿輕易被商家的口頭承諾誘導(dǎo)消費。
先簽合同再付款，同時要保存好合同、發(fā)票等相關(guān)憑證，在自身權(quán)益被侵害時及時維權(quán)。
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