人物介紹：不斷提升大型商業(yè)企業(yè)的新型客服水平。

事跡簡(jiǎn)介：作為北人集團(tuán)客服中心負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)全集團(tuán)統(tǒng)一對(duì)外服務(wù)窗口多年，秉持集團(tuán)“顧客的滿意 ，我們的追求”大服務(wù)理念，將北人集團(tuán)客服中心打造成顧客與企業(yè)之間溝通順暢的橋梁，在消費(fèi)者中贏得了良好口碑。

楊紅在接聽(tīng)客戶投訴電話。

中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者徐文智）作為石家莊北國(guó)人百集團(tuán)有限責(zé)任公司北國(guó)商城股份有限公司（簡(jiǎn)稱北人集團(tuán)）客服中心負(fù)責(zé)人，楊紅認(rèn)為優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)工作是企業(yè)品牌的一道護(hù)城河，只有不斷提升客服工作的能力水平，才能促進(jìn)集團(tuán)服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展，營(yíng)造安全和諧的消費(fèi)環(huán)境。

顧客需求無(wú)小事

楊紅認(rèn)為，從事客戶服務(wù)工作的工作人員，頭腦中要時(shí)刻保持一個(gè)思想，即“只要是顧客的事，就不是小事”。秉持這樣的服務(wù)理念投入到服務(wù)工作中，才能把客服工作做得更到位，也才能得到顧客的認(rèn)可。

疫情期間，商業(yè)場(chǎng)所全面歇業(yè)。為了助民生保供應(yīng)，楊紅帶領(lǐng)客服中心全體人員進(jìn)入應(yīng)急值守狀態(tài)?？头行慕拥酱罅孔稍冸娫?，詢問(wèn)如何通過(guò)北人集團(tuán)所屬門店采購(gòu)生活物資。楊紅和同事一面耐心安撫顧客的焦躁情緒，另一面根據(jù)消費(fèi)者住址，聯(lián)系最近超市門店為消費(fèi)者盡快送貨。同時(shí)，對(duì)于來(lái)電反映有對(duì)接送貨需求的社區(qū)，客服中心也會(huì)積極聯(lián)系就近超市門店，快速與社區(qū)接觸對(duì)接。

同時(shí)，客服中心加強(qiáng)了傳統(tǒng)的電話客服力量，還開(kāi)通“雙微”客服，充分利用好微博、微信，做好服務(wù)溝通及服務(wù)優(yōu)勢(shì)傳播，關(guān)注互聯(lián)網(wǎng)輿情投訴，做好焦點(diǎn)問(wèn)題的預(yù)警防控，提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。

2020年，客服中心共受理消費(fèi)者意見(jiàn)反饋82092起，解決效率滿意度達(dá)到100%；解決各級(jí)消協(xié)及12345市長(zhǎng)熱線轉(zhuǎn)來(lái)消費(fèi)者投訴337起，滿意率99.9%。

用心理解客戶真實(shí)訴求

楊紅認(rèn)為，客戶服務(wù)工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容就是要盡力幫助顧客解決投訴問(wèn)題，降低顧客維權(quán)成本。在具體的消費(fèi)糾紛調(diào)解中，楊紅非常重視顧客的真實(shí)訴求，力爭(zhēng)將維權(quán)升級(jí)風(fēng)險(xiǎn)扼殺在萌芽之中。這種客戶投訴的解決方法，不僅解決了顧客投訴的實(shí)際問(wèn)題，也保護(hù)了企業(yè)品牌形象不受損失。

一位消費(fèi)者家中失火，認(rèn)為在企業(yè)購(gòu)買的空調(diào)是導(dǎo)致失火的源頭，隨即向客服中心投訴，要求賠償失火損失?？头行氖芾砗?，楊紅牽頭客服中心和相應(yīng)部門成立了投訴調(diào)解專案組，趕到消費(fèi)者家中進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)候及勘察。

消費(fèi)者對(duì)投訴調(diào)解專案組的調(diào)查結(jié)論不予認(rèn)可，并到賣場(chǎng)采取過(guò)激方式表達(dá)不滿。面對(duì)消費(fèi)者的過(guò)度維權(quán)行為，專案組經(jīng)過(guò)耐心細(xì)致溝通，顧客最終認(rèn)可了失火的原因是由于家中線路問(wèn)題，與空調(diào)并無(wú)關(guān)系。即便如此，還是提出了更換受損空調(diào)的愿望。楊紅牽頭的投訴調(diào)解專案組認(rèn)為顧客受損空調(diào)尚在三包范圍內(nèi)，同時(shí)也為安撫顧客情緒，隨即滿足了顧客需求，避免消費(fèi)糾紛升級(jí)演變成過(guò)度維權(quán)，在企業(yè)品牌形象與消費(fèi)者合法權(quán)益之間達(dá)到平衡點(diǎn)。

提高站位積極參與公益活動(dòng)

2020年，河北省消保委在全省組織開(kāi)展“凝聚你我力量 讓消費(fèi)更溫暖”大型社會(huì)公益活動(dòng)。作為本地具有代表性的大型商業(yè)企業(yè)客服中心的負(fù)責(zé)人，楊紅認(rèn)為企業(yè)應(yīng)當(dāng)積極踐行社會(huì)責(zé)任，服務(wù)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展。她迅速組織客服中心全體員工，對(duì)本次公益活動(dòng)在企業(yè)內(nèi)部認(rèn)真部署全面落實(shí)，要求全省范圍內(nèi)的集團(tuán)下屬企業(yè)開(kāi)展宣傳推廣，涉及的領(lǐng)域包含百貨、超市、電器三大業(yè)態(tài)。

去年5月至9月，北人集團(tuán)參與此項(xiàng)社會(huì)公益活動(dòng)的門店全省共計(jì)111家，各門店在大樓墻體、專柜、服務(wù)臺(tái)、電視畫面等方法，進(jìn)行全方位的線下及公眾號(hào)、微信小程序、微商城等線上渠道也進(jìn)行推廣宣傳。北人集團(tuán)同時(shí)成為河北省首批承諾“一個(gè)月無(wú)理由退換貨”服務(wù)的單位，集團(tuán)下屬商場(chǎng)內(nèi)進(jìn)駐品牌也積極響應(yīng)號(hào)召，共同作出承諾，提升了企業(yè)品牌效應(yīng)，改善了居民消費(fèi)體驗(yàn)，增強(qiáng)了居民消費(fèi)信心，營(yíng)造了溫暖舒心的消費(fèi)環(huán)境，為形成創(chuàng)新的消費(fèi)新面貌作出了龍頭企業(yè)應(yīng)有的貢獻(xiàn)。