人物介紹：組建“老馬工作室”，全力維護群眾及消費者權(quán)益。

事跡簡介：重慶市江北區(qū)觀音橋街道原副主任，專注基層群眾矛盾的調(diào)解和消費維權(quán)工作33年，其創(chuàng)建的“老馬工作室”，調(diào)解各種消費糾紛、化解各類矛盾不計其數(shù)，較好地促進了江北區(qū)觀音橋街道轄區(qū)乃至整個江北區(qū)的消費安全和諧。

馬善祥（中）為中老年消費者講授消費維權(quán)技巧。

中國消費者報報道（記者劉文新）“起立迎接，請坐倒水，傾聽記錄，交流引導(dǎo)，解決問題，出門相送。”這是馬善祥給自己定的接待群眾24字規(guī)矩。簡單的6句話，他恪守了33年，撰寫了５００多萬字的工作筆記。在此基礎(chǔ)上形成的“老馬工作法”，成為了全國調(diào)解員的學(xué)習(xí)范本。由于工作成績突出，他獲得了諸多榮譽：調(diào)解戰(zhàn)線的時代楷模、全國優(yōu)秀共產(chǎn)黨員、全國敬業(yè)奉獻道德模范、全國人民調(diào)解工作先進個人。2018年3月，馬善祥作為全國人大代表出席第十三屆全國人民代表大會時，被習(xí)近平總書記點贊為“基層需要千千萬萬個像老馬這樣的優(yōu)秀骨干，結(jié)合實際情況落實好各項工作。”

“我，就是老馬！”

馬善祥，人稱“老馬”，1988年從部隊轉(zhuǎn)業(yè)到江北區(qū)觀音橋街道，當(dāng)了一名調(diào)解員，一干就是33年。“有事找老馬”，成為了觀音橋街道消費者的共識。2012年5月，以馬善祥為首席調(diào)解員的社區(qū)思想工作和調(diào)解工作的專業(yè)團隊——“老馬工作室”正式成立。馬善祥堅持每天坐班，以高度的工作熱情，帶領(lǐng)團隊積極化解基層矛盾，維護消費者合法權(quán)益。2019年他63歲生日的時候，親朋好友勸他不要為了工作，還這么拼命，要注意休息。他卻說：“我今年63歲，我還要再為黨干到80歲、90歲，直到干不動為止。不管什么時候，只要群眾、消費者遇到困難，問誰是老馬的時候，我一定會毫不猶豫地站出來告訴他：我，就是老馬！”

馬善祥根據(jù)實踐與經(jīng)驗，摸索出一整套“老馬工作法”，包括“民為本、義致和”六字理念、“法理情事”十三要則、“3441”四大保障制度和“老馬三十六策”等四個層面。近年來，馬善祥成功化解數(shù)十起重大矛盾及消費者集體投訴，妥善處置多個意外事件，接訪2萬多人次，辦理信訪問題千余件，調(diào)解成功率達98%以上。

堅持公平公正

在調(diào)解消費糾紛和處理各類社會矛盾過程中，他總是對事件進行認真分析，堅持站在公正、公平的立場，維護當(dāng)事人雙方合法正當(dāng)權(quán)益。有一次他接到消費者張女士投訴稱，她到一家整形醫(yī)院接受豐胸手術(shù)后出現(xiàn)了告知書中載明的不良情況，身體受到極大傷害，要求醫(yī)院承擔(dān)法律責(zé)任。該醫(yī)院認為手術(shù)前已提前告知了相關(guān)的手術(shù)風(fēng)險，就不再承擔(dān)責(zé)任了。

馬善祥認為，提前告知并不等同于完全免責(zé)，由潛在的問題變成客觀的現(xiàn)實，存在多種因素和可能，成功的手術(shù)可能避免告知的結(jié)果，不成功的手術(shù)可能助推告知的結(jié)果。馬善祥以這個思路進行調(diào)解，最終雙方達成諒解，整容醫(yī)院給張女士部分補償，雙方實現(xiàn)了和解。

把握好一個“度”

長期的接訪接訴工作，讓馬善祥清楚地認識到，處理矛盾糾紛，必須把握好一個“度”，平衡好情、理、法三方的關(guān)系，才能收到良好的效果。有一次，一位78歲的老婆婆到農(nóng)貿(mào)市場買菜時摔倒，手臂骨折，花去醫(yī)療費3萬多元。她要求農(nóng)貿(mào)市場賠償，遭到拒絕。

馬善祥接到投訴后，及時組織調(diào)解，分析雙方的責(zé)任與義務(wù)：是市場管理方失責(zé)，地面濕滑，導(dǎo)致老婆婆摔受傷，還是老婆婆沒有注意安全，導(dǎo)致自己受傷？另外，農(nóng)貿(mào)市場地上有濕滑，難以完全避免，消費者應(yīng)該意識到在里面行走會有一定的風(fēng)險。經(jīng)過多次調(diào)解，雙方達成協(xié)議：市場管理方承擔(dān)40%的賠償責(zé)任，老婆婆自己承擔(dān)60%的責(zé)任。  

2020年1月，重慶消費者羅女士等4人，與潛水?dāng)z影師王先生通過微信對話方式，約定一同前往帕勞共和國旅游，并由王先生提供水下拍攝服務(wù)，旅游時間為同年2月21日至2月28日。羅女士等4人每人向王先生繳納了1萬多元的旅游費。

但受疫情影響，旅游計劃無法如期進行，羅女士等4人多次要求王先生退還旅游費用。王先生卻稱已將預(yù)訂機票和酒店的一半款項，支付給了國外的合作伙伴，因此無法退錢。

馬善祥受理這起投訴后，多方調(diào)查、了解，查找相關(guān)費用去向，分析利弊得失。功夫不負有心人，雙方當(dāng)事人最終達成調(diào)解方案：王先生分期退還羅女士等4人繳納的旅游費，同時羅女士等4人放棄資金占用損失的訴求。