人物介紹：堅(jiān)持“五心”工作法，助千余人成功維權(quán)。

人物事跡：成都高新區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解員。自2020年5月入職以來，始終以消費(fèi)者利益為重，用“五心”工作法，處理消費(fèi)者投訴1305件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失100萬余元。獲得了來自消費(fèi)者的書面表揚(yáng)8次，錦旗1面。

王星（中）為消費(fèi)者張女士裝修糾紛挽回經(jīng)濟(jì)損失，獲贈(zèng)錦旗。

中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者劉銘）王星在工作中始終堅(jiān)持“五心”工作法：宣傳引導(dǎo)時(shí)熱心，調(diào)查了解時(shí)細(xì)心，接待消費(fèi)者耐心，解答咨詢時(shí)誠(chéng)心，處理糾紛時(shí)公心。她以飽滿的工作熱情投入工作中，真誠(chéng)對(duì)待消費(fèi)者，想他們所想，急他們所急，為消費(fèi)者排憂解難，成為消費(fèi)維權(quán)工作的行家里手，得到廣大消費(fèi)者的好評(píng)。

2020年8月5日，消費(fèi)者通過某電商平臺(tái)購買了兩根釣魚竿，收到的魚竿存在質(zhì)量問題，要求退貨退款，平臺(tái)以消費(fèi)者證據(jù)不足判定為消費(fèi)者責(zé)任。王星接到投訴工單后，立即向消費(fèi)者了解情況，搜集相關(guān)證據(jù)，然后向平臺(tái)反饋投訴內(nèi)容屬實(shí)。此時(shí)，消費(fèi)者告知王星，若實(shí)在處理不好就算了，消費(fèi)爭(zhēng)議金額也不大，自己認(rèn)栽，不能因?yàn)檫@點(diǎn)小事浪費(fèi)政府資源。但王星認(rèn)真地告訴消費(fèi)者：“維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益是我的工作職責(zé)，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益是構(gòu)建和諧放心消費(fèi)環(huán)境的重要體現(xiàn)，我的工作做好了，就能讓消費(fèi)者舒心消費(fèi)，促進(jìn)社會(huì)和諧穩(wěn)定。”王星在與平臺(tái)、平臺(tái)商家、物流公司經(jīng)過10天艱苦卓絕的“拉鋸戰(zhàn)”后，最終平臺(tái)同意給消費(fèi)者做退貨退款處理。事后消費(fèi)者專門給王星寄來一封書面感謝信，信中寫道：“小小案件，卻如遇見親人一般的溫暖。”

王星學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，勤于思考，長(zhǎng)于溝通，在很短的時(shí)間內(nèi)就適應(yīng)了消費(fèi)調(diào)解工作。為了做好消費(fèi)維權(quán)工作，她始終堅(jiān)持邊工作邊學(xué)習(xí)，主動(dòng)向有經(jīng)驗(yàn)的同事請(qǐng)教，努力掌握消費(fèi)維權(quán)工作方面的法律法規(guī)知識(shí)，提高對(duì)各種投訴問題的處理能力。她在處理投訴時(shí)以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，公平、公正地解決消費(fèi)糾紛。

2020年，消費(fèi)者張女士投訴裝修公司的店長(zhǎng)不退還裝修尾款，王星了解情況后，首先依據(jù)《消法》向張女士闡述了相關(guān)法律關(guān)系，強(qiáng)調(diào)不管員工的行為屬于個(gè)人還是代表公司，但簽訂合同的主體是企業(yè)，作為合同主體的裝修公司存在不可逃脫的責(zé)任。她通過系統(tǒng)查詢到該裝修公司的相關(guān)信息，并聯(lián)系到負(fù)責(zé)人，組織雙方現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解。在調(diào)解過程中，她還發(fā)現(xiàn)除了裝修款項(xiàng)問題，張女士家中衛(wèi)生間還存在漏水問題，于是要求裝修公司上門現(xiàn)場(chǎng)勘查漏水原因，并按照相應(yīng)售后約定給予維修處理。經(jīng)過長(zhǎng)達(dá)3小時(shí)的調(diào)解，最后為張女士挽回了損失8500元。張女士專門送來一面錦旗，上面寫著：群眾利益無小事，依法維權(quán)解民憂。

王星每天要處理幾十個(gè)消費(fèi)投訴，對(duì)每個(gè)投訴都耐心傾聽，然后具體問題具體分析，為消費(fèi)者答疑解難，不厭其煩地解釋和勸導(dǎo)，引導(dǎo)消費(fèi)者提出合理訴求。她默默付出，用自己的智慧和耐心，維護(hù)了廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益，贏得了所有人的信任和贊譽(yù)。