中國消費者報訊 2020年，我國房地產(chǎn)市場交易規(guī)模再創(chuàng)新高，新房及二手房交易額達(dá)到23萬億元左右。伴隨著住房市場的快速發(fā)展，住房消費過程中出現(xiàn)的投訴糾紛也不絕于耳，房屋質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、虛假宣傳、精裝變“驚裝”、長租公寓爆雷……一系列亂象讓人目不暇接。
中介類投訴增長較快
從全國消協(xié)組織受理的住房消費相關(guān)投訴數(shù)據(jù)來看，投訴總量不斷增長。2016-2020年，全國范圍內(nèi)住房消費相關(guān)投訴數(shù)量呈波浪式上升趨勢，從2016年的3.79萬件上升到2020年的5.55萬件，年復(fù)合增長7.9%，2020年住房消費相關(guān)投訴量較上年增加了15.5%。
從具體類型來看，房屋及建材類問題投訴量較大，中介類投訴問題增長較快。2020年，房屋及建材類投訴共計3.1萬件，占到住房消費相關(guān)總投訴量的55.9%;房屋中介(包括買賣和租賃)相關(guān)投訴數(shù)量增長較快。
從投訴涉及的具體問題來看，合同問題、質(zhì)量問題、售后服務(wù)問題投訴較多，2016年至2020年間，這三類問題分別占到了所有住房消費投訴的32.9%、28.6%和16.8%。2020年，有關(guān)質(zhì)量、安全、假冒、虛假宣傳的投訴比重較上年有所下降，其中質(zhì)量投訴比重下降7.7個百分點，在所有問題中比重下降最多。
投訴妥善解決率不高
住房消費向來具有金額大(高額)、頻次低(低頻)、標(biāo)的獨特(非標(biāo))、環(huán)節(jié)多(復(fù)雜)、時間長(周期長)、地區(qū)市場(區(qū)域性)等特征，近年來，住房消費又迎來消費升級，消費者對房屋品質(zhì)和居住綜合環(huán)境提出了更高的要求，在此背景下，圍繞住房消費的投訴問題也呈現(xiàn)出多元化趨勢。
近日，貝殼研究院基于消費投訴數(shù)據(jù)、平臺投訴案例與調(diào)查數(shù)據(jù)，發(fā)布了《2021住房消費維權(quán)白皮書》。調(diào)查顯示，在新房、二手房、租賃、裝修、物業(yè)管理等不同住房消費細(xì)分領(lǐng)域，產(chǎn)生的消費糾紛各有不同。
在新房領(lǐng)域，房屋質(zhì)量、虛假宣傳、合同和價格投訴比較常見;在二手房領(lǐng)域，從業(yè)人員服務(wù)專業(yè)度、交易流程規(guī)范度需進(jìn)一步提升;在租賃領(lǐng)域，長租公寓消費糾紛集中在合同、租金貸和服務(wù)質(zhì)量方面;在裝修領(lǐng)域，消費者合法權(quán)益受損主要是由于房屋裝修合同不規(guī)范、裝修材料或施工質(zhì)量不合格;在物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域，消費者普遍反映的問題包括物業(yè)收費不合理或不透明、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量差等。
遇到這些住房消費糾紛時，超八成消費者會采取合理行動進(jìn)行維權(quán)，向政府部門投訴、與企業(yè)客服協(xié)商、法律訴訟、媒體曝光等維權(quán)途徑比較常見。但維權(quán)效果有限，有57.8%的受訪消費者認(rèn)為，投訴得到了部分解決，僅13.3%的消費者認(rèn)為矛盾糾紛得到了合理解決，投訴沒有回應(yīng)或基本沒解決的達(dá)25.8%。在維權(quán)的過程中，維權(quán)程序復(fù)雜、機(jī)制尚不完善、維權(quán)意識薄弱是消費者遇到的突出難點。
質(zhì)量問題最受關(guān)注
針對當(dāng)下住房消費中存在的問題，消費者們最希望解決的問題有哪些呢?
貝殼研究院分析師表示，房屋質(zhì)量是受訪消費者最迫切希望解決的問題，占比達(dá)到60.9%;其次是合同管理和價格監(jiān)管問題，占比分別達(dá)到54.7%和44.2%。
對于如何改善住房消費維權(quán)現(xiàn)狀，近七成受訪消費者認(rèn)為，相關(guān)部門應(yīng)完善法律法規(guī)，加大處罰力度;半數(shù)以上受訪者認(rèn)為消費者自身應(yīng)提高權(quán)益保護(hù)意識，政府監(jiān)管部門要加強(qiáng)監(jiān)督力度。 (康安)
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