中國消費者報報道 錦上添花易，雪中送炭難。隨時體察用戶需求，潤物無聲送上關(guān)懷，于品牌而言更是難上加難。
東風(fēng)日產(chǎn)旗下的獨立服務(wù)品牌——東風(fēng)日產(chǎn)感心服務(wù)，則以感心公路、感心專線、星光星期五、客戶尊享車四大板塊服務(wù)內(nèi)容，在細(xì)微處響應(yīng)用戶需求，打造出用戶體驗閉環(huán)。
“感心公路”助自駕出行更好走
多數(shù)人選擇自駕出行，圖的就是安心和舒適。但路途遙遠(yuǎn)，一旦出現(xiàn)意外情況，如何以最低成本解決問題，就成了影響用車體驗的核心因素。
自駕路上當(dāng)遇意外手足無措之時，東風(fēng)日產(chǎn)的“感心公路”服務(wù)可謂及時雨。
東風(fēng)日產(chǎn)從2009年開始開展“感心公路”服務(wù)活動，歷經(jīng)十年時間的發(fā)展，“感心公路”已經(jīng)擴(kuò)展到全國范圍，覆蓋了全國90%的高速公路和50%以上的國道、省道，每年春秋兩季返鄉(xiāng)出行高峰，“感心公路”都會在全國各大公路搭設(shè)帳篷提供站點服務(wù)。
只要是東風(fēng)日產(chǎn)車主，只要遇到感心公路站點，站點的專業(yè)人員就會為你免費提供包括機(jī)油檢查、玻璃水添加、發(fā)動機(jī)防凍液等8項車輛安全檢測。除了檢查車輛之外，感心帳篷里還會供應(yīng)熱水、泡面以及愛心茶點，讓你的行程沒有后顧之憂。
“感心公路”上線至今，已為近10萬車主提供暖心服務(wù)。2020年國慶節(jié)期間，“感心公路”所有站點在短短幾天內(nèi)就服務(wù)了4萬多人。點滴服務(wù)的關(guān)懷，為用戶織就了一張用車保護(hù)網(wǎng)。
“感心專線”路遠(yuǎn)亦無懼
盡管農(nóng)村地區(qū)汽車保有量持續(xù)上漲，但4S店服務(wù)網(wǎng)絡(luò)目前還無法覆蓋，使當(dāng)?shù)赜密嚦杀疽虼梭E然上升。
用戶需要的，是方便易得的專業(yè)服務(wù)，而修車路邊攤只能提供的簡單修護(hù)又難以讓人放心。洞察這一需求，東風(fēng)日產(chǎn)推出了感心專線。感心專線為用戶提供服務(wù)到家的活動，團(tuán)隊將以整備高效服務(wù)工具的車輛為載體，把優(yōu)質(zhì)的服務(wù)送到客戶所在的縣鄉(xiāng)和較偏遠(yuǎn)地區(qū)，解決車主長距離保養(yǎng)車輛的問題。以專門的團(tuán)隊和原廠專業(yè)配件，滿足了非一線城市車主的需求。
在服務(wù)模式上，感心專線提供多功能中篷車、小篷車及常規(guī)定點服務(wù)三種服務(wù)模式。每一次出車下鄉(xiāng)，感心專線都會安排專營店內(nèi)專業(yè)的技師團(tuán)隊隨車出行。
為了更加靈活適應(yīng)不同場地，滿足縣鄉(xiāng)地區(qū)的維修、保養(yǎng)和救援現(xiàn)場操作的需要，東風(fēng)日產(chǎn)通過自行設(shè)計及加裝舉升機(jī)，對工具車輛進(jìn)行了改裝升級，為方便開展售后維修保養(yǎng)作業(yè)提供有利支持。
著重極致體驗的“客戶尊享車”
在中國消費者眼里，汽車并不僅僅是交通工具，還具有一定的社會形象內(nèi)涵，需要給車主帶來更好的體驗感和服務(wù)感。
去年3月復(fù)工復(fù)產(chǎn)時期，東風(fēng)日產(chǎn)首先在湖北、四川、重慶、廣東等地區(qū)為有需要的車主提供軒逸·純電作為代步車，給車主們帶了極大的便利，而現(xiàn)在，更多車主也可以享受到這項便捷的服務(wù)。東風(fēng)日產(chǎn)在代步車的基礎(chǔ)上，還推出了全新升級的“客戶尊享車”服務(wù)。
當(dāng)車主遇到車輛返廠維修保養(yǎng)的狀況，可以向?qū)I店預(yù)約，獲得3天的免費代步車，解決在這段時間的用車問題；如果你是想去東風(fēng)日產(chǎn)專營店看看車，也可以通過APP或者電話預(yù)約，享受尊享車免費接送服務(wù)，輕松到店；如果你剛剛成為日產(chǎn)的車主，那么在提車之前，客戶尊享車還能免費提供3天尊享車供提前使用；同時如果客戶需要車輛的長短租服務(wù)，只要通過尊享車app在線預(yù)約用車也可以實現(xiàn)。
和上班族一樣，4S店的師傅們也要下班休息。但忙碌奔波的城市上班族很難準(zhǔn)時下班，等疲憊的人開著疲憊的車趕到4S店，4S店早已打烊。
針對白天無法到店的客戶，東風(fēng)日產(chǎn)推出了星光星期五延時服務(wù)，每周五晚專營店的服務(wù)時間會延長至21:00，為廣大車主提供更為安心、溫暖的服務(wù)體驗。只要車主提前撥打東風(fēng)日產(chǎn)專營店服務(wù)熱線進(jìn)行預(yù)約，就可以下班后再到店保養(yǎng)。
汽車技術(shù)發(fā)展日新月異，只有當(dāng)用戶需求被滿足，一個完整的用車生態(tài)圈才能夠建立。
從2010年建立到現(xiàn)在，東風(fēng)日產(chǎn)用10年時間打造一個服務(wù)品牌。“擁抱客戶”是感心服務(wù)的核心理念，當(dāng)用戶的每一項需求都得到滿足，他們自然能夠感受到“感心服務(wù)”的溫度。(維銘)
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