中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者劉浩）3月15日，上海市徐匯區(qū)推出消費(fèi)維權(quán)的系列舉措，發(fā)布了《品質(zhì)商城評價(jià)指南》《沿街商鋪管理通用要求》2個(gè)區(qū)級標(biāo)準(zhǔn)，這也是上海市首個(gè)針對商業(yè)綜合體和沿街商鋪制定的標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)將推動商業(yè)綜合體和沿街商鋪管理提檔和品質(zhì)升級。同時(shí)，也將消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)點(diǎn)向養(yǎng)老機(jī)構(gòu)延伸，保護(hù)老年人群的消費(fèi)權(quán)益。

牽住消費(fèi)維權(quán)“牛鼻子”

徐匯區(qū)作為商業(yè)大區(qū)，共有商業(yè)綜合體、專業(yè)市場44個(gè)，以及235條馬路的近9000戶沿街商鋪，滿足了各類群體的不同消費(fèi)需求。“商業(yè)綜合體和沿街商鋪?zhàn)鳛槔习傩障M(fèi)最重要的載體，據(jù)統(tǒng)計(jì)，相關(guān)消費(fèi)投訴舉報(bào)占總量的77%。抓好這兩類主體，也就牽住了消費(fèi)維權(quán)工作的‘牛鼻子’。” 徐匯區(qū)市場監(jiān)管局副局長毛潔表示。為了推動商業(yè)綜合體和沿街商鋪管理提檔和品質(zhì)升級，徐匯區(qū)發(fā)布了《品質(zhì)商城評價(jià)指南》《沿街商鋪管理通用要求》2個(gè)區(qū)級標(biāo)準(zhǔn)，這也是上海市首個(gè)針對商業(yè)綜合體和沿街商鋪制定的標(biāo)準(zhǔn)。

據(jù)介紹，《品質(zhì)商城評價(jià)指南》首創(chuàng)了品質(zhì)商場“三維五度123項(xiàng)”的評價(jià)體系。聚焦行業(yè)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)、主管部門監(jiān)管要求、消費(fèi)者感受體驗(yàn)“三維”，緊扣功能輻射、環(huán)境舒適、管理精細(xì)、商戶誠信、消費(fèi)滿意“五度”，建立了123項(xiàng)評價(jià)指標(biāo)，力爭對商城的“硬件”設(shè)施到“軟件”服務(wù)全方位地予以考評。

而《沿街商鋪管理通用要求》按照國際商務(wù)商業(yè)核心區(qū)、歷史文化風(fēng)貌保護(hù)區(qū)、綜合性商業(yè)區(qū)三種業(yè)態(tài)布局，圍繞標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、集約化、信息化“四化”，提出了沿街商鋪的不同經(jīng)營發(fā)展方向。比如，針對衡山路—復(fù)興路歷史文化風(fēng)貌區(qū)，標(biāo)準(zhǔn)提出了“還原歷史風(fēng)貌，突出文化內(nèi)涵”的原則；而針對綜合性商業(yè)區(qū)，則以打造“15分鐘社區(qū)生活圈”為原則，全力提升“開門七件事”的便利性。

“隨著在線新經(jīng)濟(jì)、AI+等飛速發(fā)展，推動線上、線下“雙線并行”已成為商業(yè)綜合體、沿街商鋪面臨的共同課題，兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)也將相關(guān)內(nèi)容納入其中。”毛潔指出，在《品質(zhì)商城評價(jià)指南》中，要求商戶提供網(wǎng)絡(luò)訂餐服務(wù)時(shí)使用“食安封簽”，讓消費(fèi)者“安心”線上消費(fèi)；此外，鼓勵線上投訴處置，首次將加入ODR（全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺消費(fèi)糾紛爭議在線解決企業(yè)系統(tǒng)）列入加分項(xiàng)，讓維權(quán)渠道更暢通、維權(quán)效能更提升。

在《沿街商鋪管理通用要求》中，鼓勵沿街商鋪使用“匯商碼”，通過管理端、商鋪端和市民端“三碼合一”，全面歸集街區(qū)小店注冊許可、行業(yè)評價(jià)、監(jiān)督檢查、消費(fèi)評價(jià)、政策信息等方面數(shù)據(jù)，打造管理者、經(jīng)營者、消費(fèi)者各得所需的應(yīng)用場景，推動“街區(qū)經(jīng)濟(jì)”煥發(fā)生機(jī)。

堅(jiān)持防治“兩手抓”

消費(fèi)安全涉及人民群眾切身利益，是消費(fèi)市場持續(xù)健康發(fā)展的根本保障。記者了解到，每年徐匯區(qū)市場監(jiān)管局從區(qū)域消費(fèi)安全總體狀況、維權(quán)工作情況、熱點(diǎn)問題深度分析等方面入手，形成年度消費(fèi)安全分析報(bào)告。在活動中發(fā)布的2020年的分析報(bào)告中，記者注意到，徐匯區(qū)去年共受理投訴舉報(bào)56443件，從投訴舉報(bào)的熱點(diǎn)和焦點(diǎn)來看，疫情相關(guān)工單增長明顯，主要集中在口罩發(fā)貨不及時(shí)、哄抬防疫物資價(jià)格、防疫措施落實(shí)不到位等問題。

此外，受疫情影響，教育培訓(xùn)等線下行業(yè)倒閉增多，造成相關(guān)投訴大幅上漲。針對這一消費(fèi)的趨勢性和規(guī)律性現(xiàn)象，徐匯區(qū)市場監(jiān)管部門主動出擊、精準(zhǔn)發(fā)力，先后開展了防疫物資大檢查、教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)檢查等專項(xiàng)整治，取得了良好的成效，實(shí)現(xiàn)了源頭減量。

據(jù)了解，2020年，徐匯區(qū)針對與消費(fèi)者利益密切相關(guān)、群眾投訴多、社會關(guān)注度高的重?zé)狳c(diǎn)行業(yè)，大力開展整治和規(guī)范，并對侵權(quán)違法行為重拳出擊，辦理了一批有社會影響力的典型案件?；顒蝇F(xiàn)場，公布了上海點(diǎn)快電子科技中心侵害消費(fèi)者權(quán)益、上海市徐匯區(qū)林燕飛食品經(jīng)營部哄抬價(jià)格等2020年度徐匯區(qū)消費(fèi)侵權(quán)五大典型案例，既有效凈化了消費(fèi)市場環(huán)境，也形成了有力的違法震懾。

組建維權(quán)“集團(tuán)軍”

企業(yè)是消費(fèi)糾紛處置的第一責(zé)任人。當(dāng)前，越來越多的企業(yè)正加入全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺ODR企業(yè)和上海市消保委聯(lián)網(wǎng)單位，做到投訴處置源頭化解。記者了解到，徐匯區(qū)現(xiàn)有31家ODR企業(yè)和33家聯(lián)網(wǎng)單位，其中11家既是ODR企業(yè)也是聯(lián)網(wǎng)單位。百勝（中國）投資有限公司作為11家的代表之一，總經(jīng)理賀民在活動現(xiàn)場談到，百勝（中國）通過設(shè)專人專崗，做到消費(fèi)投訴實(shí)時(shí)接收、快速響應(yīng)，實(shí)現(xiàn)了平均24-48小時(shí)內(nèi)完成處置。據(jù)統(tǒng)計(jì)，ODR(聯(lián)網(wǎng)）企業(yè)60%以上的投訴均自行處置。

上海是我國老齡化程度最高的大型城市，徐匯區(qū)在上海市市場監(jiān)管局的有力指導(dǎo)下，在開展國家級養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)的同時(shí)，也將消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)點(diǎn)向養(yǎng)老機(jī)構(gòu)延伸。3·15當(dāng)天，上海市首批、徐匯區(qū)首個(gè)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)點(diǎn)在徐匯養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)指導(dǎo)中心正式設(shè)立，保護(hù)老年人群的消費(fèi)權(quán)益多了一個(gè)“新陣地”，老年消費(fèi)者維權(quán)也將更為暢通更為便利。

消費(fèi)維權(quán)工作同樣離不開專家智庫的支持支撐，在活動現(xiàn)場，記者看到，徐匯區(qū)消保委和上海七方律師事務(wù)所組建的徐匯區(qū)消費(fèi)維權(quán)法律服務(wù)工作室掛牌成立，這是徐匯區(qū)在消費(fèi)糾紛多元化解工作上一次積極的嘗試。律師團(tuán)隊(duì)的加入，將為消費(fèi)者提供法律咨詢，協(xié)助開展調(diào)解活動，為疑難案件提供專業(yè)意見、公益代理維權(quán)訴訟等專業(yè)法律服務(wù)。通過提升調(diào)解工作的公信力，預(yù)防和化解消費(fèi)糾紛必將更為依法、及時(shí)、有效。

毛潔表示：“消費(fèi)維權(quán)是一首永不落幕的‘進(jìn)行曲’，既要3·15也要365。下一步，徐匯區(qū)市場監(jiān)管局將進(jìn)一步完善消費(fèi)維權(quán)保護(hù)鏈，打造品質(zhì)消費(fèi)生態(tài)圈，構(gòu)筑消費(fèi)維權(quán)共治網(wǎng)，讓徐匯區(qū)真正成為放心消費(fèi)、滿意消費(fèi)、品質(zhì)消費(fèi)的先行區(qū)。”