中國消費者報報道(記者裴瑩)在線教育行業(yè)正在迎來新一輪的快速增長。艾媒咨詢近日發(fā)布的《2020中國K12在線教育行業(yè)研究報告》顯示，2020年在線教育市場規(guī)模達4858億元，增速為20.2%，其中K12在線教育滲透率為23.2%。在線教育迅猛發(fā)展的同時，也存在師資不透明、虛假承諾、退費難等諸多問題。2月23日，教育部在介紹今年教育教學(xué)工作情況時表示，要嚴格規(guī)范校外培訓(xùn)機構(gòu)。在此背景下，在線教育企業(yè)如何持續(xù)保障課程質(zhì)量和發(fā)展品牌?如何更好地服務(wù)消費者?本報記者對此進行了采訪。
用課程質(zhì)量留住消費者
相關(guān)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2020年在線教育領(lǐng)域的融資總額達到歷史高位，達539.3億元，同比增長267.37%。在最近不到兩個月的時間里，成功融資的在線教育企業(yè)已超過10家。阿卡索、粉筆教育、美術(shù)寶等都先后宣布獲得了較大額度的融資。其中，在線少兒英語教育品牌阿卡索宣布已完成C5輪融資，由阿卡索老股東和新股東共同投資。據(jù)統(tǒng)計，截至C5輪融資，阿卡索C輪系列總?cè)谫Y金額近10億元。
除了融資，課程質(zhì)量是影響在線教育企業(yè)發(fā)展的重要因素之一，也是吸引和留住消費者的重要保障。如何借助在線教育發(fā)展的風(fēng)口實現(xiàn)突圍，贏得市場?阿卡索創(chuàng)始人王志彬在接受《中國消費者報》記者采訪時表示，課程質(zhì)量是影響在線教育企業(yè)發(fā)展的重要因素，在線教育企業(yè)要用課程質(zhì)量留住消費者。“平臺應(yīng)根據(jù)用戶需求以及實際英語水平，量身定制學(xué)習(xí)計劃，幫助用戶找準學(xué)習(xí)目標，這樣才會讓用戶在后續(xù)的學(xué)習(xí)中對教學(xué)質(zhì)量有客觀的實測評價。”王志彬說。
對于一些在線教育企業(yè)“燒錢獲客”的問題，王志彬也有自己的思考。“通過‘燒錢獲客’，用戶流失的成本會變高，所以阿卡索始終堅持打磨產(chǎn)品質(zhì)量、優(yōu)化產(chǎn)品，用課程質(zhì)量打動消費者。”王志彬認為，只有通過精細化運營，降本增效，才能實現(xiàn)企業(yè)的長久經(jīng)營。同時還要在消費者權(quán)益保護上下功夫，用課程質(zhì)量留住消費者，用服務(wù)保障消費者權(quán)益不受損失。
做好在線教育師資認證
北京消費者郜女士的兩個孩子都報名參加了在線教育課程。她告訴記者，對在線教育品牌的選擇，她更注重課程設(shè)計和老師的師資與教學(xué)水平。持相同觀點的還有消費者龐女士。“在線教育平臺的師資認證要全，消費者更傾向于師資齊全、踏實教學(xué)、課程不花哨的品牌，從實際效果來看，孩子也喜歡這樣的老師和課程。”龐女士說。
教育部等六部門此前發(fā)布的《關(guān)于規(guī)范校外線上培訓(xùn)的實施意見》強調(diào)，要加強行業(yè)自律，校外線上培訓(xùn)機構(gòu)要實事求是地制定招生簡章、制作招生廣告，不得過度營銷、虛假宣傳、夸大培訓(xùn)效果。今年伊始，消費者頻頻在電視和線下廣告牌上看到在線教育企業(yè)的推廣廣告，不少品牌推出了低價大禮包、免費課吸引生源。今年初，四家在線教育企業(yè)被發(fā)現(xiàn)請了同一位“老師”為其做廣告，而且該“老師”在不同的平臺上有不同的身份。這讓不少消費者開始質(zhì)疑平臺的教師資質(zhì)。
目前，在線教育行業(yè)的師資認證有多種情況。王志彬在接受記者采訪時表示，每個國家認證標準都不一樣，國內(nèi)在線教育企業(yè)的外教資質(zhì)認證也是不同的。以阿卡索為例，2019年正式與英國權(quán)威頒證授予機構(gòu)Ascentis達成合作，對阿卡索外教進行TESOL證書的培訓(xùn)、考核和頒發(fā)。阿卡索極其看重教師的資源和資質(zhì)，現(xiàn)在有超過1萬名在線外教。“通過嚴格考核、篩選的教師，我們按照相關(guān)規(guī)定的要求，在官網(wǎng)上對外教資質(zhì)進行公示，消費者可以隨時查看到外教的姓名、照片、資質(zhì)證書等信息。”
中國教育科學(xué)院研究員儲朝暉表示，在線教育不能由“人灌”變“網(wǎng)灌”，“現(xiàn)場灌”變“在線灌”。要解決這個問題，就要解決好師資問題。
完善售后服務(wù) 保障消費者權(quán)益
在線教育售后服務(wù)是消費者關(guān)注的重要問題之一，也是在線教育企業(yè)核心競爭力的體現(xiàn)，涉及教學(xué)內(nèi)容、課程教材、課程設(shè)計、退費退款等問題。王志彬表示，在教學(xué)內(nèi)容方面，阿卡索除了引進國外原版經(jīng)典教材外，自研教材同樣制作精良、實用有趣、涵蓋面廣，深受用戶喜愛。
預(yù)付款退費一直是售后服務(wù)和消費維權(quán)中的難點，一段時間以來，市場上一些在線教育企業(yè)出現(xiàn)了“跑路”的現(xiàn)象，嚴重損害了消費者的合法權(quán)益。記者了解到，針對售后服務(wù)環(huán)節(jié)，阿卡索內(nèi)部有三個考核指標，分別是退費率、上課率和復(fù)購率。
“阿卡索有完善的售后服務(wù)體系，從用戶付費開始，就會配備專門的服務(wù)人員幫助用戶進行約課、上課方面的講解。在用戶學(xué)習(xí)過程中，還會進行課程追蹤，包括了解用戶階段性學(xué)習(xí)情況，幫助用戶及時調(diào)整學(xué)習(xí)計劃等。售后方面設(shè)有專人處理消費者的問題，盡量做到及時響應(yīng)用戶的每一次訴求，切實滿足和保障用戶權(quán)益。”王志彬說。
“如果產(chǎn)品的服務(wù)能力不強，最終就會流失用戶。目前在線教育市場競爭已經(jīng)白熱化，行業(yè)洗牌速度正在不斷加快，如果核心競爭力不夠強，在線教育企業(yè)關(guān)門、倒閉現(xiàn)象就還會出現(xiàn)。一些機構(gòu)‘跑路’，既加重了家長和學(xué)生的負擔，嚴重損害了消費者的合法權(quán)益，也極大地破壞了教育生態(tài)。”王志彬說，阿卡索將嚴格按照要求，認真履行服務(wù)承諾，杜絕培訓(xùn)內(nèi)容名不副實的現(xiàn)象，嚴格按照與用戶簽訂的合同約定及相關(guān)法規(guī)辦理收費和退費事宜，保障消費者的合法權(quán)益。
誰才能成為在線教育的最后勝出者?中國法學(xué)會消法研究會副秘書長陳音江表示，消費者的感受是最直觀的，在線教育行業(yè)蓬勃發(fā)展的同時也會進行洗牌，留下來的都是消費者相對比較認可的。目前在線教育在廣告投放、免費課搶流量等方面的競爭仍然如火如荼。隨著市場的日益火爆，在線教育行業(yè)必須正視課程質(zhì)量、師資認證和售后服務(wù)水平，只有這樣，才能發(fā)展品牌、贏得市場。
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